Tabla de contenido
- Llegar aquí
- Filtros
- Componentes del informe
- Tiempo medio de resolución
- Desglose del tiempo de resolución
- Promedio de la primera asignación a la hora de cierre
- Desglose del tiempo de la primera asignación para cerrar
- Promedio de la última asignación a la hora de cierre
- Desglose de tiempo de última asignación para cerrar
- Tiempo promedio hasta la primera asignación
- Desglose del tiempo hasta la primera asignación
- Número promedio de asignaciones para cerrar
- Número de asignaciones para cerrar el desglose
- Lista de conversaciones
Informes: Resoluciones
- Llegar aquí
- Filtros
- Componentes del informe
- Tiempo medio de resolución
- Desglose del tiempo de resolución
- Promedio de la primera asignación a la hora de cierre
- Desglose del tiempo de la primera asignación para cerrar
- Promedio de la última asignación a la hora de cierre
- Desglose de tiempo de última asignación para cerrar
- Tiempo promedio hasta la primera asignación
- Desglose del tiempo hasta la primera asignación
- Número promedio de asignaciones para cerrar
- Número de asignaciones para cerrar el desglose
- Lista de conversaciones
El informe Resoluciones proporciona detalles sobre la rapidez con la que las conversaciones se asignan a los usuarios y se cierran. Comprender la tasa de resolución lo ayuda a medir el tiempo dedicado a resolver las consultas de los clientes e identificar cualquier contratiempo en sus procesos de clasificación.
Llegar aquí
Navegue hasta el módulo Informes y haga clic en Resoluciones .
Filtros
- Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
- Hoy
- Ayer
- Los últimos 7 días
- Últimos 14 días
- Últimos 30 días
- Este mes
- El mes pasado
- + Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
- Conversación Fuente cerrada
- Primer cesionario
- Primera respuesta por
- Último cesionario
- Cerrado por equipo
- Cerrado por el usuario
- Categoría de conversación
- Conversación Canal abierto
- Conversación de código abierto
- Tipo de Contacto
- Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contactos para ver las conversaciones del contacto especificado.
- Id. de conversación: obtenga el Id. de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de las conversaciones en particular.
- Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
- Los filtros seleccionados no son aplicables aquí : Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables : esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al intervalo de fechas seleccionado.
Componentes del informe
Tiempo medio de resolución
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar una conversación desde el momento en que se abrió la conversación.
Gráfico de linea
Compara el tiempo de resolución promedio para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo de resolución
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo de resolución de las conversaciones.
- Tiempo de resolución: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
- % de conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo de resolución se encuentra dentro de ese rango.
Promedio de la primera asignación a la hora de cierre
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. También llamada Tiempo de resolución basado en la primera asignación, esta métrica no tiene en cuenta el tiempo de espera para que se asigne una conversación abierta al primer usuario.
Gráfico de linea
Compara la cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez a un usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo de la primera asignación para cerrar
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la primera asignación a la hora de cierre de las conversaciones.
- Hora de cierre de la primera asignación: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
- % de conversación: el porcentaje de conversación donde la primera asignación a la hora de cierre se encuentra dentro de ese rango.
Promedio de la última asignación a la hora de cierre
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar una conversación desde que se asignó la conversación al último usuario. También llamada Tiempo de resolución basado en la última asignación, esta métrica ayuda a los gerentes a analizar el tiempo de resolución promedio de la conversación desde que se asignó el último agente y excluye el tiempo de reasignación anterior.
Gráfico de linea
Compara la cantidad de tiempo promedio que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por última vez a un usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose de tiempo de última asignación para cerrar
Esta tabla muestra un desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación a la hora de cierre de las conversaciones.
- Hora de última asignación para cerrar: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
- % de conversación: el porcentaje de conversación donde la última asignación a la hora de cierre se encuentra dentro de ese rango.
Tiempo promedio hasta la primera asignación
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en asignar la conversación al primer usuario. Esto lo ayuda a comprender si su proceso de conversación entrante es eficiente para enrutar las conversaciones a los usuarios tan rápido como sea necesario, sin dejar a los contactos esperando demasiado tiempo.
Los datos incluyen asignaciones realizadas manualmente por el usuario y automáticamente por Workflows, Bot, Developer API y Zapier.
Gráfico de linea
Compara la cantidad de tiempo promedio que se tarda en asignar una conversación al primer usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo hasta la primera asignación
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el momento de la primera asignación de las conversaciones.
- Tiempo hasta la primera asignación: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
- % de conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo hasta la primera asignación ocurrió dentro de ese rango.
Número promedio de asignaciones para cerrar
Métrico
El número promedio de asignaciones en una conversación cerrada. Esto ayuda al gerente a comprender si las asignaciones se realizan con precisión en general. Para la mayoría de las empresas, la menor cantidad de asignaciones o reasignaciones significa que las conversaciones se asignan al agente adecuado que podría ayudar a manejar el problema de los clientes. Esto podría reducir el tiempo de resolución, lo que a su vez daría como resultado una mayor satisfacción del cliente.
Gráfico de linea
Compara la cantidad promedio de asignaciones que ocurrieron hasta que se cerró la conversación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Número de asignaciones para cerrar el desglose
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por número de asignaciones de las conversaciones.
- Número de asignaciones: los valores se agrupan en los siguientes rangos: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
- % de conversación: el porcentaje de conversación en el que el número de asignaciones se encuentra dentro de ese rango.
Lista de conversaciones
Estas son las ideas que puede obtener de cada conversación que se produjo.
Haga clic aquí para obtener más información sobre cada columna:
Encabezados de tabla | Descripción |
Hora de cierre | La fecha y hora en que se cerró la conversación. |
Cerrado por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación. Si la conversación se cierra bloqueando un Contacto, aparecerá como "-". |
Cerrado por equipo | El equipo del usuario que ha cerrado la conversación. |
Fecha de apertura | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abierto por fuente | La fuente de cómo se abrió la conversación. |
Abierto por canal | El canal desde el que se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón Abrir, aparecerá como "-". |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del Contacto. |
Nombre del contacto | El nombre del Contacto de la conversación asociada. |
Fecha de la primera asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por primera vez. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo de apertura de la conversación. |
Primer destinatario | El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un cesionario antes de que se abriera la conversación, el cesionario será el primer cesionario. |
Primera respuesta Timestamp | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto. Formato-> hh:mm:ss o mm:ss |
Primera respuesta por | El nombre del usuario que ha dado la primera respuesta. |
Fecha y hora de la última asignación | Fecha y hora de la última asignación de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la fecha y hora de la última asignación será el mismo valor que la fecha y hora de la primera asignación. |
Último cesionario | El último asignado de la conversación. Si sólo hay una asignación en toda la conversación, el asignado será el último asignado. Si el asignado se desasigna de la conversación antes de que se cierre, el valor de último asignado será "Sin asignar". |
Tiempo hasta la primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abra la conversación, entonces se muestra como "-". Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de primera asignación - Marca de tiempo de apertura |
Tiempo de Primera Respuesta | El tiempo que se ha tardado en dar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación. Format → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de la primera respuesta - Marca de tiempo de apertura |
Tiempo de primera asignación a primera respuesta | El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. Format → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Sello de tiempo de la primera respuesta - Sello de tiempo de la primera asignación |
Última asignación al tiempo de respuesta | El tiempo que tardó en dar la primera respuesta el último asignado desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Esta respuesta debe estar vinculada a un mensaje entrante. Cuando una conversación con un mensaje entrante se asigna al primer asignado y luego se reasigna al segundo asignado, incluso si el segundo asignado proporcionó una respuesta antes de cerrar la conversación y es el último asignado, esto se mostrará como "-" porque el La respuesta no está vinculada al mensaje entrante debido a la reasignación. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Primera respuesta del último asignado - Marca de tiempo de la última asignación |
Tiempo de resolución | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se abrió. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de apertura |
Hora de cierre de la primera asignación | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se abrió. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de apertura |
Hora de cierre de la última asignación | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de última asignación |
Tiempo medio de respuesta | El tiempo medio que se tarda en dar respuestas a Contacto. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Suma (marca de tiempo de respuesta - marca de tiempo de mensaje entrante) / Respuestas |
Asignaciones | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, el valor será "0". La desasignación también se considera una asignación. |
Mensajes entrantes | El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluidos los mensajes de difusión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación especificada en la Nota de Cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación tal y como se describe en la Nota de Cierre. |
