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Paso: Asignar a

Shing-Yi Tan Actualizado por Shing-Yi Tan

Este paso asigna el contacto a:

  • Un usuario específico
  • Un usuario en un equipo específico
  • Un usuario en el espacio de trabajo
  • Desasigna el contacto

Configuración

Hay dos configuraciones clave en el paso Asignar a:

  • Acción
  • Lógica de asignación

En Acción , los contactos se pueden dirigir a una de las cuatro acciones de asignación:

  • Un usuario específico : Contacto asignado a un Usuario elegido
  • Un usuario en un Equipo específico : Contacto asignado a cualquier persona en un Equipo elegido
  • Un usuario en el espacio de trabajo : contacto asignado a cualquier usuario en el espacio de trabajo
  • Desasignar : el contacto se elimina de su usuario o equipo asignado

Una vez que haya seleccionado una acción, decida cómo desea distribuir sus contactos entre sus usuarios con lógica de asignación.

En Lógica de asignación , puede elegir una de dos opciones:

  • Asignar a usuarios por turnos : nuevos contactos asignados por igual a cada usuario por turno
  • Asignar al usuario con menos contactos abiertos : contactos asignados al usuario con menos contactos abiertos
Estas opciones solo están disponibles para un usuario en un equipo específico y un usuario en las opciones de asignación del espacio de trabajo.

Ajustes avanzados

Hay dos configuraciones que puede usar que son independientes entre sí:

  • Solo asignar a usuarios en línea : contactos asignados a usuarios que están actualmente en línea.
  • Asignar solo a usuarios con menos de XX contactos abiertos asignados a ellos : los contactos se asignarán a usuarios con menos contactos abiertos que el umbral especificado.
Estas dos configuraciones solo están disponibles para Un usuario en un equipo específico y Un usuario en las opciones de asignación del espacio de trabajo.

También puede agregar una rama de tiempo de espera a su flujo de trabajo. Esto establece un período de tiempo específico dentro del cual se debe asignar un contacto a un usuario.

El período de tiempo de espera se puede configurar hasta en 7 días o se implementará el período predeterminado de 7 días. Agregue pasos para definir el viaje para los contactos que no respondan a tiempo, o el flujo de trabajo finalizará cuando se alcance el tiempo de espera.

Cómo funciona

Los contactos se asignarán a los Usuarios en función de ciertas acciones y condiciones de asignación.

Si la configuración avanzada está activada y no hay usuarios que cumplan las condiciones, los contactos esperarán en una cola hasta que se les asignen o hasta que finalice el período de tiempo de espera.

Fallo potencial

Hay tres posibles causas de error en el paso Asignar a:

  • Si el contacto no está asignado a nadie dentro del período de tiempo de espera predeterminado de 7 días y no hay una rama de tiempo de espera para continuar el recorrido.
  • Si el Usuario elegido ha sido eliminado de Workflows.
  • Si el Equipo elegido al que está asignado un Contacto no tiene Usuarios o está vacío.

En tales casos, el contacto saldrá del flujo de trabajo.

Mejores prácticas

Estas son algunas de las mejores prácticas para este paso que puede seguir para optimizar su flujo de trabajo:

  • Limite la cantidad de contactos que maneja cada agente a la vez, especialmente durante las altas cargas diarias para evitar abrumarlos.
  • Administre las expectativas de los clientes de manera efectiva al incluir un paso Enviar un mensaje después de que entre en vigencia el paso Asignar a. Esto informa automáticamente a los clientes qué agente se encargará de su consulta.

Casos de uso sugeridos

Aquí hay algunas formas en que puede usar el paso Asignar a:

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