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Estrategia de asignación: Cómo automatizar la distribución de contactos y equilibrio de carga

Joshua Lim Actualizado por Joshua Lim

En este artículo, descubrirá cómo automatizar las asignaciones de contactos según la estrategia de distribución de carga preferida.

El comportamiento predeterminado de asignación de contactos de Respond.io es el sistema de selección y asignación. A medida que su empresa crece, este proceso manual puede llevar mucho tiempo y plantear un problema potencial para garantizar una distribución justa de las conversaciones entrantes entre sus agentes de ventas o soporte. Estos problemas se pueden evitar fácilmente configurando un flujo de trabajo con lógica de asignación automática basada en las necesidades de su negocio.

Beneficios de la asignación automática y la distribución de carga

Utilice la distribución de contactos/equilibrio de carga para:

  • Ahorre tiempo a los agentes y gerentes en comparación con los procesos de asignación manual.
  • Mejore el tiempo de respuesta ya que los clientes serán asignados a un agente rápidamente.
  • Distribuya los contactos entre los agentes de manera justa para garantizar una asignación eficaz de los recursos.

Configuración del flujo de trabajo

Para optimizar su estrategia de asignación automática, aquí hay dos lógicas de distribución de carga que debe considerar.

Preferencias comerciales

Estrategia de asignación automática

- Resolver consultas lo más rápido posible

- Enfocados en reducir costos de ventas y soporte.

Distribución de carga de bajo costo

- Proporcionar un gran servicio

- Considera el excelente servicio como una ventaja competitiva.

Distribución de carga de alta calidad

Para una estrategia de asignación de bajo costo, haga clic en Asignación: Round Robin + Solo en línea > Usar plantilla

Para estrategia de asignación de alta calidad, haga clic en Asignación: contactos menos abiertos > Usar plantilla

Ambos flujos de trabajo se activan cuando el contacto abre una conversación y se envía una respuesta automática con un mensaje de bienvenida. Puede personalizar el mensaje de bienvenida como desee.

Si tiene varios equipos, utilice el enrutamiento para dirigir los contactos al equipo correcto primero antes de aplicar una estrategia de asignación automática.

Luego, edite el paso Asignar a para configurar la asignación automática según sus preferencias de estrategia.

Configuración de estrategia de asignación automática de bajo costo
1. Haga clic en el paso Asignar a para configurar la lógica de asignación.
2. Seleccione un equipo en la lógica desplegable Seleccionar equipo.
3. La lógica de asignación debe permanecer como "Asignar a los usuarios por turnos" para distribuir los contactos de manera equitativa entre los agentes.
4. En Configuración avanzada, la opción "Asignar solo a usuarios en línea" debe permanecer activada.
5. Finalmente, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.
Configuración de estrategia de asignación automática de alta calidad
1. Haga clic en el paso Asignar a para configurar la lógica de asignación.
2. Seleccione un equipo en la lista desplegable Seleccionar equipo.
3. La lógica de asignación debe permanecer como "Asignar al usuario con menos contactos abiertos" para permitir que los agentes brinden soporte de alta calidad.
4. En Configuración avanzada, active la opción "Asignar solo a usuarios en línea".
5. Finalmente, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

¿Sentirse atrapado? No temas.

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Cómo enrutar contactos por turnos

Estrategia de asignación: Cómo desasignar agentes después de cerrar las conversaciones

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