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Cómo Analizar Informes para Soporte

JQ Lee Actualizado por JQ Lee

En este artículo, explorará métodos para rastrear y monitorear todas las métricas relevantes para tu rendimiento y las conversaciones de soporte.

El Módulo de Informes proporciona información sobre las tendencias y el rendimiento del equipo en la plataforma. Úselo para generar informes para análisis de tendencias de apoyo a largo plazo y rastrear el rendimiento de su equipo de soporte en su conjunto o de agentes individualmente.

Beneficios de Reporte de Soporte

Usar informes de soporte para:

  • Generar y analizar informes con métricas relevantes para la planificación a largo plazo del equipo de gestión.
  • Generar y analizar informes con métricas para mantener un seguimiento del rendimiento del equipo y de los agentes.

Métodos para reportar

  1. Analizar las tendencias de soporte y rastrear el rendimiento del equipo y el agente en el módulo de Informes.
  2. Exportar datos históricos a un archivo CSV desde la Configuración del espacio de trabajo.
  3. Enviar datos en tiempo real a una hoja de Google o a un almacén de datos externo usando flujos de trabajo.

Analizar las tendencias de soporte y rastrear el rendimiento del equipo y el agente en el módulo de informes

Usa este método cuando quieras analizar tendencias y rastrear el rendimiento de los agentes en la plataforma.

Objetivos del método

  • Identifique las horas más ocupadas del día.
  • Identificar el tipo de agentes de conversación que están teniendo con los clientes.
  • Identificar el tipo de clientes que le están enviando mensajes.
  • Identificar el canal más utilizado para las conversaciones entrantes.
  • Identificar el tiempo medio de respuesta y resolución como equipo.
  • Evaluar el rendimiento de cada agente.
  • Identificar posibles anomalías para conversaciones resueltas.
  • Identificar posibles anomalías para las conversaciones salientes.

Cómo

Consejo: Aprende más sobre el Módulo de informes aquí.
Identifica las horas más ocupadas del día

Utilice el mapa de calor abierto de conversación para observar períodos de pico para las conversaciones abiertas dentro de un periodo de tiempo seleccionado. Esto ayuda a los gerentes a identificar los tiempos de trabajo más ocupados dentro de un día para los agentes el propósito de programar los agentes o justificar las necesidades de contratación.

Mapa de calor abierto de conversación

Ir a Conversaciones > Conversaciones Abiertas de calefacción. Filtrar por Equipos o Usuarios para un análisis ulterior si es necesario.

Identificar el tipo de agentes de conversaciones que están teniendo con los clientes
Consejo: Aprende a personalizar tus Categorías de conversación aquí.

Utilice el filtro Categoría para identificar el tipo de agentes de conversaciones que están teniendo con los clientes. Esto ayuda a los administradores a determinar si una categoría de conversación con tasas alarmantes de consultas requiere la atención de la administración superior. Por ejemplo, si su negocio está recibiendo un montón de preguntas de corrección de errores en un determinado período de tiempo tal vez quiera investigar el problema subyacente para esta categoría.

Filtro de categoría

Ir a Conversaciones > filtrar por Categoría. Compare las métricas entre las categorías disponibles en su espacio de trabajo.

Identificar el tipo de clientes que te están enviando mensajes

Utilice las Conversaciones Abiertas por el Tipo de Contacto para identificar si las conversaciones fueron abiertas por Contactos nuevos o de regreso. Si las conversaciones abiertas son principalmente de Nuevos Contactos, esto podría significar que su negocio está recibiendo consultas de nuevos clientes. Si las conversaciones abiertas son principalmente de Contactos Devueltos, Esto podría significar que están devolviendo a los clientes mensajeros de su empresa para quejarse de un servicio o producto.

Vaya a Conversaciones > Conversaciones Abiertas de carta de barras apiladas > seleccione Tipo de contacto en el menú desplegable > seleccione su tiempo preferido.

Identificar el canal más utilizado para las conversaciones entrantes

Utilice el gráfico de Mensajes Entrantes para identificar qué clientes del Canal usan más cuando envían mensajes a su negocio. La impaciente popularidad del Canal entre sus clientes ayuda a justificar un costo de suscripción para un Canal en particular si es necesario. Por ejemplo, si la mayoría de tus clientes están usando WhatsApp para enviarte mensajes, entonces es justificable seguir pagando por tu cuenta oficial de la API de WhatsApp.

Mensajes entrantes

Ir a Mensajes > ver Mensajes entrantes en el gráfico de barras.

Identificar el tiempo promedio de respuesta y resolución como equipo

Utilice el gráfico de rendimiento para identificar el tiempo promedio global de respuesta y resolución de su equipo de soporte.

Gráfico de rendimiento

Ir a Conversaciones > Rendimiento del gráfico de línea curvado. Si tienes varios equipos de soporte, usa el filtro Equipos para obtener datos para equipos individuales.

Evaluar el rendimiento de cada agente

Utilice la tabla de rendimiento del usuario para ver informes de rendimiento detallados de cada agente. Aquí, puede comparar agentes' carga de trabajo y establecer una prueba de rendimiento para los objetivos de rendimiento basada en las estadísticas medias. Todas las métricas de esta lista se basan en conversaciones cerradas por el agente.

Lista de tablas de rendimiento del usuario

Ir a la lista de usuarios > Rendimiento del usuario. Para ver el desempeño de un agente individual en otras Pestañas de Informe, utilice el filtro de Usuarios cuando esté en esas Pestañas.

Identificar posibles anomalías para conversaciones resueltas

Utilice la tabla Lista de Conversaciones para obtener un resumen de todas las conversaciones resueltas.

Tabla de lista de conversaciones

Ir a la tabla de Conversaciones > Lista de Conversaciones.

Los administradores de soporte pueden utilizar esta lista para evaluar la calidad de las conversaciones con los clientes analizando las columnas disponibles aquí. Por ejemplo, si una conversación tiene un tiempo de resolución largo con un gran número de mensajes,'querrá investigar si este era un problema poco común o si el agente requiere más entrenamiento en un asunto existente.

Los resúmenes de notas de cierre escritos por sus agentes cuando las conversaciones de cierre pueden ser monitoreadas para más análisis haciendo clic en el nombre del Contacto en caso de que las notas de cierre aumenten las banderas rojas.

Identificar posibles anomalías para las conversaciones salientes

Utilice el informe Conversaciones Abiertas por Tipo de Contacto para identificar las anomalías de las conversaciones salientes en su equipo. Los agentes de soporte generalmente no envían mensajes al cliente primero a menos que sea necesario para propósitos de seguimiento o utilizado por los agentes de soporte para mantenerse en contacto con los clientes VIP. Por ejemplo, si un agente de soporte tiene una alta tasa de conversación abierta, los gerentes tal vez quieran facturar con el agente para obtener una explicación.

Conversaciones abiertas por tipo de contacto

Ir a Conversaciones > Conversaciones Abiertas por la carta de barras apilada de Tipo de Contacto > filtrar Usuarios para ver los datos de los mensajes salientes enviados por un agente específico.

Exportar datos históricos a un archivo CSV desde la configuración del espacio de trabajo

Usa este método cuando quieras obtener datos históricos.

Este método le permite obtener registros históricos de mensajes o conversaciones cerradas desde el espacio de trabajo mediante la exportación de los datos a un archivo CSV para su análisis de tendencias de soporte a largo plazo.

Objetivos del método

  • Obtener registros históricos sobre conversaciones o mensajes

Cómo

Obtener registros históricos sobre conversaciones o mensajes
Consejo: Aprende más sobre Exportación de datos aquí.

Utilice la exportación de datos para exportar registros de conversaciones o mensajes desde el espacio de trabajo para analizar en profundidad.

Exportar datos

En Configuración, vaya a Configuración del espacio de trabajo > seleccione Exportar datos > elija los datos para exportar > establezca el rango de fecha en el menú desplegable > haga clic en Exportar datos para comenzar el proceso. Una vez esté listo, descargue el archivo de la tabla de Historial de Exportaciones de Datos en cualquier momento en un plazo de 7 días.

Detalles de datos de mensajes
Al descargar los datos de los mensajes, obtendrá registros de todos los mensajes enviados en el espacio de trabajo dentro del rango de fechas seleccionado. Los datos de los mensajes incluyen fecha & hora, ID de remitente, tipo de remitente, ID de contacto, ID de mensaje, tipo de contacto, tipo de mensaje y contenido del mensaje.

Detalles de datos de conversaciones
Al descargar datos de Conversaciones, obtendrá registros de todas las conversaciones cerradas en el espacio de trabajo con el rango de fechas seleccionado. Los datos de las conversaciones incluyen el ID de la conversación, fecha&conversación de tiempo iniciada, fecha&conversación de tiempo resuelta, ID de contacto, asignado, número de mensajes salientes, Número de Mensajes entrantes, Fecha&Primera Respuesta Hora, Resolver, Primera Respuesta de Respuesta, Tiempo de Resolución, Categoría y Resumen de la conversación.

Enviar datos en tiempo real a una Hoja de Google o a un almacén de datos externo usando Workflows

Usa este método cuando quieras actualizar los datos en tiempo real en una plataforma de datos externa.

Este método le permite seleccionar y exportar actualizaciones de datos en tiempo real seleccionadas para conversaciones cerradas en el espacio de trabajo. Exportar los datos automáticamente a una hoja de Google o a un almacén de datos externo utilizando flujos de trabajo para una recopilación de datos consistente y uniforme basada en las necesidades de su empresa.

Objetivos del método

  • Enviar datos a una hoja de Google o a un almacén de datos externo.

Configuración de workkflow

Enviar datos a una hoja de Google o a un almacén de datos externo

Utilice las variables de activación de los flujos de trabajo para enviar datos de conversación cerrados específicos a una hoja de Google o a un almacén de datos externo. Estas variables sólo están disponibles cuando se selecciona el Activador Cerrado de Conversación.

Variables de activación de flujos de trabajo

Establezca el Disparador a Cerrado de Conversación > seleccione las Condiciones de Disparación preferidas > utilice la lista de Variables de Trigger en el alternador como referencia para datos específicos que elija exportar en función de las necesidades de su empresa.

Aplique las variables relevantes del Trigger en la configuración del paso de fila de las hojas de Google o del paso de solicitud HTTP para enviar automáticamente los datos de conversación cerrada seleccionados a una hoja de Google o a un almacén de datos.

Consejo: Aprende más acerca de Variables de Disparador aquí.

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