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Tabla de contenido

Plantillas de mensajes de WhatsApp

Joshua Lim Actualizado por Joshua Lim

¿Qué son las plantillas de mensajes?

Las plantillas de mensajes de WhatsApp son mensajes predefinidos que las empresas pueden utilizar para iniciar conversaciones con los clientes. Las plantillas se pueden utilizar para diversos fines, incluido el servicio al cliente, las notificaciones y el envío de mensajes promocionales.

Hay algunas cosas a tener en cuenta al utilizar plantillas de mensajes de WhatsApp.

  • Las plantillas de mensajes de WhatsApp no son gratuitas y se cobran según la cantidad de conversaciones y la categoría de plantilla que utilice. Obtenga más información sobre los precios de WhatsApp aquí .
  • Las plantillas de mensajes de WhatsApp requieren la aprobación previa de Meta para garantizar que cumplan con las políticas comerciales y comerciales de WhatsApp.
  • Solo puede enviar plantillas de mensajes a sus clientes para continuar la conversación después de que finalice el período de servicio al cliente de 24 horas, lo que iniciará una conversación iniciada por la empresa.

Categorías de plantillas de mensajes de WhatsApp

Las conversaciones iniciadas por empresas se dividen en 3 categorías de conversación de plantillas de mensajes:

  • Plantillas de utilidad: estas plantillas se relacionan con una transacción, notificaciones posteriores a la compra y extractos de facturación recurrentes.
  • Plantillas de autenticación: estas plantillas permiten a las empresas autenticar a los clientes con códigos de acceso durante el proceso de inicio de sesión, como el registro o la recuperación de la cuenta. Utilice el código de copia o los botones de autocompletar de un toque para entregar una contraseña de un solo uso (OTP) a través de una plantilla de autenticación.
  • Plantillas de marketing: son plantillas para comercializar un producto o servicio a los clientes, como ofertas relevantes para los clientes que se han suscrito.
Es importante elegir la categoría de plantilla correcta durante el proceso de envío para evitar que su plantilla de mensaje sea rechazada. Obtenga más información sobre las categorías de plantillas de mensajes de WhatsApp aquí .

Configurar plantillas de mensajes

Reglas para crear plantillas de mensajes

Hay algunas reglas a seguir al crear plantillas de mensajes para aumentar las posibilidades de que Meta apruebe su plantilla de mensaje.

Reglas de contenido de la plantilla de mensaje

Estos son algunos de los contenidos que están prohibidos al enviar plantillas de mensajes:

  • Contenido amenazante
  • Recopilación de datos
  • Servicios prohibidos
  • Concursos o pruebas
Reglas de formato de plantillas de mensajes

Existen reglas de formato para cada parte de la plantilla de mensaje.

  • Nombre: Caracteres alfanuméricos en minúscula y guiones bajos. No se permiten otros caracteres especiales ni espacios.
  • Cuerpo: no puede contener tabulaciones ni más de 4 espacios consecutivos y su límite de caracteres tiene un límite de 1024 caracteres. Esto incluye letras, números, caracteres especiales y emojis.
  • Marcador de posición: debe escribirse entre llaves dobles, así: {{1}} . Al personalizar el contenido de un marcador de posición, puedes incluir letras, números o incluso caracteres especiales.

Descripción general de los campos de la plantilla de mensajes de WhatsApp

La siguiente tabla de plantillas de mensajes de WhatsApp muestra una descripción general de cada plantilla.

La siguiente es una descripción de lo que representa cada columna:

Campo

Descripción

Estado

Indica el estado actual de la plantilla.

Nombre

Indica el nombre de la plantilla.

Categoría

Indica la categoría de la plantilla.

Calidad

Indica la calidad de la plantilla.

Idioma

Indica el idioma de la plantilla.

Etiqueta

Indica la etiqueta de la plantilla.

Comportamiento

Indica el icono para abrir el menú Acción

Crear y enviar plantillas de mensajes

Meta asigna categorías a las plantillas de mensajes enviadas para los canales de WhatsApp Business Platform (API) y Cloud API según sus pautas de plantilla y el contenido de las plantillas. Esto puede evitar que su plantilla sea rechazada por categorización errónea.

Paso 1: navega a Configuración > Canales .

Paso 2: Ubique el canal API de WhatsApp Business > haga clic en el ícono Administrar plantillas . Alternativamente, haga clic en Administrar > Plantillas .

Paso 3: en la página de configuración del canal, haga clic en Plantillas > Enviar plantilla.

Paso 4: Complete la información requerida para crear la plantilla

Campo

Descripción

Nombre de la plantilla

El nombre sólo puede contener caracteres alfanuméricos en minúscula y guiones bajos (_)

Categoría

La categoría a la que pertenece la plantilla de mensaje. Obtenga más información sobre cómo elegir una categoría de plantilla con estas pautas de plantilla .

Idioma

El idioma en el que está escrita la plantilla.

Paso 5: cree el mensaje completando los componentes necesarios y luego revise el mensaje en la sección de vista previa.

Bloque de construcción

Descripción

Cuerpo

El Cuerpo contiene el texto más importante de su plantilla. Sólo se admite texto.

Puede utilizar Markdown para formatear el contenido de este bloque .

Encabezamiento

El encabezado es opcional y sirve como título o encabezado de su plantilla. Admite lo siguiente:

• Texto

• Imagen

• Video

• Documento

• Ubicación

Pie de página

El pie de página es opcional y solo admite texto. Se puede utilizar para proporcionar información complementaria en su plantilla de mensaje.

Botón

El Botón es opcional y añade interactividad a tus plantillas. Hay dos tipos disponibles:

  • Botón de llamada a la acción
    • Se utiliza para enviar a su cliente a un sitio web o llamar a un número de teléfono
    • Máximo una URL y un número de teléfono por plantilla
    • La URL puede tener un parámetro de personalización.
  • Botón de respuesta rápida
    • Se utiliza para obtener respuestas rápidas de su cliente
    • Máximo 3 botones de respuesta rápida por plantilla
    • Cada botón de Respuesta rápida no puede tener más de 20 caracteres

* Los botones de respuesta rápida solo son compatibles con iOS, Android y plataformas web, pero no con la plataforma Windows. Consulte más detalles aquí.

Paso 6: proporcione un valor de muestra si ha incluido algún parámetro en el contenido de su plantilla de mensaje.

Proporcionar valores de muestra para el parámetro en la plantilla de mensaje ayudará al revisor de WhatsApp a comprender el mensaje que intenta enviar a sus contactos.

Paso 7: Haga clic en Enviar para enviar su plantilla de mensaje para su aprobación.

Una vez que haya enviado su plantilla de mensaje para su aprobación, debe esperar aproximadamente 24 horas para que se complete el proceso de aprobación. Verifique el estado de su plantilla en la plataforma navegando a Configuración > Canal > su canal de WhatsApp conectado > Plantillas. Luego, sincronice su plantilla para obtener la última actualización de estado.

Sincronización de plantillas de mensajes

Las plantillas de mensajes de WhatsApp Business Platform (API) y Cloud API ahora se sincronizan automáticamente.

El propósito de sincronizar sus plantillas de mensajes en la plataforma es recuperar los estados de las plantillas de mensajes más recientes.

Pasos para sincronizar plantillas de mensajes

Paso 1: navegue hasta Configuración del espacio de trabajo > Canales .

Paso 2: Ubique el canal API de WhatsApp Business > haga clic en Administrar .

Paso 3: En la página de configuración del canal**,** haga clic en Plantillas > haga clic en Sincronizar plantillas para comenzar el proceso de sincronización.

Paso 4: sincronización completada

Cuando se complete la sincronización, las plantillas de mensajes se enumerarán con sus estados correspondientes, se actualizarán las calificaciones de calidad y la fecha y hora de la última sincronización. El motivo del rechazo se mostrará debajo de la plantilla del mensaje rechazado.

La siguiente tabla enumera los posibles estados de las plantillas de mensajes:

Estado

Descripción

Enviado

La plantilla de mensaje está enviada y pendiente de aprobación.

Aprobado

La plantilla de mensaje está aprobada y se puede enviar a Contactos.

Rechazado

La plantilla de mensaje se rechaza y no se puede utilizar.

Desactivado

La plantilla se ha desactivado debido a los comentarios negativos recurrentes de los clientes.

Apelar

La plantilla está bajo apelación.

En revisión

La plantilla aún está bajo revisión. La revisión puede tardar hasta 24 horas.

Reintegrado

La plantilla no está restablecida.

Marcado

El estado ocurre cuando la calificación de calidad es baja. Este es un estado de advertencia. Si la calificación de calidad mejora a alta o media en 7 días continuos, el estado volverá a Aprobado.

En pausa

La plantilla se ha pausado debido a los comentarios negativos recurrentes de los clientes.

Utilice la búsqueda y el filtro en la esquina superior derecha del listado para encontrar fácilmente sus plantillas.

Estado de la plantilla de revisión: Rechazada después del envío

¿Por qué no se aprueban mis plantillas de mensajes?

Podría haber varias razones por las que Meta no aprobó su plantilla de mensaje:

  • Problemas técnicos : asegúrese de que sus plantillas de mensajes tengan el formato correcto y no contengan ningún error técnico.
  • Lenguaje o tono inadecuado : evite utilizar lenguaje ofensivo, acosador o spam.
  • Uso incorrecto de la categoría de plantilla : asegúrese de seleccionar la categoría de plantilla correcta para que coincida con el tipo de mensaje que se envía. Por ejemplo, al enviar un código de autenticación a su cliente, se debe utilizar una plantilla de autenticación.
  • Violación de la política de Meta Commerce : asegúrese de que sus plantillas de mensajes cumplan con la política de Meta Commerce , que incluye pautas sobre contenido como spam y productos o servicios no aprobados.
¿Qué hacer cuando mi plantilla de mensaje es rechazada?

Siga estos pasos para resolver el problema:

  • Revise el motivo del rechazo: verifique el motivo del rechazo en las plataformas relevantes (respond.io, FBM).
  • Edite y vuelva a enviar la plantilla de mensaje en:
    • respond.io : cree una nueva plantilla de mensaje, edite el mensaje y vuelva a enviarlo.
    • Facebook Business Manager (FBM): edite la plantilla de mensaje en su FBM. Luego, envíe la plantilla de mensaje editada. Obtenga más información aquí .

Envío de plantillas de mensajes

Antes de enviar sus plantillas de mensajes, asegúrese de que su plantilla de mensajes haya sido aprobada y que el estado sea Activo .

Pasos para enviar plantillas de mensajes:

Paso 1: haga clic en el icono de plantilla de mensaje en la barra de mensajes.

Para enviar una plantilla de mensaje después de que haya expirado la ventana de servicio al cliente, haga clic en el botón Enviar plantilla de mensaje en la parte inferior del módulo de mensajes.

Paso 2: Selecciona la plantilla para enviar a tu contacto.

Paso 3: personalice el mensaje y especifique los parámetros de la plantilla.

Puede utilizar variables dinámicas para completar los campos obligatorios, es decir, los valores de {{1}}, {{2}}, etc.

Cuando un usuario escribe los valores de los parámetros, los parámetros en la Vista previa del mensaje se reemplazarán con los valores para que los usuarios los revisen antes de enviarlos al contacto.

Paso 4: Revise la información y haga clic en Enviar.

Mejores prácticas al enviar plantillas de mensajes

Antes de enviar sus plantillas de mensajes, existen ciertas prácticas recomendadas que puede seguir para asegurarse de que su plantilla de mensajes sea bien recibida y que sus clientes no la bloqueen ni la reporten como spam. Esto es para garantizar que la calificación de calidad de su plantilla de mensajes se mantenga en alta calidad. Aquí hay unos ejemplos:

  • Obtenga la suscripción del cliente antes de enviar plantillas de mensajes
  • No envíes spam a tus clientes

Envío de plantillas de mensajes de ubicación

Hay dos formas de enviar una plantilla de mensaje de ubicación:

  • Utilice la URL de Google Maps: copie la URL de Google Maps que desea enviar y péguela en el campo URL.
Una vez que haya ingresado la URL de Google Maps, los campos siguientes se completarán automáticamente, excepto el campo Dirección, que debe completarse manualmente.
  • Ingrese los campos de dirección manualmente: ingrese los campos Nombre, Dirección, Latitud y Longitud manualmente. El formato aceptado para latitud y longitud es (3.1545313,101.7151839) o {"longitude":3.1545313,"latitude":101.7151839}.

Editar una plantilla de mensaje de WhatsApp

Paso 1: navega a Configuración del espacio de trabajo > Canales

Paso 2: Ubique el canal API de WhatsApp Business > haga clic en el ícono Administrar plantillas . Alternativamente, haga clic en Administrar > Plantillas .

Paso 3: en la página de configuración del canal, haga clic en Plantillas > haga clic en Editar plantilla ubicado en el menú ACCIONES

Paso 4: edite el contenido que desea actualizar

Paso 5: Haga clic en Enviar para enviar su plantilla de mensaje para su aprobación.

Limitaciones

  • Solo se pueden editar las plantillas de mensajes con estado Aprobado , Rechazado o En pausa .
  • No puede editar el nombre de la plantilla , la categoría de la plantilla y el idioma de una plantilla de mensaje aprobada.
  • Las plantillas de mensajes aprobadas se pueden editar hasta 10 veces en un período de 30 días o 1 vez en un período de 24 horas . Las plantillas rechazadas o pausadas se pueden editar un número ilimitado de veces.
  • La edición de una plantilla desde la plataforma solo se puede realizar con WhatsApp Business Platform (API) y los canales Cloud API .
Después de editar y volver a enviar una plantilla de mensaje para su aprobación, se le asignará el estado "En revisión".

Eliminar una plantilla de mensaje de WhatsApp

Paso 1: navega a Configuración del espacio de trabajo > Canales

Paso 2: Ubique el canal API de WhatsApp Business > haga clic en Administrar .

Paso 3: En la página de configuración del canal, haga clic en Plantillas > haga clic en Eliminar plantilla ubicado en el menú ACCIONES .

No puede eliminar plantillas de mensajes de muestra proporcionadas por Meta. El botón Eliminar seguirá presente, pero la plantilla del mensaje seguirá existiendo si hace clic en Eliminar.

Preguntas frecuentes y solución de problemas

¿Por qué mi plantilla de mensaje de WhatsApp tarda tanto en aprobarse?

El proceso de aprobación de las plantillas de mensajes de WhatsApp puede variar según el tipo de contenido. Este proceso tomará aproximadamente 24 horas. Es importante seguir las pautas de cerca para evitar retrasos o rechazos en el proceso de aprobación. Obtenga más información sobre el proceso de aprobación de plantillas de mensajes y las pautas aquí .

¿Por qué el enlace que adjunté en mi mensaje de plantilla se muestra como texto sin formato en el lado del contacto?

Esto se debe a una limitación tanto de Android como de iOS. La primera plantilla de mensaje de una empresa mostrará el enlace del mensaje como texto sin formato. Para los usuarios de Android, el enlace se convertirá en un hipervínculo en el que se puede hacer clic después de que el contacto responda a la empresa una vez. Sin embargo, para los usuarios de iPhone, el enlace permanecerá como texto sin formato hasta que el contacto guarde el número de teléfono de la empresa. Esto se debe a una medida de seguridad adoptada por el sistema iOS.

Solución alternativa:

Para alentar a los contactos a hacer clic en el enlace, puede insertar el enlace en un botón de llamado a la acción en el mensaje de plantilla. Sigue estos pasos para crear tu plantilla con un botón de llamado a la acción .

A continuación se muestra un ejemplo de cómo se verá un mensaje con un botón de llamada a la acción:

¿Cuál es el límite máximo de caracteres para un mensaje de plantilla de WhatsApp?

Un mensaje de plantilla de WhatsApp tiene un límite máximo de caracteres de 1024 caracteres.

¿Cuántas plantillas de mensajes puede tener mi cuenta de WhatsApp Business?

Una sola cuenta de WhatsApp Business puede crear hasta 250 plantillas de mensajes.

¿Por qué fue rechazada mi plantilla de mensaje predeterminada de WhatsApp?

Probablemente esto se deba a la inconsistencia de Meta al revisar las plantillas de mensajes. Para que se apruebe la plantilla, deberá editar la plantilla rechazada y volver a enviarla para su aprobación.

  1. Vaya a Configuración del espacio de trabajo > Canales
  2. Seleccione su canal WhatsApp Business Platform (API) > Plantillas
  3. Seleccione Editar plantilla en la columna Acciones
  4. No cambie nada y haga clic en Enviar plantilla.

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