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Cómo enrutar contactos por su idioma preferido

Sana Actualizado por Sana

En este artículo, descubrirá cómo enrutar contactos automáticamente a Agentes según las preferencias de idioma del Contacto.

Las empresas que tienen varios clientes internacionales desean enrutar sus contactos a un agente que pueda comunicarse en el idioma preferido del contacto. Estas empresas pueden utilizar nuestra plataforma para lograr este objetivo utilizando las siguientes dos plantillas de flujo de trabajo:

  • Enrutamiento de contactos: por idioma
  • Enrutamiento de contactos: Preguntar preferencia de idioma

Beneficios de enrutar contactos por idioma

Enrutar contactos por idioma a:

  • Mejore la experiencia del cliente comunicándose en su idioma nativo.
  • Aumente la productividad de los agentes eliminando la barrera del idioma y dirigiendo al cliente adecuado al agente adecuado.

Configuración del flujo de trabajo

Para utilizar la plantilla de flujo de trabajo Enrutamiento de contactos: por idioma , descargue el archivo JSON de plantilla.

Archivo JSON

Pasos del flujo de trabajo y sus funciones:

  1. Activador: el flujo de trabajo comienza cada vez que un contacto abre una conversación.
  2. Ruta por idioma : el flujo de trabajo verifica cuál es el idioma del contacto. En esta plantilla de flujo de trabajo, cuatro ramas manejan los resultados:
    • Inglés : esta sucursal verifica si el idioma del contacto es el inglés. Se han seleccionado las siguientes opciones:
      • Categoría : Campo de contacto
      • Campo : Idioma
      • Operador : es igual a
      • Seleccionar : Inglés
    • Árabe : esta rama comprueba si el idioma del contacto es árabe. Se han seleccionado las siguientes opciones:
      • Categoría : Campo de contacto
      • Campo : Idioma
      • Operador : es igual a
      • Seleccionar : Árabe
    Puede agregar más idiomas de manera similar agregando sucursales.
    • Sin información de idioma : esta rama se dirige al flujo de trabajo Enrutamiento de contacto: Preguntar preferencia de idioma , cuando no hay información de idioma disponible. Se han seleccionado las siguientes opciones:
      • Categoría : Campo de contacto
      • Campo : Idioma
      • Operador : no existe
    • De lo contrario : esta rama se dirige al flujo de trabajo Enrutamiento de contacto: Preguntar preferencia de idioma , cuando la plataforma no admite el idioma del contacto.

Asignar al equipo: El contacto se dirige al equipo respectivo que habla su idioma. En esta plantilla de flujo de trabajo, los contactos se asignan a uno de los siguientes equipos:

  • Asignar al equipo de inglés : en la rama de inglés , este paso asigna el contacto al equipo de inglés.
  • Asignar al equipo árabe : en la rama árabe , este paso asigna el contacto al equipo árabe.

Preguntar preferencia de idioma : en caso de que no se proporcione información de idioma, Activar otro paso del flujo de trabajo se utiliza para activar la ruta de contacto: Preguntar preferencia de idioma .

Idioma no admitido : en caso de que la plataforma no admita el idioma del contacto, se utiliza Activar otro paso del flujo de trabajo para activar la ruta del contacto: Preguntar preferencia de idioma .

  1. Mensaje de asignación : el flujo de trabajo informa al contacto a quién se le ha asignado mediante el mensaje de paso.
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

La plantilla de flujo de trabajo Enrutamiento de contacto: Preguntar preferencia de idioma se puede activar manualmente desde la plantilla de flujo de trabajo Enrutamiento de contacto: Por idioma cuando falta la información del idioma del contacto o si el idioma del contacto es uno admitido por la plataforma.

Puede obtener más información sobre qué canales proporcionan información de metadatos de idioma aquí .

Para utilizar la plantilla de flujo de trabajo Enrutamiento de contactos: Preguntar preferencia de idioma , descargue el archivo JSON de la plantilla.

Archivo JSON

Pasos del flujo de trabajo y sus funciones:

  1. Desencadenador : el flujo de trabajo se inicia cada vez que este flujo de trabajo se activa manualmente.
Puede utilizar esta plantilla como plantilla independiente activando el flujo de trabajo cuando el contacto abre la conversación.
  1. Solicitar preferencias de idioma : el flujo de trabajo solicita el idioma preferido del contacto mediante el paso Preguntar. Se han proporcionado las siguientes opciones en esta plantilla de flujo de trabajo:
    • Tipo de pregunta : opción múltiple
      • Inglés
      • Arábica
    • Guardar respuesta como : variable (la opción seleccionada se guarda en Idioma_preferido en esta plantilla).
  2. Ruta por idioma : el flujo de trabajo verifica cuál es el idioma del contacto. En esta plantilla de flujo de trabajo, se han creado dos ramas:
    • Inglés : esta sucursal verifica si el idioma del contacto es el inglés. Se han seleccionado las siguientes opciones:
      • Categoría : Campo de contacto
      • Campo : Idioma
      • Operador : es igual a
      • Seleccionar : Inglés
    • Árabe : esta rama comprueba si el idioma del contacto es árabe. Se han seleccionado las siguientes opciones:
      • Categoría : Campo de contacto
      • Campo : Idioma
      • Operador : es igual a
      • Seleccionar : Árabe
      Puede agregar más idiomas de manera similar agregando sucursales.
  1. Actualizar idioma : este paso actualiza la información de idioma del contacto para la próxima vez en la plataforma mediante el paso Actualizar campo de contacto . En esta plantilla de flujo de trabajo, se han seleccionado las siguientes opciones:
    • Actualizar idioma EN: actualiza el idioma del contacto al inglés.
      • Campo de contacto : Idioma
      • Idioma : inglés
    • Actualizar idioma AR : actualiza el idioma del contacto al árabe.
      • Campo de contacto : Idioma
      • Idioma : Árabe
  2. Asignar al equipo: El contacto se dirige al equipo respectivo que habla su idioma. En esta plantilla de flujo de trabajo, los contactos se asignan a uno de los siguientes equipos:
    • Asignar al equipo de inglés : este paso asigna el contacto al equipo de inglés.
    • Asignar al equipo árabe : este paso asigna el contacto al equipo árabe.
  3. Mensaje de asignación : el flujo de trabajo informa al contacto a quién se le ha asignado mediante el mensaje de paso.
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

Recomendación de uso

  • Para canales donde los metadatos de idioma están disponibles: Enrutamiento de contactos: Por idioma
  • Para canales donde los metadatos de idioma no están disponibles o la plataforma no admite el idioma del contacto: Enrutamiento del contacto: Preguntar preferencia de idioma .
Vale la pena señalar que las plantillas de flujo de trabajo solo se pueden utilizar para los idiomas admitidos por la plataforma.

La disponibilidad de la información del idioma de un Contacto depende del Canal del que proviene. La siguiente tabla indica qué canales brindan información de idioma y cuáles no.

Información de idioma disponible

Información de idioma no disponible

Telegram

Facebook Messenger

viber

Instagram

Línea

Diálogo 360 WhatsApp

WeChat

MessageBird WhatsApp

Twitter

SMS MessageBird

whatsapp

SMS de Twilio

Vonage

SMS Vonage

Gmail

widget en vivo

Cloud API de WhatsApp

API de chat

Formulario de contacto

Nexmo

Skype

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