Tabla de contenido
Informes: Conversaciones
Actualizado
por Susan Swier
Filtros de pestaña
En esta pestaña, hay tres tipos de filtros que los usuarios pueden aplicar basándose en sus necesidades de reporte.
Filtros | Descripción |
Fecha | Este selector de rango de fechas permitirá a los usuarios seleccionar un rango de fechas que se aplicarán a los componentes del informe. |
Categorías | Este filtro permitirá a los usuarios seleccionar una o más categorías de conversación que se aplicarán a los componentes del informe. |
Equipos | Este filtro permitirá a los usuarios refinar su vista de los componentes del informe seleccionando uno o varios equipos. |
Usuarios | Este filtro de usuario permitirá a los usuarios refinar su vista de los componentes del informe seleccionando uno o varios Usuarios. |
Componentes de informes
Conversaciones
Métrica #1: Conversación abierta
El número de conversaciones abiertas en el periodo de tiempo seleccionado basado en el tiempo de apertura de la conversación.
Métrica #2: Conversación cerrada
El número de conversaciones cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado basado en el tiempo de la conversación fue cerrado.
Carta: Conversación abierta vs cerrada
Este gráfico de barras múltiple muestra el número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del período de tiempo seleccionado en base a sus fechas respectivas.
Rendimiento
Métrica #1: Primera respuesta media (hh:mm:Brto o mm:ss)
El tiempo promedio de envío de la primera respuesta en el período seleccionado basado en el tiempo de la primera respuesta de cualquier usuario/agente (excluye los flujos de trabajo y las respuestas de Dialogflow).
Métrica #2: Resolución media (hh:mm:gross o mm:ss)
El tiempo medio requerido para cerrar una conversación dentro del periodo seleccionado basado en el tiempo que la conversación fue cerrada. Las conversaciones sólo se consideran resueltas cuando se cierran.
Carta: Primer tiempo de respuesta vs tiempo de resolución
Estos gráficos comparan el tiempo medio de primera respuesta y el tiempo medio de resolución dentro del período seleccionado.
Mapas de calor
Conversaciones de Calefacción Abierta
Este mapa de calor muestra la distribución de conversaciones abiertas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gerentes a observar períodos máximos para las conversaciones entrantes y planificar su mano de obra en consecuencia.
Conversaciones cerradas de Heatmap
Este mapa de calor muestra la distribución de conversaciones cerradas a través de las horas del día. Esto puede ayudar a los gerentes a entender la correlación entre las conversaciones cerradas y las conversaciones abiertas en el Conversaciones Abiertas de Heatmap para comprobar si hay tendencias o comportamientos inusuales.
Conversaciones abiertas por tipo de contacto
Métrica #1: Nuevos contactos
El número de conversaciones abiertas por nuevos Contactos basado en el tiempo en que se abrieron las conversaciones.
Métrica #2: Retornando Contactos
El número de conversaciones abiertas al devolver Contactos basado en el tiempo en que se abrieron las conversaciones.
Carta: Nuevo vs Retorno
Este gráfico de barras apilado muestra el número de conversaciones abiertas desglosadas por Tipo de Contacto (Nuevo vs. Devuelve) basado en el tiempo en que las conversaciones fueron abiertas.
Conversaciones abiertas por fuente
Este gráfico de barras apilado muestra el número de conversaciones abiertas desglosadas por el origen o cómo se abrió la conversación.
Hay cuatro maneras de abrir una conversación:
Fuente | Descripción |
Usuario | La conversación fue abierta por el usuario desde el Módulo de Mensajes. |
Contacto | La conversación fue abierta por un contacto que envía un mensaje entrante. |
Flujo de trabajo | La conversación fue abierta por un Trigger de flujos de trabajo. |
Evento de bienvenida | La conversación fue abierta por un evento de bienvenida activado por un Contacto en un Canal compatible. |
Conversaciones cerradas por categoría
Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones cerradas por Categoría basándose en el tiempo en que la conversación fue cerrada.
Las categorías de conversación se pueden configurar en el módulo Configuración.
Conversaciones cerradas por fuente
Este gráfico de barras apilado muestra el número de conversaciones cerradas por origen, o cómo se cerró la conversación, en el momento en que la conversación fue cerrada.
Hay cuatro formas diferentes de cerrar una conversación:
Fuente | Descripción |
Usuario | La conversación fue cerrada por el usuario desde el Módulo de Mensajes. |
Bot | La conversación fue cerrada por un robot que se ocupa de la conversación. |
Flujo de trabajo | La conversación fue cerrada por una regla de automatización de Workflows. |
Fusionar Contactos | La conversación se cerró mediante la fusión de perfiles de contacto duplicados y sus respectivas conversaciones. |
Registros de conversación
Esta tabla muestra todas las conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado.
Cabeceras de tabla | Descripción |
Conversación de tiempo abierta | La fecha y hora de apertura de la conversación |
Conversación de tiempo cerrada | La fecha y hora del cierre de la conversación |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación |
Fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación |
Nombre de contacto | El nombre del contacto de la conversación asociada |
Nombre del asignatario | El nombre del asignatario que fue asignado al contacto |
Primer tiempo de respuesta | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al contacto (Format-> hh:mm:ss or mm:ss) |
Tiempo de resolución | El tiempo necesario para cerrar la conversación (Format-> hh:mm:ss or mm:ss) |
Número de mensajes entrantes | El número de mensajes recibidos durante la conversación |
Número de mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de difusión) |
Categoría | La categoría de conversación especificada en la nota de cierre |
Resumen | El resumen de la conversación como se describe en la nota de cierre |
