Tabla de contenido

Informes: Resoluciones

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

El informe Resoluciones proporciona detalles sobre la rapidez con la que las conversaciones se asignan a los usuarios y se cierran. Comprender la tasa de resolución lo ayuda a medir el tiempo dedicado a resolver las consultas de los clientes e identificar cualquier contratiempo en sus procesos de clasificación.

El informe de resoluciones se basará únicamente en conversaciones cerradas. Las conversaciones abiertas no se tendrán en cuenta.

Llegar aquí

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Filtros

Filtros de informes
  • Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
    • Hoy
    • Ayer
    • Los últimos 7 días
    • Últimos 14 días
    • Últimos 30 días
    • Este mes
    • El mes pasado
  • + Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
    • Conversación Fuente cerrada
    • Primer cesionario
    • Primera respuesta por
    • Último cesionario
    • Cerrado por equipo
    • Cerrado por el usuario
    • Categoría de conversación
    • Conversación Canal abierto
    • Conversación de código abierto
    • Tipo de Contacto
    • Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contactos para ver las conversaciones del contacto especificado.
    • Id. de conversación: obtenga el Id. de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de las conversaciones en particular.
  • Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje:
- Los filtros seleccionados no son aplicables aquí : Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables : esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al intervalo de fechas seleccionado.

Componentes del informe

Tiempo medio de resolución

Tiempo medio de resolución

Métrico

La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar una conversación desde el momento en que se abrió la conversación.

Gráfico de linea

Compara el tiempo de resolución promedio para el período seleccionado con los datos del período anterior.

Desglose del tiempo de resolución

Desglose del tiempo de resolución

Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo de resolución de las conversaciones.

  • Tiempo de resolución: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
  • % de conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo de resolución se encuentra dentro de ese rango.

Promedio de la primera asignación a la hora de cierre

Promedio de la primera asignación a la hora de cierre

Métrico

La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. También llamada Tiempo de resolución basado en la primera asignación, esta métrica no tiene en cuenta el tiempo de espera para que se asigne una conversación abierta al primer usuario.

Gráfico de linea

Compara la cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez a un usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.

Desglose del tiempo de la primera asignación para cerrar

Desglose del tiempo de la primera asignación para cerrar

Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la primera asignación a la hora de cierre de las conversaciones.

  • Hora de cierre de la primera asignación: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
  • % de conversación: el porcentaje de conversación donde la primera asignación a la hora de cierre se encuentra dentro de ese rango.

Promedio de la última asignación a la hora de cierre

Promedio de la última asignación a la hora de cierre

Métrico

La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar una conversación desde que se asignó la conversación al último usuario. También llamada Tiempo de resolución basado en la última asignación, esta métrica ayuda a los gerentes a analizar el tiempo de resolución promedio de la conversación desde que se asignó el último agente y excluye el tiempo de reasignación anterior.

Gráfico de linea

Compara la cantidad de tiempo promedio que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por última vez a un usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.

Desglose de tiempo de última asignación para cerrar

Desglose de tiempo de última asignación para cerrar

Esta tabla muestra un desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación a la hora de cierre de las conversaciones.

  • Hora de última asignación para cerrar: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
  • % de conversación: el porcentaje de conversación donde la última asignación a la hora de cierre se encuentra dentro de ese rango.

Tiempo promedio hasta la primera asignación

Tiempo promedio hasta la primera asignación

Métrico

La cantidad promedio de tiempo que se tarda en asignar la conversación al primer usuario. Esto lo ayuda a comprender si su proceso de conversación entrante es eficiente para enrutar las conversaciones a los usuarios tan rápido como sea necesario, sin dejar a los contactos esperando demasiado tiempo.

Los datos incluyen asignaciones realizadas manualmente por el usuario y automáticamente por Workflows, Bot, Developer API y Zapier.

Gráfico de linea

Compara la cantidad de tiempo promedio que se tarda en asignar una conversación al primer usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.

Desglose del tiempo hasta la primera asignación

Desglose del tiempo hasta la primera asignación

Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el momento de la primera asignación de las conversaciones.

  • Tiempo hasta la primera asignación: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
  • % de conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo hasta la primera asignación ocurrió dentro de ese rango.

Número promedio de asignaciones para cerrar

Número promedio de asignaciones para cerrar

Métrico

El número promedio de asignaciones en una conversación cerrada. Esto ayuda al gerente a comprender si las asignaciones se realizan con precisión en general. Para la mayoría de las empresas, la menor cantidad de asignaciones o reasignaciones significa que las conversaciones se asignan al agente adecuado que podría ayudar a manejar el problema de los clientes. Esto podría reducir el tiempo de resolución, lo que a su vez daría como resultado una mayor satisfacción del cliente.

Gráfico de linea

Compara la cantidad promedio de asignaciones que ocurrieron hasta que se cerró la conversación para el período seleccionado con datos del período anterior.

Número de asignaciones para cerrar el desglose

Número de asignaciones

Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por número de asignaciones de las conversaciones.

  • Número de asignaciones: los valores se agrupan en los siguientes rangos: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
  • % de conversación: el porcentaje de conversación en el que el número de asignaciones se encuentra dentro de ese rango.

Lista de conversaciones

Lista de conversaciones

Estas son las ideas que puede obtener de cada conversación que se produjo.

Haga clic aquí para obtener más información sobre cada columna:

Encabezados de tabla

Descripción

Hora de cierre

La fecha y hora en que se cerró la conversación.

Cerrado por fuente

La fuente de cómo se cerró la conversación.

Cerrado por

El nombre del usuario que cerró la conversación.

Cerrado por equipo

El equipo del usuario que ha cerrado la conversación.

Fecha de apertura

La fecha y hora en que se abrió la conversación.

Abierto por fuente

La fuente de cómo se abrió la conversación.

Abierto por canal

El canal desde el que se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón "Abrir conversación", aparecerá como "-".

ID de conversación

El ID de la conversación.

ID de contacto

El ID del Contacto.

Nombre del contacto

El nombre del Contacto de la conversación asociada.

Fecha de la primera asignación

La fecha y hora en que la conversación fue asignada por primera vez. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo de apertura de la conversación.

Primer destinatario

El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un cesionario antes de que se abriera la conversación, el cesionario será el primer cesionario.

Primera respuesta Timestamp

El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto.

Formato-> hh:mm:ss o mm:ss

Primera respuesta por

El nombre del usuario que ha dado la primera respuesta.

Fecha y hora de la última asignación

Fecha y hora de la última asignación de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la fecha y hora de la última asignación será el mismo valor que la fecha y hora de la primera asignación.

Último cesionario

El último asignado de la conversación. Si sólo hay una asignación en toda la conversación, el asignado será el último asignado. Si el asignado se desasigna de la conversación antes de que se cierre, el valor de último asignado será "Sin asignar".

Tiempo hasta la primera asignación

El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abra la conversación, entonces se muestra como "-".

Formato → hh:mm:ss o mm:ss

Fórmula: Marca de tiempo de primera asignación - Marca de tiempo de apertura

Tiempo de Primera Respuesta

El tiempo que se ha tardado en dar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación.

Format → hh:mm:ss o mm:ss

Fórmula: Marca de tiempo de la primera respuesta - Marca de tiempo de apertura

Tiempo de primera asignación a primera respuesta

El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.

Format → hh:mm:ss o mm:ss

Fórmula: Sello de tiempo de la primera respuesta - Sello de tiempo de la primera asignación

Última asignación al tiempo de respuesta

El tiempo que tardó en dar la primera respuesta el último asignado desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.

Formato → hh:mm:ss o mm:ss

Fórmula: Primera respuesta del último asignado - Marca de tiempo de la última asignación

Tiempo de resolución

El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se abrió.

Formato → hh:mm:ss o mm:ss

Fórmula: Hora de cierre - Hora de apertura

Hora de cierre de la primera asignación

El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se abrió.

Formato → hh:mm:ss o mm:ss

Fórmula: Hora de cierre - Hora de apertura

Hora de cierre de la última asignación

El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.

Formato → hh:mm:ss o mm:ss

Fórmula: Hora de cierre - Hora de última asignación

Tiempo medio de respuesta

El tiempo medio que se tarda en dar respuestas a Contacto.

Formato → hh:mm:ss o mm:ss

Fórmula: Suma (marca de tiempo de respuesta - marca de tiempo de mensaje entrante) / Respuestas

Asignaciones

El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, el valor será "0". La desasignación también se considera una asignación.

Mensajes entrantes

El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación.

Mensajes salientes

El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluidos los mensajes de difusión).

Respuestas

El número de respuestas enviadas en la conversación.

Categoría de conversación

La categoría de conversación especificada en la Nota de Cierre.

Resumen

El resumen de la conversación tal y como se describe en la Nota de Cierre.

La tabla de informes tiene la limitación de generar un máximo de 10 000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.

¿Sentirse atrapado? No temas.

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Informes: Respuestas

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