جدول المحتويات
- ما هي تقارير دورة الحياة؟
- كيف يعمل؟
- التصورات والمقاييس
- البدء باستخدام تقارير دورة الحياة
- استخدام تقارير دورة الحياة
- تصدير البيانات وتخصيصها
- أفضل الممارسات
- الأسئلة الشائعة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها
- ماذا يعني إذا كان معدل التحويل الخاص بي منخفضًا؟
- كيف يتم التعامل مع المراحل المتخطية؟
- متى تنتهي رحلة دورة حياة جهة الاتصال وتبدأ من جديد؟
- هل يمكنني تخصيص مراحل دورة الحياة؟
- يبدو أن مقاييس تقريري غير دقيقة. ماذا أفعل؟
- كيف يمكنني تصدير البيانات لمزيد من التحليل؟
- كيف يتم التعامل مع عمليات استيراد جهات الاتصال والتعيينات المجمعة وحذف المراحل؟
التقارير: دورة الحياة
محدث
بواسطة Shing-Yi Tan
- ما هي تقارير دورة الحياة؟
- كيف يعمل؟
- التصورات والمقاييس
- البدء باستخدام تقارير دورة الحياة
- استخدام تقارير دورة الحياة
- تصدير البيانات وتخصيصها
- أفضل الممارسات
- الأسئلة الشائعة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها
- ماذا يعني إذا كان معدل التحويل الخاص بي منخفضًا؟
- كيف يتم التعامل مع المراحل المتخطية؟
- متى تنتهي رحلة دورة حياة جهة الاتصال وتبدأ من جديد؟
- هل يمكنني تخصيص مراحل دورة الحياة؟
- يبدو أن مقاييس تقريري غير دقيقة. ماذا أفعل؟
- كيف يمكنني تصدير البيانات لمزيد من التحليل؟
- كيف يتم التعامل مع عمليات استيراد جهات الاتصال والتعيينات المجمعة وحذف المراحل؟
تساعدك تقارير دورة حياة العملاء على تتبع رحلة جهات اتصالك من عميل محتمل جديد إلى عميل دائم (أو عميل مفقود) من خلال تصور تطورها عبر مراحل محددة. تجيب هذه التقارير على أسئلة رئيسية مثل:
- ما مدى نجاح عملك في تحويل العملاء الجدد إلى عملاء يدفعون؟
- أين ولماذا تسقط الاتصالات؟
- ما مدى سرعتك في تحويل العملاء؟
ما هي تقارير دورة الحياة؟
صُممت تقارير دورة حياة العميل لمنحك صورة واضحة عن تطور جهات اتصالك خلال رحلة المبيعات أو العميل. نستخدم نموذجًا قمعيًا حيث تقوم كل جهة اتصال بما يلي:
- يدخل إلى القمع: عندما يتم تعيين مرحلة دورة حياة لجهة اتصال لأول مرة.
- ينتقل عبر مراحل: مثل مرحلة العميل الجديد، ومرحلة العميل الساخن، والدفع، وأخيرًا مرحلة الفوز (أو العميل).
- الخروج من مسار التحويل: إما بالوصول إلى مرحلة الربح (كعميل يدفع)، أو بالانتقال إلى مرحلة الخسارة (الانسحاب)، أو بإتمام مرحلة دورة الحياة (إفراغها). بمجرد انتهاء أي مرحلة مُخصصة لجهة اتصال، تُعتبر قد خرجت من مسار التحويل.
كيف يعمل؟
عندما تبدأ رحلة دورة حياتك
بمجرد أن تصل جهة اتصال إلى المرحلة الأولى من دورة حياتها، نبدأ بتسجيل تقدمها في جميع التقارير ذات الصلة. ويُسجل تاريخ تعيين هذه المرحلة الأولية كتاريخ "دخول مسار التحويل" لكل مقياس يليه.
كل مرحلة مهمة
في كل مرة يقوم فيها أحد جهات الاتصال بتغيير المراحل، يتم تسجيل هذه الحركة - سواء كانت تتحرك للأمام أو تتخطى المراحل أو تتحرك للخلف.
العودة إلى القمع
تبدأ رحلة دورة الحياة عند أول مرة تُعيَّن فيها جهة اتصال في أي مرحلة من مراحل دورة الحياة (مثل المرحلة 1 )، وتنتهي عند وصولها إلى مرحلة ربح أو مرحلة خسارة . إذا غادرت جهة اتصال في مرحلة خسارة ثم عادت لاحقًا (مثل إعادة تعيينها إلى المرحلة 1 )، فإننا نعتبر ذلك رحلة جديدة - مكتملة بتاريخ بدء جديد.
التصورات والمقاييس
تعرض لوحة معلومات تقارير دورة حياة العملاء مقاييس رئيسية تكشف مدى فعالية انتقال جهات الاتصال عبر مسار التحويل. إليك تفصيل لكل مقياس وأهميته:
معدل التحويل الإجمالي
ماذا يخبرك:
نسبة جهات الاتصال التي نجحت في الوصول إلى مرحلة الفوز من بين جميع جهات الاتصال التي دخلت إلى المسار.
لماذا هذا مهم:
- يشير إلى صحة وفعالية عملية المبيعات الخاصة بك.
- يساعد في تحديد ما إذا كانت مراحل معينة تتسبب في انخفاضات كبيرة.
مثال:
إذا دخل 100 جهة اتصال إلى المسار ووصل 40 منهم إلى مرحلة الفوز، فسيكون معدل التحويل الإجمالي لديك 40% .
متوسط الوقت اللازم للتحويل
ماذا يخبرك:
ما هي المدة (في المتوسط) التي يستغرقها أحد جهات الاتصال للانتقال من مرحلة الدخول إلى مرحلة الفوز .
لماذا هذا مهم:
- يساعدك على التنبؤ بدورات المبيعات وضبط استراتيجيات المشاركة.
- يكشف عن فرص لتبسيط العمليات وتقصير دورة المبيعات .
مثال:
إذا تم تحويل جهة الاتصال أ في يومين، وجهة الاتصال ب في 4 أيام، وجهة الاتصال ج في 6 أيام، فإن متوسط الوقت اللازم للتحويل هو 4 أيام .
معدل التسرب الإجمالي
ماذا يخبرك:
نسبة جهات الاتصال التي تنتهي في مرحلة الخسارة بدلاً من التحويل.
لماذا هذا مهم:
- يسلط الضوء على الحالات التي ينفصل فيها العملاء المحتملون عن العملية أو يتخلون عنها.
- يتيح لك تحديد الاختناقات واتخاذ إجراءات مستهدفة (على سبيل المثال، استراتيجيات إعادة المشاركة).
مثال:
إذا دخل 100 جهة اتصال إلى المسار وانتقل 30 إلى مرحلة الخسارة، فإن معدل الانخفاض هو 30% .
متوسط الوقت المستغرق للتسليم
ماذا يخبرك:
متوسط الوقت الذي يستغرقه أحد جهات الاتصال للخروج من القمع من خلال الوصول إلى مرحلة الخسارة.
لماذا هذا مهم:
- يحدد ما إذا كانت عمليات التسليم تحدث في وقت مبكر أو متأخر في مسار المبيعات.
- يخبرك بالمكان الذي يجب عليك فيه تعديل الرسائل أو الموارد أو توقيت المتابعة.
مثال:
- إذا انخفضت الاتصالات في المتوسط بعد يومين من دخول القمع لأول مرة، فأنت تعلم أن المشاركة في المرحلة المبكرة تحتاج إلى تحسين.
- وعلى العكس من ذلك، إذا كان متوسط الوقت اللازم للانسحاب طويلًا جدًا ، فقد يخصص فريقك وقتًا وجهدًا مفرطين لعملاء محتملين لا يتحولون في النهاية، مما يشير إلى الحاجة المحتملة إلى استراتيجيات تأهيل أو رعاية أكثر كفاءة.
البدء باستخدام تقارير دورة الحياة
للبدء في استخدام تقارير دورة حياة المنتج، اتبع الخطوات العملية التالية:
1. تمكين ميزة دورة الحياة
- انتقل إلى إعدادات مساحة العمل الخاصة بك.
- إذا لم يتم تمكين دورة الحياة، فقم بتشغيل تبديل إظهار/إخفاء مراحل دورة الحياة لتمكينها.
2. الوصول إلى وحدة التقارير
- بمجرد تنشيط دورة الحياة، انتقل إلى قسم التقارير وحدد دورة الحياة .
- سيتم تعيين صفحة تقرير دورة الحياة افتراضيًا على نطاق تاريخ محدد مسبقًا (على سبيل المثال، آخر 14 يومًا).
3. تكوين مرشحات التاريخ
- استخدم أداة اختيار التاريخ لاختيار تاريخ دخول جهات الاتصال إلى مرحلة دورة حياتها. يُدرج التقرير فقط الجهات التي بدأت رحلة دورة حياتها خلال هذه الفترة.
- تتضمن الخيارات اليوم، وأمس، وآخر 7 أيام، وآخر 14 يومًا، وآخر 30 يومًا، وما إلى ذلك.
4. مراجعة وتفسير المقاييس
- قم بدراسة مقاييس التحويل والانخفاض على لوحة المعلومات.
- مرر الماوس فوق المخططات والبطاقات للحصول على تعليقات توضيحية تشرح كل مقياس بالتفصيل.
استخدام تقارير دورة الحياة
بعد الإعداد، إليك كيفية استخدام تقارير دورة الحياة لتحسين عملك:
مراقبة معدلات التحويل والانخفاض
- قم بمراجعة معدلات التحويل والانخفاض الإجمالية لتقييم أداء المبيعات لديك.
- قارن المقاييس الحالية مع الفترات السابقة (باستخدام الاختلافات المئوية) لقياس الاتجاهات.
حدد نقاط التسليم الخاصة بك وفهمها
- تحديد المكان الذي يتوقفون فيه: يوضح التقرير المرحلة التي يخرج منها العملاء المحتملون، مما يساعدك على تحديد النقطة الدقيقة في مسارك حيث يتوقف العملاء المحتملون عن التفاعل.
- فهم سبب انخفاض عدد العملاء: من خلال مراجعة مراحل فقدان الوجهة (على سبيل المثال، "لا يوجد ميزانية"، "غير مهتم"، وما إلى ذلك)، يمكنك الحصول على وضوح بشأن الأسباب الأكثر شيوعًا للفرص الضائعة.
- رؤى عملية: إذا انسحب عدد كبير من جهات الاتصال من المرحلة الثانية بسبب "عدم وجود ميزانية"، يمكنك تحسين عملية التأهيل أو تصميم استراتيجيات تواصل مخصصة لمعالجة هذا الاعتراض تحديدًا. يساعد هذا النهج المُستهدف على تقليل حالات الانسحاب الإجمالية وتحسين كفاءة مسار التحويل.
تحليل وقت التحويل ووقت التسليم
- قم بتحديد المدة التي تظل فيها جهات الاتصال خاملة في كل مرحلة.
- استخدم هذه الرؤى لتحديد ما إذا كانت استراتيجيات المتابعة الخاصة بك فعالة أو ما إذا كانت مراحل معينة تحتاج إلى تحسين.
الاستفادة من التصورات
يُظهر لك الرسم البياني لمسار رحلة دورة حياة المنتج عدد جهات الاتصال في كل مرحلة.
يساعدك مخطط تفصيل المراحل المفقودة على تحديد المراحل المفقودة الأكثر شيوعًا.
يوفر جدول تفصيلي بيانات مفصلة حول:
- معدلات التحويل لكل مرحلة
- متوسط الوقت المستغرق في كل مرحلة
- وجهات التسليم (التي تنتقل إليها جهات اتصال المرحلة المفقودة)
- أسباب شائعة للانسحاب (على سبيل المثال، "لا يوجد ميزانية"، "غير مهتم")
تصدير البيانات وتخصيصها
استخدم الخيارات المضمنة لتصدير البيانات إلى CSV أو تخصيص الأعمدة حسب الحاجة لمزيد من التحليل.
أفضل الممارسات
تغييرات مرحلة الحد
حاول ألا تُضيف أو تحذف أو تُعيد ترتيب مراحل دورة الحياة بشكل متكرر إلا عند الضرورة. التغييرات الجذرية أو المتكررة في تكوين المراحل قد تُؤثر على اتساق البيانات وتؤثر على دقة تقاريرك.
حافظ على تحديث بياناتك
حدّث حالات جهات الاتصال ومراحل دورة حياة العملاء بانتظام. قد تؤثر البيانات غير الدقيقة سلبًا على مقاييس التحويل وانخفاض عدد العملاء.
استخدم المراحل الافتراضية بشكل صحيح
تجنب تعديل أو حذف المراحل الحرجة، مثل مرحلة "الفوز"، فهي ضرورية لحسابات دقيقة للمقاييس.
مراجعة الاتجاهات بانتظام
راقب التغييرات على مدار فترات زمنية مختلفة. يُساعدك هذا على تحديد ما إذا كانت الحملة تُحسّن سرعة التحويل أم أن هناك انخفاضًا مستمرًا في عدد الزيارات في مراحل مُحددة.
درب فريقك
تأكد من أن كل شخص مسؤول عن تحديث تفاصيل الاتصال يفهم أهمية تسجيل انتقالات دورة الحياة المناسبة.
الأسئلة الشائعة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها
ماذا يعني إذا كان معدل التحويل الخاص بي منخفضًا؟
يشير انخفاض معدل التحويل إلى انخفاض عدد جهات الاتصال التي تنتقل من المراحل الأولية إلى مرحلة النجاح. قد يشير هذا إلى أن عملية المتابعة أو استراتيجية رعاية العملاء المحتملين لديك بحاجة إلى تحسين.
- راجع المراحل التي يتوقف فيها التواصل. إذا كانت مرحلة معينة تتميز بمعدل تحويل منخفض ومعدل انخفاض منخفض ، فغالبًا ما يعني ذلك أن التواصل يتوقف فيها دون أي تقدم أو خروج.
- تحقق مما إذا كانت هناك أي اختناقات في العملية أو إذا لم يتم متابعة العملاء المحتملين في الوقت المناسب.
كيف يتم التعامل مع المراحل المتخطية؟
إذا تجاوزت جهة اتصال مرحلة أو أكثر وانتقلت مباشرةً إلى مرحلة لاحقة (مثلاً، إلى مرحلة الفوز أو الخسارة مباشرةً)، يُعامل النظام هذه الحركة على أنها تخطي. تُسجل حركات المراحل المُتخطاة في الخلفية لضمان دقة حسابات مسار التحويل، ولكنها تُستثنى من بعض المقاييس الزمنية.
متى تنتهي رحلة دورة حياة جهة الاتصال وتبدأ من جديد؟
تنتهي رحلة دورة حياة جهة الاتصال لحظة انتقالها إلى مرحلة "ربح" ، أو " خسارة "، أو " إتمام" (عدم وجود مرحلة). إذا انتقلت لاحقًا من هذه الحالات وعادت إلى مرحلة رئيسية، تُعتبر رحلة جديدة . هذا يضمن تسجيل جميع تحركات دورة الحياة اللاحقة بشكل مستقل، بدءًا من تاريخ دخول جديد للمسار.
- تأكد من تسجيل جهات الاتصال التي تم إعادة إدخالها بشكل صحيح باستخدام تاريخ إدخال القمع الجديد.
- تأكد من توثيق أي استراتيجيات إعادة المشاركة بشكل صحيح حتى تتمكن من تتبع التحسينات على مدار رحلات متعددة
هل يمكنني تخصيص مراحل دورة الحياة؟
نعم، يمكنك إضافة مراحل جديدة (ستظهر قبل مرحلة الفوز) وتحديث أسماء المراحل أو أوصافها. مع ذلك، بعض المراحل (مثل مرحلة الفوز ) لا يمكن حذفها أو نقلها للحفاظ على دقة التقارير.
- تعديلات مرحلة الحد: يمكن أن تؤدي التغييرات المتكررة أو المكثفة (الإضافة أو الحذف أو إعادة الترتيب) إلى حدوث تناقضات مؤقتة في البيانات ، لذا فمن الأفضل تعديل المراحل فقط عندما يكون ذلك ضروريًا للغاية.
- التحقق من المقاييس بعد التغييرات: إذا كانت البيانات تبدو غير صحيحة بعد التخصيص، فتأكد من دمج المرحلة الجديدة بشكل صحيح وامنح النظام بعض الوقت حتى يستقر.
- الحفاظ على الاتساق: ضع في اعتبارك أنه كلما ظل تكوين دورة حياتك متسقًا، كلما أصبحت تقاريرك أكثر موثوقية ودقة بمرور الوقت.
يبدو أن مقاييس تقريري غير دقيقة. ماذا أفعل؟
إذا كانت المقاييس (مثل معدلات التحويل أو الانخفاض) تبدو غير دقيقة:
- التحقق من تعيينات جهات الاتصال: تأكد من تعيين المراحل الصحيحة لجميع جهات الاتصال.
- مراجعة مرشحات التاريخ: تأكد من ضبط مرشحات التاريخ بشكل صحيح وانعكاسها على الفترة التي تريد قياسها.
- البحث عن الشذوذ في السجلات: افحص سجل التسجيل لمعرفة ما إذا كانت هناك ارتفاعات مفاجئة أو انخفاضات في أعداد جهات الاتصال والتي قد تشير إلى أخطاء في إدخال البيانات.
- مراعاة تغييرات المراحل الأخيرة: إذا أضفتَ أو حذفتَ أو أعدتَ ترتيب أيٍّ من مراحل دورة الحياة مؤخرًا، فقد تبدو البيانات غير متسقة لفترة قصيرة. يُفضّل انتظار "تبريد" البيانات - أي السماح للنظام بجمع بيانات جديدة ومتسقة كافية ضمن إعداداتك المُحدّثة - قبل استخلاص النتائج.
كيف يمكنني تصدير البيانات لمزيد من التحليل؟
يمكنك استخدام خيار التصدير المتوفر في جداول البيانات التفصيلية (يمكن الوصول إليه عبر قائمة الكباب). يتيح لك هذا تنزيل بيانات التقرير كملف CSV.
- تأكد من تعطيل حظر النوافذ المنبثقة في متصفحك عند بدء عملية التصدير.
- إذا فشلت عملية التصدير، حاول تحديث الصفحة أو استخدام متصفح مختلف.
كيف يتم التعامل مع عمليات استيراد جهات الاتصال والتعيينات المجمعة وحذف المراحل؟
الاستيرادات والمهام بالجملة:
عند استيراد جهات اتصال أو تعيين مرحلة لها بشكل مجمع، لا يقوم النظام بتسجيل هذا الإجراء باعتباره "انتقالاً نشطًا".
- مثال: إذا كانت جهة اتصال في المرحلة ١ ، ثم تم تحديثها بشكل جماعي إلى المرحلة ٢ عبر الاستيراد، ثم قام المستخدم بتحديث جهة الاتصال نفسها يدويًا إلى المرحلة ٣ ، فسيتم تسجيل التغيير من المرحلة ٢ إلى المرحلة ٣ فقط كحركة دورة حياة. لا يتم تسجيل التحديث المتعلق بالاستيراد ( المرحلة ١ إلى المرحلة ٢ ).
حذف المراحل:
قد يؤدي حذف مرحلة من مراحل دورة الحياة إلى تغيير مقاييسك مؤقتًا، خاصةً إذا تم تعيين العديد من جهات الاتصال لتلك المرحلة، حيث تُحذف جميع الحركات من وإلى تلك المرحلة من السجلات ولا تظهر في التقارير. بعد الحذف، قد تظهر بيانات غير عادية حتى يستقر النظام مع تكوين المرحلة الجديد.
- الخطوات الموصى بها:
- التحقق من تحديثات ما بعد الاستيراد - إذا بدا أن جهات الاتصال المستوردة تشوه مقاييسك، فتأكد من تسجيل أي تحديثات يدوية أو تلقائية بعد ذلك بشكل صحيح.
- تقليل التغييرات في المراحل واسعة النطاق - يمكن أن تؤدي الإضافات أو الحذف أو إعادة تسلسل المراحل بشكل متكرر إلى بيانات غير متسقة.
- اسمح بفترة "تبريد" - إذا قمت بإجراء تغييرات كبيرة في المرحلة أو عمليات استيراد بالجملة، فاترك البيانات تستقر قبل استخلاص استنتاجات حول المقاييس الخاصة بك.
