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Informes: Tabla de posiciones

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

El informe de clasificación proporciona una representación visual de los datos que muestran el rendimiento de los usuarios o equipos en relación con los demás en una métrica específica. Los gerentes pueden usar estas métricas para resaltar agentes o equipos con un desempeño excepcional, o identificar agentes o equipos que requieren mejoras.

Cada métrica clasifica a los mejores en la parte superior de la lista y solo los 10 mejores usuarios o equipos aparecerán en el gráfico. Utilice filtros para comparar un conjunto específico de usuarios o equipos.

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filtros

Filtros de informes
  • Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
    • Hoy
    • Ayer
    • Los últimos 7 días
    • Últimos 14 días
    • Últimos 30 días
    • Este mes
    • El mes pasado
  • + Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
    • Usuario: utilícelo para ver el rendimiento de un usuario o usuarios específicos.
    • Equipo: utilícelo para ver el rendimiento de un equipo o equipos específicos.
  • Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje:
- Los filtros seleccionados no son aplicables aquí : Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables : esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al intervalo de fechas seleccionado.

Componentes del informe

De forma predeterminada, solo se mostrarán en los gráficos los 10 mejores usuarios o equipos.

Conversaciones asignadas (por usuario o equipo)

Conversación asignada por el usuario
Conversación asignada por el equipo

Métrico

El número de usuarios o equipos y el porcentaje de conversaciones asignadas dentro del período seleccionado. El número de asignaciones se agrega cada vez que se asigna una conversación a un usuario o equipo.

Gráfico de barras

Compara el número de conversaciones asignadas a los usuarios o equipos dentro del período seleccionado.

Gráfico circular

El porcentaje de usuarios o equipos y el número total de conversaciones asignadas dentro del período seleccionado.

Conversaciones cerradas por usuario o equipo

Conversaciones cerradas por el equipo
Conversaciones cerradas por el equipo

Métrico

El número y porcentaje de conversaciones cerradas por usuarios o equipos dentro del período seleccionado. El número de conversaciones se agrega cada vez que un usuario o equipo cierra una conversación.

Gráfico de barras

Compara el número de conversaciones cerradas de los usuarios o equipos en el período seleccionado.

Gráfico circular

El porcentaje de usuarios o equipos y el número total de conversaciones cerradas por usuarios o equipos dentro del período seleccionado.


Otros 6 gráficos

Los siguientes gráficos comparan el rendimiento de los usuarios o equipos en métricas relacionadas con el tiempo de respuesta y resolución. Use el menú desplegable en la parte superior derecha de cada gráfico para cambiar entre las vistas de grupo por usuario y grupo por equipo.

Tiempo promedio de primera respuesta

Métrica

La cantidad de tiempo promedio que tardan los usuarios o equipos en enviar la primera respuesta a los contactos desde el momento en que se abrieron las conversaciones, dentro del período seleccionado. Esta métrica se atribuye al usuario que proporcionó la primera respuesta.

Tiempo promedio de primera asignación a primera respuesta

Métrica

La cantidad promedio de tiempo que tardan los usuarios o equipos en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez, sin incluir el tiempo de asignación. Esta métrica se atribuye al usuario que proporcionó la primera respuesta.

Tiempo promedio de respuesta

Métrica

La cantidad promedio de tiempo que tardan los usuarios o equipos en responder a los contactos dentro del período seleccionado. Esta métrica incluye todas las respuestas dadas por el usuario en todas las conversaciones, independientemente del asignado de las conversaciones.

Tiempo medio de resolución

Métrica

La cantidad promedio de tiempo que los usuarios o equipos tardan en cerrar conversaciones desde el momento en que se abrió la conversación, dentro del período seleccionado. Esta métrica se atribuye al usuario que cerró la conversación.

Promedio de la primera asignación a la hora de cierre

Métrica

La cantidad promedio de tiempo que tardan los usuarios o los equipos en cerrar conversaciones desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez, sin incluir el tiempo hasta la asignación. Esta métrica se atribuye al usuario que cerró la conversación.

Promedio de la última asignación a la hora de cierre

Métrica

La cantidad de tiempo promedio que tardan los usuarios o equipos en cerrar conversaciones desde el momento en que la conversación se asignó por última vez al usuario, dentro del período seleccionado. Esta métrica se atribuye al usuario que cerró la conversación.

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