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Informes: Usuarios

Susan Swier Actualizado por Susan Swier

El informe de usuarios proporciona una lista completa del desempeño individual para ayudar a los gerentes a monitorear el desempeño de sus agentes e identificar posibles mejoras. Utilice los filtros para comparar el rendimiento de diferentes usuarios o equipos.

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filtros

Filtros de informes
  • Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
    • Hoy
    • Ayer
    • Los últimos 7 días
    • Últimos 14 días
    • Últimos 30 días
    • Este mes
    • El mes pasado
  • + Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
    • Usuario: utilícelo para ver el rendimiento de un usuario o usuarios específicos.
    • Equipo: use esto para ver el rendimiento de un equipo específico.
  • Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.

Componentes del informe

Rendimiento del usuario

Rendimiento del usuario

Puede obtener información sobre las métricas clave de rendimiento de los usuarios. Todas las métricas de la tabla solo calculan datos de conversaciones que están cerradas.

Obtenga más información sobre cada columna en la siguiente tabla:

Encabezados de tabla

Descripción

Usuario

El nombre del usuario.

Equipo

El equipo al que pertenecía el usuario.

Conversación asignada

El número de conversaciones asignadas al usuario.

Conversaciones Cerradas

El número de conversaciones cerradas por el usuario.

Contactos únicos cerrados

El número de conversaciones con Contactos únicos cerrados por el usuario.

Mensajes enviados

El número de mensajes salientes enviados por el usuario.

Comentarios

El número de comentarios agregados por el usuario.

Tiempo promedio de primera respuesta

La cantidad de tiempo promedio que el usuario tardó en enviar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación.

Tiempo promedio de primera asignación a primera respuesta

La cantidad promedio de tiempo que el usuario tardó en enviar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.

Tiempo promedio de respuesta

El tiempo medio de respuesta del usuario desde el momento en que se abrió la conversación.

Tiempo medio de resolución

El tiempo medio de resolución del usuario desde que se abrió la conversación.

Promedio de la primera asignación a la hora de cierre

El tiempo de resolución promedio del usuario desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.

Promedio de la última asignación a la hora de cierre

El tiempo de resolución promedio del usuario desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.

Tiempo máximo de resolución

El tiempo máximo de resolución del usuario desde que se abrió la conversación.

Primera asignación máxima a la hora de cierre

El tiempo máximo de resolución del usuario desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.

Hora máxima de última asignación para cerrar

El tiempo máximo de resolución del usuario desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.

Tenga en cuenta que:
- La tabla de informes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos .
- Si un usuario ha sido eliminado del espacio de trabajo, el nombre de usuario se reemplazará con la identificación del usuario. Exporte todas las identificaciones de usuario desde Configuración de usuario antes de eliminar usuarios para futuras verificaciones de nombres de usuario según la identificación de usuario.

Registro de comentarios

Registro de comentarios

En este registro, puede ver los comentarios agregados en cualquier conversación del Área de trabajo.

Obtenga más información sobre cada columna en la siguiente tabla:

Encabezados de tabla

Descripción

marca de tiempo

La fecha y hora en que se agregó el comentario.

Comentado por

La fuente (usuario/Workflow) que agregó el comentario con el nombre de usuario o Workflow.

Identificación de contacto

El ID del contacto al que se agregó el comentario.

Nombre de contacto

El nombre del contacto al que se agregó el comentario.

Comentario

El contenido del comentario añadido.

Tenga en cuenta que:
- La tabla de informes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos .
- Si un usuario ha sido eliminado del espacio de trabajo, el nombre de usuario se reemplazará con la identificación del usuario. Exporte todas las identificaciones de usuario desde Configuración de usuario antes de eliminar usuarios para futuras verificaciones de nombres de usuario según la identificación de usuario.

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