Tabla de contenido
Informes: Conversaciones
Actualizado
por Susan Swier
El informe de conversaciones proporciona información sobre el volumen y el tráfico de conversaciones en el espacio de trabajo. Estas métricas solo consideran los datos de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado.
Los gerentes pueden usar estos datos para identificar los momentos más ocupados del día, la categoría de cierre más utilizada, el canal más popular utilizado y más.
Llegar aquí
Vaya al módulo Informes y haga clic en Conversaciones.
Filtros
- Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
- Hoy
- Ayer
- Los últimos 7 días
- Últimos 14 días
- Últimos 30 días
- Este mes
- El mes pasado
- + Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
- Conversación Fuente cerrada
- Primer cesionario
- Primera respuesta por
- Último cesionario
- Cerrado por equipo
- Cerrado por el usuario
- Categoría de conversación
- Conversación Canal abierto
- Conversación de código abierto
- Tipo de Contacto
- Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contactos para ver las conversaciones del contacto especificado.
- Id. de conversación: obtenga el Id. de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de la conversación en particular.
- Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
- Los filtros seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al intervalo de fechas seleccionado.
Componentes del informe
Resumen de conversaciones
Métrica #1: Conversación Abierta
El número de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado.
Métrica #2: Conversación Cerrada
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado.
Gráfico de barras : Conversación abierta vs cerrada
El número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del período seleccionado. Solo los siguientes filtros son aplicables a este gráfico:
- Conversación Canal abierto
- Conversación de código abierto
- Tipo de Contacto
- Contacto
- ID de conversación
Mapas de calor
Mapa de calor de conversaciones abiertas
Este mapa de calor muestra el tráfico y la distribución de la conversación abierta a lo largo de las horas del día dentro del intervalo de fechas seleccionado en función de la marca de tiempo abierta de la conversación. Esto puede ayudar a los gerentes a observar los períodos pico de conversaciones entrantes y planificar su mano de obra en consecuencia.
Las áreas con un color más oscuro indican una mayor cantidad de conversaciones abiertas, mientras que las áreas con un color más claro representan una menor cantidad de conversaciones abiertas.
Use filtros para analizar el tráfico de conversaciones para un conjunto particular de conversaciones. Solo los filtros a continuación son aplicables a este mapa de calor:
- Conversación Canal abierto
- Conversación de código abierto
- Tipo de Contacto
- Contacto
- ID de conversación
Mapa de calor de conversaciones cerradas
Este mapa de calor muestra el tráfico y la distribución de la conversación cerrada a lo largo de las horas del día en el intervalo de fechas seleccionado en función de la marca de tiempo cerrada de la conversación. Las áreas con un color más oscuro indican una mayor cantidad de conversaciones cerradas, mientras que las áreas con un color más claro representan una menor cantidad de conversaciones cerradas.
Esto puede ayudar a los gerentes a comprender la correlación entre las conversaciones cerradas y las conversaciones abiertas en el mapa de calor de conversaciones abiertas para verificar tendencias o comportamientos inusuales. Puede aplicar filtros para analizar el tráfico de ciertos conjuntos de conversaciones.
Conversaciones abiertas
Esta descripción general muestra la cantidad y el porcentaje de conversaciones abiertas con varios desgloses de métricas dentro del período seleccionado en función de la marca de tiempo abierta de la conversación.
Use filtros para analizar el tráfico de conversaciones para un conjunto particular de conversaciones. Solo los siguientes filtros son aplicables a este gráfico:
- Conversación Canal abierto
- Conversación de código abierto
- Tipo de Contacto
- Contacto
- ID de conversación
El gráfico se puede agrupar por tipo de contacto, fuente abierta de conversación o canal abierto de conversación.
Conversaciones abiertas por tipo de contacto
Métrica #1: Nuevo
El número de conversaciones abiertas por nuevos contactos dentro del período seleccionado.
Métrica #2: Retorno
El número de conversaciones abiertas por los Contactos que regresan dentro del período seleccionado.
Gráfico de barras: nuevos vs recurrentes
El número de conversaciones abiertas por contactos nuevos y recurrentes dentro del período seleccionado.
Gráfico circular: porcentaje de nuevos frente a recurrentes
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas por contactos nuevos y recurrentes dentro del período seleccionado.
Conversaciones abiertas por fuente
Métrico
El número de conversaciones abiertas desglosadas por fuente. Las formas de abrir una conversación son las siguientes:
Fuente | Descripción |
Usuario | La conversación fue abierta por el usuario desde el módulo Mensajes. |
Contacto | La conversación fue abierta por un contacto que envía un mensaje entrante. |
Flujos de trabajo | La conversación fue abierta por un activador de flujos de trabajo. |
API de desarrollador | La conversación se abrió mediante una llamada a la API del desarrollador. |
Zapier | La conversación se abrió con una acción de Zapier. |
Gráfico de barras
El número de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado por fuente.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado por fuente.
Conversaciones abiertas por canal
Métrico
Número de conversaciones abiertas desglosadas por canales. Esto ayuda a identificar los canales más efectivos para comunicarse con los clientes.
Gráfico de barras
El número de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado por canal.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado por canal.
Conversaciones Cerradas
Esta descripción general muestra el número y el porcentaje de conversaciones cerradas con varios desgloses de métricas dentro del intervalo de fechas seleccionado en función de la marca de tiempo de cierre de la conversación. El gráfico se puede agrupar por categoría de conversación, fuente cerrada de conversación y tipo de contacto.
Conversaciones cerradas por categoría
Métrico
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por categoría.
Gráfico de barras
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por categoría.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por categoría.
Conversaciones cerradas por fuente
Métrico
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por fuente. Las formas de cerrar una conversación son las siguientes:
Fuente | Descripción |
Usuario | La conversación fue cerrada por el usuario desde el módulo Mensajes. |
Bot | La conversación fue cerrada por un bot que está atendiendo la conversación. |
Flujos de trabajo | La conversación se cerró con un paso de Workflows. |
API de desarrollador | La conversación se cerró con una llamada a la API del desarrollador. |
Zapier | La conversación se cerró con una acción de Zapier. |
Gráfico de barras
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por fuente.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por fuente.
Conversaciones cerradas por tipo de contacto
Métrica #1: Nuevo
El número de conversaciones cerradas por nuevos contactos dentro del período seleccionado.
Métrica #2: Retorno
El número de conversaciones cerradas al devolver Contactos dentro del período seleccionado.
Gráfico de barras: nuevos vs recurrentes
El número de conversaciones cerradas por contactos nuevos y recurrentes dentro del período seleccionado.
Gráfico circular: porcentaje de nuevos frente a recurrentes
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas por contactos nuevos y recurrentes dentro del período seleccionado.
Lista de conversaciones
Estas son las ideas que puede obtener de cada conversación que se produjo.
Haga clic aquí para obtener más información sobre cada columna:
Encabezados de tabla | Descripción |
Hora de cierre | La fecha y hora en que se cerró la conversación. |
Cerrado por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación. |
Cerrado por equipo | El equipo del usuario que ha cerrado la conversación. |
Fecha de apertura | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abierto por fuente | La fuente de cómo se abrió la conversación. |
Abierto por canal | El canal desde el que se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón "Abrir conversación", aparecerá como "-". |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del Contacto. |
Nombre del contacto | El nombre del Contacto de la conversación asociada. |
Fecha de la primera asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por primera vez. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo de apertura de la conversación. |
Primer destinatario | El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un cesionario antes de que se abriera la conversación, el cesionario será el primer cesionario. |
Primera respuesta Timestamp | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto. Formato-> hh:mm:ss o mm:ss |
Primera respuesta por | El nombre del usuario que ha dado la primera respuesta. |
Fecha y hora de la última asignación | Fecha y hora de la última asignación de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la fecha y hora de la última asignación será el mismo valor que la fecha y hora de la primera asignación. |
Último cesionario | El último asignado de la conversación. Si sólo hay una asignación en toda la conversación, el asignado será el último asignado. Si el asignado se desasigna de la conversación antes de que se cierre, el valor de último asignado será "Sin asignar". |
Tiempo hasta la primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abra la conversación, entonces se muestra como "-". Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de primera asignación - Marca de tiempo de apertura |
Tiempo de Primera Respuesta | El tiempo que se ha tardado en dar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación. Format → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de la primera respuesta - Marca de tiempo de apertura |
Tiempo de primera asignación a primera respuesta | El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. Format → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Sello de tiempo de la primera respuesta - Sello de tiempo de la primera asignación |
Última asignación al tiempo de respuesta | El tiempo que tardó en dar la primera respuesta el último asignado desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Primera respuesta del último asignado - Marca de tiempo de la última asignación |
Tiempo de resolución | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se abrió. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de apertura |
Hora de cierre de la primera asignación | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se abrió. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de apertura |
Hora de cierre de la última asignación | El tiempo que se ha tardado en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Hora de cierre - Hora de última asignación |
Tiempo medio de respuesta | El tiempo medio que se tarda en dar respuestas a Contacto. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Suma (marca de tiempo de respuesta - marca de tiempo de mensaje entrante) / Respuestas |
Asignaciones | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, el valor será "0". La desasignación también se considera una asignación. |
Mensajes entrantes | El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluidos los mensajes de difusión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación especificada en la Nota de Cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación tal y como se describe en la Nota de Cierre. |
