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Informes: Conversaciones

Susan Swier Actualizado por Susan Swier

Filtros de pestaña

En esta pestaña, hay tres tipos de filtros que los usuarios pueden aplicar basándose en sus necesidades de reporte.

captura de pantalla de filtros de conversación en el panel de informes

Filtros

Descripción

Fecha

Este selector de rango de fechas permitirá a los usuarios seleccionar un rango de fechas que se aplicarán a los componentes del informe.

Categorías

Este filtro permitirá a los usuarios seleccionar una o más categorías de conversación que se aplicarán a los componentes del informe.

Equipos

Este filtro permitirá a los usuarios refinar su vista de los componentes del informe seleccionando uno o varios equipos.

Usuarios

Este filtro de usuario permitirá a los usuarios refinar su vista de los componentes del informe seleccionando uno o varios Usuarios.

Componentes de informes

Consejo: Tenga en cuenta que se mostrará un límite de 10.000 conversaciones en los informes de conversaciones. Si necesita analizar grandes volúmenes de conversaciones, considere utilizar Data Export.

Conversaciones

captura de pantalla de conversaciones abiertas y cerradas

Métrica #1: Conversación abierta

El número de conversaciones abiertas en el periodo de tiempo seleccionado basado en el tiempo de apertura de la conversación.

Métrica #2: Conversación cerrada

El número de conversaciones cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado basado en el tiempo de la conversación fue cerrado.

Carta: Conversación abierta vs cerrada

Este gráfico de barras múltiple muestra el número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del período de tiempo seleccionado en base a sus fechas respectivas.

Rendimiento

captura de pantalla del informe de rendimiento de conversaciones
Los informes de rendimiento sólo se generan para conversaciones cerradas. No se tendrán en cuenta las conversaciones abiertas.

Métrica #1: Primera respuesta media (hh:mm:Brto o mm:ss)

El tiempo promedio de envío de la primera respuesta en el período seleccionado basado en el tiempo de la primera respuesta de cualquier usuario/agente (excluye los flujos de trabajo y las respuestas de Dialogflow).

Métrica #2: Resolución media (hh:mm:gross o mm:ss)

El tiempo medio requerido para cerrar una conversación dentro del periodo seleccionado basado en el tiempo que la conversación fue cerrada. Las conversaciones sólo se consideran resueltas cuando se cierran.

Carta: Primer tiempo de respuesta vs tiempo de resolución

Estos gráficos comparan el tiempo medio de primera respuesta y el tiempo medio de resolución dentro del período seleccionado.

Mapas de calor

captura de pantalla de conversaciones abiertas y cerradas

Conversaciones de Calefacción Abierta

Este mapa de calor muestra la distribución de conversaciones abiertas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gerentes a observar períodos máximos para las conversaciones entrantes y planificar su mano de obra en consecuencia.

Conversaciones cerradas de Heatmap

Este mapa de calor muestra la distribución de conversaciones cerradas a través de las horas del día. Esto puede ayudar a los gerentes a entender la correlación entre las conversaciones cerradas y las conversaciones abiertas en el Conversaciones Abiertas de Heatmap para comprobar si hay tendencias o comportamientos inusuales.

Conversaciones abiertas por tipo de contacto

captura de pantalla de conversaciones abiertas por informe de tipo de contacto

Métrica #1: Nuevos contactos

El número de conversaciones abiertas por nuevos Contactos basado en el tiempo en que se abrieron las conversaciones.

Métrica #2: Retornando Contactos

El número de conversaciones abiertas al devolver Contactos basado en el tiempo en que se abrieron las conversaciones.

Carta: Nuevo vs Retorno

Este gráfico de barras apilado muestra el número de conversaciones abiertas desglosadas por Tipo de Contacto (Nuevo vs. Devuelve) basado en el tiempo en que las conversaciones fueron abiertas.

Conversaciones abiertas por fuente

captura de pantalla del informe sobre conversaciones abiertas por fuente

Este gráfico de barras apilado muestra el número de conversaciones abiertas desglosadas por el origen o cómo se abrió la conversación.

Hay cuatro maneras de abrir una conversación:

Fuente

Descripción

Usuario

La conversación fue abierta por el usuario desde el Módulo de Mensajes.

Contacto

La conversación fue abierta por un contacto que envía un mensaje entrante.

Flujo de trabajo

La conversación fue abierta por un Trigger de flujos de trabajo.

Evento de bienvenida

La conversación fue abierta por un evento de bienvenida activado por un Contacto en un Canal compatible.

Conversaciones cerradas por categoría

captura de pantalla mostrando conversaciones cerradas por informe de categoría

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones cerradas por Categoría basándose en el tiempo en que la conversación fue cerrada.

Las categorías de conversación se pueden configurar en el módulo Configuración.

Conversaciones cerradas por fuente

captura de pantalla de conversaciones cerradas por informe fuente

Este gráfico de barras apilado muestra el número de conversaciones cerradas por origen, o cómo se cerró la conversación, en el momento en que la conversación fue cerrada.

Hay cuatro formas diferentes de cerrar una conversación:

Fuente

Descripción

Usuario

La conversación fue cerrada por el usuario desde el Módulo de Mensajes.

Bot

La conversación fue cerrada por un robot que se ocupa de la conversación.

Flujo de trabajo

La conversación fue cerrada por una regla de automatización de Workflows.

Fusionar Contactos

La conversación se cerró mediante la fusión de perfiles de contacto duplicados y sus respectivas conversaciones.

Registros de conversación

Esta tabla muestra todas las conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado.

captura de pantalla del registro de conversaciones en el módulo reportado
Si un usuario ha sido eliminado del área de trabajo, su nombre de usuario será reemplazado por su ID de usuario. Exporta todos los identificadores de usuario desde la configuración de usuario antes de remover usuarios para mantener un registro preciso.

Cabeceras de tabla

Descripción

Conversación de tiempo abierta

La fecha y hora de apertura de la conversación

Conversación de tiempo cerrada

La fecha y hora del cierre de la conversación

Cerrado por

El nombre del usuario que cerró la conversación

Fuente

La fuente de cómo se cerró la conversación

Nombre de contacto

El nombre del contacto de la conversación asociada

Nombre del asignatario

El nombre del asignatario que fue asignado al contacto

Primer tiempo de respuesta

El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al contacto

(Format-> hh:mm:ss or mm:ss)

Tiempo de resolución

El tiempo necesario para cerrar la conversación

(Format-> hh:mm:ss or mm:ss)

Número de mensajes entrantes

El número de mensajes recibidos durante la conversación

Número de mensajes salientes

El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de difusión)

Categoría

La categoría de conversación especificada en la nota de cierre

Resumen

El resumen de la conversación como se describe en la nota de cierre

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