Tabla de contenido
- Llegar aquí
- Filtros
- Componentes del informe
- Tiempo promedio de primera respuesta
- Desglose del tiempo de primera respuesta
- Tiempo promedio de primera asignación a primera respuesta
- Desglose del tiempo de primera asignación a primera respuesta
- Promedio de la última asignación al tiempo de respuesta
- Última asignación al desglose del tiempo de respuesta
- Tiempo promedio de respuesta
- Desglose del tiempo de respuesta promedio
- Respuestas promedio
- Desglose de respuestas
- Lista de conversaciones
Informes: Respuestas
- Llegar aquí
- Filtros
- Componentes del informe
- Tiempo promedio de primera respuesta
- Desglose del tiempo de primera respuesta
- Tiempo promedio de primera asignación a primera respuesta
- Desglose del tiempo de primera asignación a primera respuesta
- Promedio de la última asignación al tiempo de respuesta
- Última asignación al desglose del tiempo de respuesta
- Tiempo promedio de respuesta
- Desglose del tiempo de respuesta promedio
- Respuestas promedio
- Desglose de respuestas
- Lista de conversaciones
El informe de Respuestas lo ayuda a comprender qué tan rápido sus usuarios responden a sus Contactos. Utilice los filtros para analizar datos de tiempo de respuesta específicos que sean relevantes para sus necesidades comerciales.
- El informe de respuestas solo considera las respuestas dadas por los usuarios. Se excluyen las respuestas a través de Workflow y Dialogflow.
Llegar aquí
Vaya al módulo Informes y haga clic en Respuestas.
Filtros
- Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
- Hoy
- Ayer
- Los últimos 7 días
- Últimos 14 días
- Últimos 30 días
- Este mes
- El mes pasado
- + Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
- Conversación Fuente cerrada
- Primer cesionario
- Primera respuesta por
- Último cesionario
- Cerrado por equipo
- Cerrado por el usuario
- Categoría de conversación
- Conversación Canal abierto
- Conversación de código abierto
- Tipo de Contacto
- Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contactos para ver las conversaciones del contacto especificado.
- Id. de conversación: obtenga el Id. de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de las conversaciones en particular.
- Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
- Los filtros seleccionados no son aplicables aquí : Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables : esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al intervalo de fechas seleccionado.
Componentes del informe
Tiempo promedio de primera respuesta
Métrico
La cantidad de tiempo promedio que tarda un usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se abrió la conversación, dentro del período seleccionado.
Gráfico de líneas
Compara el tiempo promedio de primera respuesta para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo de primera respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo de primera respuesta de las conversaciones.
- Tiempo de primera respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
- % de conversación: el porcentaje de conversación en el que se produjo el primer tiempo de respuesta dentro de ese rango.
Tiempo promedio de primera asignación a primera respuesta
Métrico
La cantidad de tiempo promedio que tarda el usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez, sin incluir el tiempo de asignación. Esta métrica permite a los gerentes analizar qué tan rápido envían los agentes la primera respuesta a los clientes cuando se les asignan las conversaciones abiertas por primera vez.
Gráfico de líneas
Compara el tiempo de primera respuesta promedio basado en la primera asignación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Desglose del tiempo de primera asignación a primera respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la primera asignación al tiempo de primera respuesta de las conversaciones.
- Primera asignación a primer tiempo de respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, > 1 h.
- % de conversación: el porcentaje de conversación donde la primera asignación al primer tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Promedio de la última asignación al tiempo de respuesta
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que tarda un último asignado en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación al usuario. Esta métrica ayuda a los gerentes a analizar la tasa de respuesta promedio de las conversaciones en función del tiempo de asignación del último agente y excluye el tiempo de reasignación anterior.
Gráfico de líneas
Compara el tiempo de primera respuesta promedio basado en la última asignación para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Última asignación al desglose del tiempo de respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación al tiempo de respuesta de las conversaciones.
- Última asignación al tiempo de respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, > 1 h.
- % de conversación: el porcentaje de conversación donde la última asignación al tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Tiempo promedio de respuesta
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que tardan los usuarios en responder a los contactos en una conversación. Los gerentes pueden conocer la velocidad general de las respuestas en todas las conversaciones durante el período seleccionado.
Gráfico de linea
Compara el tiempo de respuesta promedio para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo de respuesta promedio
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo de respuesta promedio de las conversaciones.
- Tiempo de respuesta promedio: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
- % de conversación: el porcentaje de conversación donde el tiempo de respuesta promedio ocurrió dentro de ese rango.
Respuestas promedio
Métrico
El número promedio de respuestas dadas por cualquier usuario en una conversación. Esta descripción general proporciona un indicador para los gerentes sobre cuánto chatean los agentes con los clientes y qué tan comprometidos estaban los clientes.
Gráfico de linea
Compara el número promedio de respuestas de cualquier usuario para el período seleccionado con datos del período anterior.
Desglose de respuestas
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por las respuestas de la conversación.
- Respuestas: los valores se agrupan en los siguientes rangos: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
- % de conversación: el porcentaje de conversación donde el número de respuestas se encuentra dentro de ese rango.
Lista de conversaciones
Estas son las ideas que puede obtener de cada conversación que se produjo.
Haga clic aquí para obtener más información sobre cada columna:
Encabezados de tabla | Descripción |
Hora de cierre | La fecha y hora en que se cerró la conversación. |
Cerrado por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación. Si la conversación se cierra bloqueando un Contacto, aparecerá como "-". |
Cerrado por equipo | El equipo del usuario que ha cerrado la conversación. |
Fecha de apertura | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abierto por fuente | La fuente de cómo se abrió la conversación. |
Abierto por canal | El canal desde el que se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón Abrir, aparecerá como "-". |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del Contacto. |
Nombre del contacto | El nombre del Contacto de la conversación asociada. |
Fecha de la primera asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por primera vez. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo de apertura de la conversación. |
Primer destinatario | El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un cesionario antes de que se abriera la conversación, el cesionario será el primer cesionario. |
Primera respuesta Timestamp | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto. Formato-> hh:mm:ss o mm:ss |
Primera respuesta por | El nombre del usuario que ha dado la primera respuesta. |
Fecha y hora de la última asignación | Fecha y hora de la última asignación de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la fecha y hora de la última asignación será el mismo valor que la fecha y hora de la primera asignación. |
Último cesionario | El último asignado de la conversación. Si sólo hay una asignación en toda la conversación, el asignado será el último asignado. Si el asignado se desasigna de la conversación antes de que se cierre, el valor de último asignado será "Sin asignar". |
Tiempo hasta la primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abra la conversación, entonces se muestra como "-". Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de primera asignación - Marca de tiempo de apertura |
Tiempo de Primera Respuesta | El tiempo que se ha tardado en dar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación. Format → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de la primera respuesta - Marca de tiempo de apertura |
Tiempo de primera asignación a primera respuesta | El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. Format → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Sello de tiempo de la primera respuesta - Sello de tiempo de la primera asignación |
Última asignación al tiempo de respuesta | El tiempo que tardó en dar la primera respuesta el último asignado desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Esta respuesta debe estar vinculada a un mensaje entrante. Cuando una conversación con un mensaje entrante se asigna al primer asignado y luego se reasigna al segundo asignado, incluso si el segundo asignado proporcionó una respuesta antes de cerrar la conversación y es el último asignado, esto se mostrará como "-" porque el La respuesta no está vinculada al mensaje entrante debido a la reasignación. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Primera respuesta del último asignado - Marca de tiempo de la última asignación |
Tiempo de resolución | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se abrió. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de apertura |
Hora de cierre de la primera asignación | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se abrió. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de apertura |
Hora de cierre de la última asignación | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de última asignación |
Tiempo medio de respuesta | El tiempo medio que se tarda en dar respuestas a Contacto. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Suma (marca de tiempo de respuesta - marca de tiempo de mensaje entrante) / Respuestas |
Asignaciones | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, el valor será "0". La desasignación también se considera una asignación. |
Mensajes entrantes | El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluidos los mensajes de difusión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación especificada en la Nota de Cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación tal y como se describe en la Nota de Cierre. |
