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Resumen de flujos de trabajo

Sana Actualizado por Sana

Cómo llegar aquí

A este módulo solo pueden acceder propietarios y gestores.

Se accede a este módulo desde el menú de navegación lateral bajo el elemento de menú Flujos de trabajo.

gif que muestra la página principal de flujos de trabajo en respond.io

El módulo Flujos de trabajo es un generador visual de flujos de trabajo que se usa para automatizar procesos. Los flujos de trabajo pueden incorporar elementos como datos de contacto para generar automatización como mensajes automatizados, asignación automática y más. Un flujo de trabajo consiste en un disparador y uno o más pasos.

Módulo de flujos de trabajo

Utilice la 🔍 en la parte superior del módulo Flujos de trabajo para encontrar rápidamente un flujo de trabajo.

La página principal del módulo Flujos de trabajo es una página de listado. Proporciona una visión general de los flujos de trabajo en su espacio de trabajo.

captura de pantalla de la página de lista de módulos de flujos de trabajo

A continuación, se enumeran las acciones que se pueden llevar a cabo en Flujos de trabajo:

Crear un nuevo flujo de trabajo

Para crear un flujo de trabajo:

  1. Navegue a la página principal de Flujos de trabajo.
  2. Haga clic en Agregar flujo de trabajo.
  3. Seleccione una plantilla.
  4. Haga clic en el botón Utilizar plantilla.

Una vez creado el flujo de trabajo, se abrirá en el Generador de flujos de trabajo. Para comenzar a generar el flujo de trabajo, seleccione un Disparador.

Información importante: Se pueden generar hasta 100 flujos de trabajo por espacio de trabajo.

Crear un nuevo flujo de trabajo a partir de una plantilla seleccionada

Cree un flujo de trabajo a partir de la lista de plantillas:

  1. Navegue a la página principal de Flujos de trabajo.
  2. Haga clic en el botón Agregar flujo de trabajo.
  3. Seleccione una plantilla.
  4. Haga clic en el botón Usar plantilla.

Se creará el flujo de trabajo predefinido. Actualice los pasos resaltados en rojo para guardar o publicar el flujo de trabajo.

Lista de plantillas de flujo de trabajo

Nombre de la plantilla de flujo de trabajo

Descripción

Mensaje de bienvenida

Envíe un mensaje de bienvenida cada vez que un contacto inicia una conversación con usted.

Mensaje de bienvenida y Preguntar por correo electrónico

Envíe un mensaje de bienvenida cada vez que un contacto comienza una conversación con usted y pida el correo electrónico si no lo tiene.

Mensaje de bienvenida y Preguntar por el número de teléfono

Envíe un mensaje de bienvenida cada vez que un contacto inicia una conversación con usted y pida el número de teléfono si no lo tiene.

Mensaje de bienvenida: especifico del canal

Envíe un mensaje de bienvenida diferente a los contactos de cada canal.

Anuncios de Click-to-Chat

Asigna automáticamente los contactos que inician conversaciones desde los anuncios de Meta Click to Chat (Facebook, WhatsApp, Instagram) a un miembro del equipo designado.

Mensaje de ausencia

Envíe un mensaje de ausencia cada vez que un contacto inicia una conversación. Para alternar esta función, active o desactive el flujo de trabajo.

Mensaje de ausencia con horario de atención

Asigne un contacto a un miembro del equipo mediante la modalidad de distribución equilibrada cada vez que un contacto inicia una conversación.

Asignación: distribución equilibrada (round-robin)

Asigne un contacto a un miembro del equipo por turnos cada vez que un contacto inicie una conversación.

Asignación: distribución equilibrada (round-robin) + Solo en línea

Asigne un contacto a un miembro del equipo en línea mediante la modalidad de distribución equilibrada cada vez que un contacto inicia una conversación.

Asignación: menos contactos abiertos

Asigne un contacto al miembro del equipo con la menor cantidad de contactos abiertos cada vez que un contacto inicia una conversación.

Asignación: cancelar asignación después de cerrar la conversación

Cancele la asignación de un contacto a un miembro del equipo cada vez que se cierra una conversación.

Enrutamiento multiequipo: turnos

Asigne un contacto a un miembro del equipo en función del turno actual (horario de atención) cada vez que un contacto inicia una conversación.

Enrutamiento multiequipo: opción múltiple por contacto

Asigne un contacto a un miembro del equipo según el equipo con el que el contacto quiere hablar cada vez que un contacto inicia una conversación.

Menú de chat

Muestre un menú de chat al contacto para responder preguntas frecuentes sobre los productos, servicios y la empresa, y para entender los intereses del contacto antes de asignarlo a un agente.

Transferencia de turno

Habilite a los agentes para que transfieran contactos al siguiente turno mediante la modalidad de distribución equilibrada (round-robin) y asegúrese de que los agentes proporcionen un resumen de la conversación.

Escalamiento de problemas

Cree un botón de acceso directo para asegurarse de que los agentes sigan el proceso y brinden un resumen cuando escalen problemas a los equipos de asistencia de segundo nivel, como Finanzas y Soporte Técnico.

CSAT a Google Sheet

Envíe un CSAT para medir la satisfacción del cliente con la asistencia del agente después de cerrar una conversación y enviar los datos a una hoja de Google Sheets para el análisis.

CSAT a almacén de datos

Envíe un CSAT para medir la satisfacción del cliente con la asistencia del agente después de cerrar una conversación y enviar los datos a un almacén de datos para el análisis.

Marcar contacto como spam

Cree un botón de atajo para que los agentes marquen un contacto como spam y cierren automáticamente la conversación.

Enrutamiento: contactos nuevos y antiguos

Identifique los contactos nuevos y recurrentes para dirigirlos de forma diferente cada vez que un contacto inicie una conversación.

Solicitar consentimiento: privacidad

Obtenga el consentimiento de privacidad de un contacto antes de continuar la conversación.

Enrutamiento: contactos VIP

Obtenga datos de contacto de un almacén de datos para identificar contactos VIP y dirigirlos a un servicio especializado cada vez que un contacto inicie una conversación.

Guardar un flujo de trabajo

Para guardar un flujo de trabajo, haga clic en el botón Guardar que se encuentra en la barra superior del Generador de flujos de trabajo.

Los errores de configuración de pasos se deben resolver para poder guardar un flujo de trabajo.

Resolver errores de flujo de trabajo

Si un paso del flujo de trabajo está configurado incorrectamente, aparecerá el signo ⚠ en la barra superior. Mantenga el puntero sobre el icono para ver qué pasos tienen errores de configuración. Haga clic en el paso en la lista desplegable para identificarlo en el Generador de flujos de trabajo y abrir sus ajustes en el cajón de configuración.

gif que muestra cómo resolver errores de flujo de trabajo

Probar un flujo de trabajo

Puede probar su flujo de trabajo antes de publicarlo haciendo clic en el botón Probar en la barra superior del Generador de flujo de trabajo. Este botón se activa una vez que haya resuelto cualquier error en su flujo de trabajo.

  1. En el cuadro de diálogo Probar flujo de trabajo, seleccione un canal de la lista desplegable Canal para probar el flujo de trabajo.
  2. Si el desencadenante de su flujo de trabajo (por ejemplo, Conversación abierta) tiene variables desencadenantes, aparecerá el menú desplegable Variable desencadenante (opcional) en el cuadro de diálogo. Puede probar el flujo de trabajo desplegando el menú y proporcionando valores de ejemplo o ficticios para las variables desencadenantes. Sin embargo, si deja los campos vacíos, se considerarán nulos y el flujo de trabajo se probará utilizando valores nulos.
    Obtenga más información sobre las variables de activación del flujo de trabajo aquí.
View trigger variables
  1. Haga clic en Siguiente.
Test workflow dialog
  1. En el cuadro de diálogo Flujo de trabajo de prueba, se muestran el código QR y el enlace de chat del canal seleccionado. Escanee el código QR con un dispositivo móvil o haga clic en el enlace para abrir el chat en el navegador.
  2. Envíe el código (por ejemplo, TEST1234) en el canal abierto para activar el flujo de trabajo para las pruebas.
    Puede enviar el código tantas veces como necesite para activar el flujo de trabajo y poder probarlo. El código no se puede utilizar una vez que se hace clic en el botón Finalizar prueba.
  3. Haga clic en Finalizar prueba para cerrar el cuadro de diálogo Flujo de trabajo de prueba cuando haya finalizado la prueba.

Publicar un flujo de trabajo

Para iniciar un flujo de trabajo, necesita publicarlo. Un flujo de trabajo puede publicarse desde dos lugares:

  • Desde el menú Acciones en la página de listado de Flujos de trabajo
  • Con el botón Publicar dentro del Generador de flujos de trabajo

Una vez publicado, se ejecutará el flujo de trabajo. Los contactos que cumplan con los criterios de activación entrarán en el flujo de trabajo. Para editar un flujo de trabajo publicado, necesita detener el flujo de trabajo.

Detener un flujo de trabajo

Cuando se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsan de inmediato y no se volverán a inscribir en el flujo de trabajo cuando este se vuelva a publicar.

Un flujo de trabajo puede detenerse desde dos lugares:

  • Desde el menú Acciones en la página de listado de Flujos de trabajo
  • Con el botón Detener dentro del Generador de flujos de trabajo

Una vez que se detenga un flujo de trabajo, se lo puede editar.

Editar un flujo de trabajo

La edición tiene lugar en el Generador de flujos de trabajo. En el menú Acciones de la página de listado de Flujos de Trabajo, haga clic en Abrir en el generador. Una vez dentro del Generador de flujos de trabajo, puede editar el flujo de trabajo en cuestión.

Un flujo de trabajo solo se puede editar cuando está detenido.

Exportar un flujo de trabajo

Para exportar un flujo de trabajo, abra el menú Acciones y haga clic en el botón Exportar flujo de trabajo.

gif que muestra cómo exportar un flujo de trabajo

El flujo de trabajo se descargará como un archivo JSON.

Entonces se puede importar a otro espacio de trabajo u organización.

Importar un flujo de trabajo

Para importar un flujo de trabajo, vaya a la página principal de Flujos de trabajo. Haga clic en la flecha desplegable junto al botón Agregar flujo de trabajo y seleccione Importar flujo de trabajo.

Haga clic en Examinar archivo para seleccionar su flujo de trabajo y haga clic en el botón Importar.

Para importar el flujo de trabajo correctamente, asegúrese de lo siguiente:

  • El archivo está en formato JSON.
  • Todos los valores en el archivo JSON están listados y formateados correctamente
  • El archivo no puede exceder los 400 kB
  • El archivo no puede contener más de 100 pasos de flujo de trabajo
Al importar, los valores en un paso de flujo de trabajo se eliminarán si no coinciden con los datos disponibles en su espacio de trabajo. Por ejemplo, si un paso de flujo de trabajo contiene datos como canales, identificadores de usuarios o equipos que no están en el espacio de trabajo, estos valores se eliminarán.

Listado del módulo de flujos de trabajo

Columnas de flujos de trabajo

Cada flujo de trabajo tendrá la siguiente información asociada en sus columnas.

Estado del flujo de trabajo

El estado del flujo de trabajo se utiliza para determinar si el flujo de trabajo se está ejecutando actualmente. Hay tres estados posibles:

  • Borrador: un flujo de trabajo que nunca se publicó
  • Publicado: un flujo de trabajo actualmente implementado
  • Detenido: un flujo de trabajo publicado previamente que se ha detenido

Otras columnas

Cada flujo de trabajo tiene columnas adicionales que se detallan a continuación.

Encabezamiento

Descripción

Nombre

Muestra el nombre y la descripción

Última publicación por

Muestra el último Usuario que lo publicó

Última publicación

Muestra la última fecha de publicación

Creado por

Muestra el usuario que lo creó

Fecha de creación

Muestra la fecha en que se creó

Menú Acciones

La última columna de la fila Flujos de trabajo contiene el menú Acciones. Las siguientes acciones se pueden llevar a cabo aquí:

Acción

Descripción

Publicar flujo de trabajo

Solo se muestra cuando el estado del flujo de trabajo es borrador o detenido

Detener flujo de trabajo

Solo se muestra cuando el flujo de trabajo está publicado

Editar nombre/descripción

Permite editar el nombre o la descripción del flujo de trabajo

Abrir en el generador

Abre el flujo de trabajo en el generador

Clonar

Crea un flujo de trabajo duplicado con estado de borrador

Exportar

Exporta el flujo de trabajo a un archivo JSON

Eliminar

Elimina el flujo de trabajo

El generador de flujos de trabajo

Para abrir el generador de flujos de trabajo, necesita crear un flujo de trabajo o editar uno ya creado. El generador de flujos de trabajo es un editor visual donde se pueden agregar, eliminar y configurar pasos. Consiste en cuatro secciones principales:

  • Barra superior
  • Herramientas de asistencia
  • Lienzo
  • Cajón de configuración

La barra superior

La barra superior se utiliza para administrar elementos clave de los flujos de trabajo, como el nombre, la descripción, los errores de configuración de pasos y el estado. Los elementos de la barra superior se enumeran a continuación.

Nombre

Muestra el nombre y permite editar el nombre o la descripción

Indicador de errores

Indica un error de configuración de paso

Botón Guardar

Permite guardar el flujo de trabajo

Botón Estado

Permite publicar o detener el flujo de trabajo

Herramientas de asistencia

Las cinco herramientas de asistencia están diseñadas para ayudar a navegar por el lienzo:

  • Acercar o ampliar
  • Alejar o reducir
  • Centrar
  • Deshacer
  • Rehacer

Lienzo

El lienzo es la interfaz para arrastrar y colocar que ofrece una visión general del flujo de trabajo. Le permite al usuario observar la lógica y la secuencia del trayecto de un contacto durante un evento. Aquí tienen lugar acciones como generar pasos nuevos, arrastrar o colocar pasos, y conectar pasos.

Cajón de configuración

Para configurar un disparador o un paso, haga clic en el bloque Disparador o Paso para abrir el panel de configuración correspondiente. Entre las acciones posibles en el cajón de configuración, se incluyen:

  • Editar el nombre del paso
  • Definir la acción del paso o evento disparador

Preguntas frecuentes y solución de problemas

¿Qué pasará con mis contactos si detengo un flujo de trabajo publicado?

Si se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsan inmediatamente del flujo de trabajo. Estos contactos no se volverán a inscribir en el flujo de trabajo si este se vuelve a publicar.

¿Por qué mi flujo de trabajo terminó antes de completarse?

Un flujo de trabajo puede terminar antes de tiempo por las siguientes razones:

  1. El flujo de trabajo se detuvo: si se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsan inmediatamente del flujo de trabajo.
  2. El contacto quedó en la rama de falla y el trayecto no continuó: los contactos pueden quedar en una rama de falla si dan respuestas no válidas o no cumplen con las condiciones especificadas. Si no hay pasos configurados en la rama de falla, el flujo de trabajo terminará. Es recomendable configurar los pasos en la rama de falla para que los contactos puedan continuar su trayecto si llegan aquí.
  3. Se agotó el tiempo de espera para hacer una pregunta: el paso “Hacer una pregunta” tiene un tiempo de espera predeterminado de 7 días. Si los contactos no responden en el plazo definido o predeterminado, el flujo de trabajo terminará. Es recomendable crear una rama de tiempo de espera y agregar pasos para que los contactos continúen su trayecto en caso de que haya un tiempo de espera. Lea más sobre el paso “Hacer una pregunta” aquí.
  4. Se agotó el tiempo de espera para asignar: el paso “Asignar a” tiene un tiempo de espera predeterminado de 7 días. Si no es posible encontrar un asignatario que cumpla con la lógica de la asignación en el plazo definido o predeterminado, el flujo de trabajo terminará. Es recomendable crear una rama de tiempo de espera y agregar pasos para que los contactos continúen su trayecto en caso de que haya un tiempo de espera. Lea más sobre el paso Asignar a aquí.
  5. Rama Condición - Otras: los contactos que no cumplan con las condiciones requeridas de una rama quedarán en la rama Otras. Si no hay pasos configurados en esta rama, el flujo de trabajo terminará. Es recomendable configurar pasos en la rama “otras” para que los contactos continúen su trayecto si llegan aquí. Lea más sobre los pasos de ramas aquí.
  6. No se pudo enviar el mensaje: si un mensaje no se envía por alguna razón (p. ej., se cerró la ventana de mensajería, problemas de conexión de red, etc.), el contacto saldrá del flujo de trabajo.
Si cierro manualmente una conversación en curso con un contacto inscrito en la plataforma, ¿terminará el flujo de trabajo?

No, el flujo de trabajo continuará incluso si la conversación se cierra manualmente en la plataforma. El flujo de trabajo solo terminará si la conversación se cierra en el módulo Flujos de trabajo.

¿Puede un contacto volver a entrar en el mismo flujo de trabajo en el que está inscrito actualmente?

Un contacto no puede volver a entrar en un flujo de trabajo en el que está inscrito. El contacto tiene que salir del flujo de trabajo y cumplir con los criterios del evento disparador para repetirse o volver a entrar en un flujo de trabajo.

¿Qué pasa si un contacto activa más de un flujo de trabajo al mismo tiempo?

Ambos flujos de trabajo se ejecutarán simultáneamente.

¿Por qué el campo de contacto no guarda las respuestas en el paso Hacer una pregunta?

Las respuestas no válidas, como las que tienen un formato incorrecto, no se pueden guardar. Especifique claramente un formato de respuesta cuando haga una pregunta para evitar esta situación. Consulte aquí el formato correcto para cada tipo de respuesta.

Actualicé un valor de un campo de contacto, pero todavía se aplica el valor anterior. ¿Por qué no se aplica el valor actualizado en Flujos de trabajo?

Toda la información del contacto se almacenará en caché o se guardará durante tres (3) minutos una vez que se active el flujo de trabajo para permitir un acceso más rápido a los datos. Si un campo de contacto se actualiza manualmente o mediante programación mientras el contacto aún se encuentra en un trayecto de flujo de trabajo, la información tardará hasta tres (3) minutos en reflejarse en el flujo de trabajo. Hasta entonces, se mostrará el valor anterior.

Si agrego un paso Hacer una pregunta después de que se haya cerrado una conversación (p. ej., paso Cerrar conversación o disparador Conversación cerrada), ¿se reabrirá la conversación si el contacto responde?

No, un contacto no reabrirá la conversación si responde al paso “Hacer una pregunta”.

Cuando un contacto con una conversación cerrada envía un mensaje mientras está en curso un flujo de trabajo con el paso Hacer una pregunta, ¿se abrirá la conversación?

Las conversaciones no se abrirán automáticamente cuando un contacto con una conversación cerrada envíe un mensaje mientras se ejecuta un flujo de trabajo con el paso Hacer una pregunta. Solo una vez que finaliza el flujo de trabajo con el paso Hacer una pregunta, un mensaje del contacto abrirá automáticamente la conversación. Se puede agregar un tiempo de espera en el paso Hacer una pregunta para asegurarse de que el flujo de trabajo finalice después de un cierto período.

¿Qué pasa si no hay nadie en un equipo en el paso Asignar a?

El contacto no se asignará y pasará al siguiente paso. Si no hay un paso siguiente, el flujo de trabajo terminará.

¿Por qué no se guarda la respuesta del contacto en el campo de contacto que seleccioné?

Podría ser porque el campo de contacto elegido en el ajuste Guardar respuesta no coincide con el tipo de pregunta. Asegúrese de seleccionar el campo de contacto correcto para el tipo de pregunta al guardar una respuesta. Por ejemplo, si el tipo de pregunta es una fecha, entonces la respuesta no se puede guardar como un campo de contacto diferente, como dirección de correo electrónico o número de teléfono.

¿Cómo desactivo Dialogflow Bot?

Para desactivar Dialogflow Bot, necesita:

  1. Seleccionar Campo de contacto en la lista desplegable de Categoría
  2. Seleccionar Estado del bot en la lista desplegable de Campo
  3. Elegir el Operador deseado
  4. Configurar el valor como Activado/Desactivado según sea necesario

Elija este método para apagar su Dialogflow Bot en cualquiera de los siguientes casos:

  • Para automatizar el apagado del bot
  • Para asegurarse de que las respuestas de los clientes no activen Dialogflow en determinados casos, mientras se ejecuta el flujo de trabajo
Eche un vistazo a las formas alternativas de desactivar el Bot de Dialogflow manualmente desde el módulo de Mensajes y utilizando el Parámetro de Estado del Bot.
¿Por qué me encuentro con el error “bucle de flujo de trabajo detectado” cuando intento publicar mi flujo de trabajo?

El error “bucle de flujo de trabajo detectado” ocurre cuando un flujo de trabajo incluye un paso que puede activarse a sí mismo u otro flujo de trabajo que, a su vez, activa el flujo de trabajo original, lo que da como resultado un bucle infinito. Para evitar este error y asegurarse de que el flujo de trabajo funcione según lo previsto, compruebe el flujo de trabajo siguiendo estos pasos:

  1. Duplicar disparadores en un flujo de trabajo: compruebe si algún paso del flujo de trabajo es idéntico al disparador del flujo de trabajo. Si el disparador del flujo de trabajo y cualquier paso del flujo de trabajo son iguales, se puede producir un bucle. Asegúrese de que el disparador del flujo de trabajo sea único y de que no coincida con ningún otro paso del flujo de trabajo.
  2. Pasos que pueden activar otros flujos de trabajo: verifique,  si el flujo de trabajo incluye algún paso que pueda activar otro flujo de trabajo. Por ejemplo, si el flujo de trabajo A tiene un paso que puede activar el flujo de trabajo B, y el flujo de trabajo B también tiene un paso que puede activar el flujo de trabajo A, se puede producir un bucle. Asegúrese de que los flujos de trabajo no contengan pasos que puedan activarse entre sí.

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