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Cómo enviar mensajes de soporte salientes

JQ Lee Actualizado por JQ Lee

En este artículo, aprenderá cómo enviar mensajes salientes a clientes con conversaciones previamente cerradas cuando sea necesario.

Es posible que algunos problemas necesiten más tiempo para resolverse, lo que requiere que los agentes de soporte hagan un seguimiento con un cliente después de cerrar una conversación. Para reabrir una conversación, los agentes deberán encontrar el Contacto con la conversación cerrada en la plataforma y enviar un mensaje saliente según las condiciones de cada Canal.

Beneficios de los mensajes salientes

Es posible que los agentes de soporte necesiten enviar mensajes salientes a:

  • Dar seguimiento a los clientes sobre temas no resueltos luego de cerrar la conversación en la plataforma.
  • Proporcione actualizaciones a los clientes VIP con agentes de soporte dedicados.

Método para enviar mensajes salientes

  • Busque el contacto con una conversación cerrada y vuelva a abrir la conversación para enviar un mensaje saliente.

Enviar mensajes salientes

Objetivos del método

  • Encuentra el contacto con una conversación cerrada.
  • Vuelva a abrir la conversación con un cliente para enviar un mensaje saliente.

Cómo

Encuentra el contacto con una conversación cerrada
Consejo : obtenga más información sobre la búsqueda, clasificación y filtrado de contactos aquí .

Utilice el menú desplegable Ordenar y filtrar junto con la barra de búsqueda para encontrar un contacto específico en la plataforma. Elija los filtros adecuados según la ubicación del Contacto dentro de la plataforma.

Luego ingrese la barra de búsqueda con campos como nombre, apellido, correo electrónico o número de teléfono del contacto.

El comportamiento de búsqueda depende del tipo de campo que ingrese. Obtenga más información sobre el comportamiento de búsqueda y los campos que no se pueden buscar aquí .

Hay dos formas de encontrar un contacto con una conversación cerrada.

  • Si el contacto está asignado a usted , use Mine Inbox > seleccione el filtro Cerrado > escriba el nombre, número de teléfono o correo electrónico del contacto en la barra de búsqueda.
  • Si el contacto no está asignado a usted , use la bandeja de entrada Todos > seleccione el filtro Cerrado > escriba el nombre, número de teléfono o correo electrónico del contacto en la barra de búsqueda.
Reabrir la conversación con un cliente para enviar un mensaje saliente
Consejo : Obtenga más información sobre las capacidades de los canales aquí .

La capacidad de reabrir una conversación difiere entre los canales. La mayoría de los Canales le permiten enviar mensajes salientes en cualquier momento, algunos Canales tienen una ventana de mensajería con limitaciones, mientras que algunos Canales no le permiten enviar mensajes a los clientes después de que se cierra la ventana de mensajería.

Canales sin ventana de mensajería

La mayoría de los canales le permiten enviar mensajes a los clientes en cualquier momento después de que se hayan convertido en contactos en la plataforma. La lista de canales sin ventana de mensajería es Telegram , LINE, Chat en sitio web, SMS y Correo electrónico.

Para reabrir una conversación, vaya al módulo Bandeja de entrada > use el cuadro de texto para enviar un mensaje saliente a un cliente.

Canales con limitaciones de mensajería después de que se cierra la ventana de mensajería

Sin embargo, algunos canales tienen una ventana de mensajería que limita lo que puede enviar una vez cerrada la ventana de mensajería. A continuación se muestran los canales con ventanas de mensajería y sus limitaciones.

WhatsApp
WhatsApp tiene una ventana de mensajería de 24 horas. Después de que se cierre la ventana de mensajería, use la plantilla de mensajes de WhatsApp para enviar mensajes salientes. Estas Plantillas de Mensajes son mensajes que requieren aprobación previa de WhatsApp. Obtenga más información sobre la plantilla de mensajes de WhatsApp aquí .

Facebook Messenger
Para otras plataformas de mensajería, Facebook Messenger tiene una ventana de mensajería estándar de 24 horas. Sin embargo, respond.io tiene un período de ventana de mensajería extendido de 7 días debido a la integración de la etiqueta HUMAN_AGENT de Facebook en la plataforma. Después de que se cierre la ventana de mensajería, use una etiqueta de mensaje para enviar mensajes salientes. Obtenga más información sobre las etiquetas de mensajes de Facebook Messenger aquí .

viber
Viber tiene una ventana de mensajería de 24 horas. Los mensajes enviados por el bot fuera de la ventana de mensajería se considerarán mensajes iniciados por el chatbot. Viber ofrece 10.000 mensajes gratuitos iniciados por chatbot cada mes. Una vez superado el límite gratuito mensual, recibirás un mensaje de error en la plataforma .
Para enviar más mensajes iniciados por chatbot más allá del límite mensual, debe aceptar los Términos comerciales de Chatbot de Viber. Obtenga más información sobre los precios de Viber Bot y las limitaciones de los tipos de mensajes aquí .

Canales que no permiten mensajes salientes después de que se cierra la ventana de mensajería

También hay canales con una ventana de mensajería que no permiten a las empresas enviar mensajes salientes después de que se cierra la ventana de mensajería hasta que su cliente les envía un mensaje nuevamente. A continuación se muestran los canales con ventanas de mensajería y sus limitaciones.

Instagram
Para otras plataformas de mensajería, Instagram tiene una ventana de mensajería estándar de 24 horas. Sin embargo, respond.io tiene un período de ventana de mensajería extendido de 7 días debido a la integración de la etiqueta HUMAN_AGENT en la plataforma. Una vez que se cierra la ventana de mensajería, no se pueden enviar mensajes salientes a los clientes. Obtenga más información sobre Instagram aquí .

WeChat
WeChat tiene una ventana de mensajería de 48 horas con un límite máximo de 20 mensajes salientes dentro de este período. La ventana de mensajería se cerrará si la sesión de 48 horas ha expirado o si se han enviado 20 mensajes salientes dentro de esta sesión.

Una vez que se cierra la ventana de mensajería, no se pueden enviar mensajes salientes a los clientes. Los mensajes enviados fuera de la ventana de mensajería no se entregarán y habrá un signo de exclamación rojo junto al mensaje enviado que indica que el mensaje no se entregó.

Si el contacto responde a su mensaje, se restablecerán tanto la ventana de mensajería como el límite de mensajes. Obtenga más información sobre WeChat aquí.

Una vez abierta una conversación, el cliente será asignado automáticamente al agente que envía el mensaje saliente. Cuando el agente ha terminado de conversar con un cliente y cierra la conversación, es posible que el agente sea desasignado del cliente dependiendo de la lógica de cierre de conversación que su empresa decida utilizar.

Consejo : Obtenga más información sobre cómo cerrar conversaciones aquí .

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