Resumen de mensajes

Obteniendo aquí

Se puede acceder a este módulo desde el menú lateral de navegación bajo el elemento de menú, Mensajes.

Navigation

El módulo Mensajes tiene 7 componentes:

• Barra lateral de entrada
• Búsqueda de contactos, Orden & Filtro
• Lista de contactos
• Consola de mensajería
• Acción de conversación
• Vertical Sidebar
• Dibujador de Contacto

Barra lateral de entrada

La barra lateral de la bandeja de entrada es donde puede seleccionar su vista de bandeja de entrada preferida.

Hay 3 bandejas de entrada posibles para elegir:

• Bandeja de entrada estándar
• Entrada del equipo
• Bandeja de entrada personalizada

Bandeja de entrada estándar

Hay 3 pantallas dentro de la bandeja de entrada estándar:

• Todos: Muestra todas las conversaciones en la plataforma.
• Mín: Muestra contactos y conversaciones asignadas al usuario solamente.
• Sin asignar: Muestra conversaciones que no han sido asignadas.

Entrada del equipo

Esto muestra las bandejas de entrada de los distintos Equipos en su espacio de trabajo, tales como Ventas, Marketing y Soporte.

El acceso a la bandeja de entrada del equipo se concede a continuación:

• Los agentes con la restricción "Ver contactos asignados sólo al usuario" no pueden ver ninguna bandeja de entrada del equipo.
• Los agentes con acceso sin restricciones o con la restricción "Ver contactos asignados al equipo del usuario" pueden ver su propia bandeja de entrada del equipo.
• Los dueños y gerentes pueden ver todas las bandejas de entrada del equipo.

Bandeja de entrada personalizada

Esta sección muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario o compartidas por otros usuarios. Hay dos subsecciones:

• Creado por mí: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario.
• Creado por otros: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas compartidas con el usuario.

Nuevo indicador de mensaje

El indicador de punto azul indica un nuevo mensaje entrante en la bandeja de entrada correspondiente. Desaparece cuando se abre la bandeja de entrada.

El indicador de punto azul prioriza las bandejas de entrada como a continuación para la especificidad:

Mina > Equipo > Desasignado > Todo

Cuando un nuevo mensaje llegue a la bandeja de entrada de la mina, el punto azul lo marcará en consecuencia sin avisar al equipo o a todos los buzones de entrada. El mismo principio se aplica a lo largo del uso de esta jerarquía.

Abrir contador de conversaciones

El Conteo de Conversaciones Abiertas indica el número de conversaciones abiertas en una bandeja de entrada.

Búsqueda de contactos, Orden & Filtro

La lista de contactos disponible depende de la bandeja de entrada seleccionada, ya que cada una tiene su propia lista de contactos y conversaciones. De forma predeterminada, la Lista de Contactos es filtrada por Contactos Abiertos y ordenada primero por Mensaje Más Nuevo.

Ajuste los filtros en el menú desplegable de la pestaña izquierda para ver Contactos cerrados o pospuestos.

Ajuste el método de ordenación de contactos en el menú desplegable de la pestaña derecha.

Hay 4 opciones de ordenamiento de contactos:

• Mensaje más reciente: Ordena cronológicamente los contactos por los mensajes más recientes a los mensajes más antiguos.
• Mensaje más antiguo: Ordena cronológicamente los contactos por mensajes más antiguos a los mensajes más recientes.
• Más largo/cerrado/silenciado: Dependiendo del filtro escogido, ordena Contactos por el tiempo que sus conversaciones hayan sido abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración más larga hasta la más corta.
• Más corto abierto/cerrado/ Pospuesto: Dependiendo del filtro escogido, ordena Contactos por el tiempo que sus conversaciones hayan sido abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración más corta hasta la más larga.

Buscar comportamiento

Si desea buscar un contacto en particular, escriba su consulta en el cuadro de búsqueda. El comportamiento de búsqueda depende del tipo de campo que introduzca.

1. Búsqueda parcial o con comodín: Los contactos que coincidan parcialmente con la búsqueda se incluirán en el resultado de la búsqueda. Ejemplo: Buscar coche incluirá resultados para Carlos, Escarlet y Oscar.
   1. Nombre
   2. Apellido
   3. Número de teléfono
2. Búsqueda estricta: Sólo los contactos que coincidan exactamente con la consulta serán incluidos en el resultado de la búsqueda.
   1. E-mail
   2. Campos personalizados, excepto el tipo de casilla de verificación, fecha y tipo de hora.
3. Campos de contacto que no se pueden buscar en:
   1. País
   2. Idioma
   3. Sexo
   4. Cesionario
   5. Estado de la conversación
   6. Tipo de casilla de verificación (campo personalizado)
   7. Tipo de fecha (campo personalizado)
   8. Tipo de hora (campo personalizado)
   9. Etiquetas

Lista de contactos

La lista de contactos mostrada se basa en la bandeja de entrada seleccionada. Las bandejas de entrada estándar y de equipo se actualizan en tiempo real cuando se selecciona una nueva bandeja de entrada o se recibe un nuevo mensaje. Las bandejas de entrada personalizadas deben ser actualizadas manualmente haciendo clic en el botón de actualización del banner “Última actualización hace X hora” en la parte superior de la lista de contactos.

Seleccionando un contacto

Cualquier acción relacionada con los contactos comienza con la selección de Contacto. De forma predeterminada, la Lista de Contactos es filtrada por Contactos Abiertos y ordenada primero por Mensaje Más Nuevo.

Indicadores de conversación

Añadir un contacto

Los agentes pueden añadir contactos individuales desde el Módulo de Mensajes. Para agregar un nuevo Contacto, haga clic en el icono +Añadir Contacto junto al Orden de Contactos, Buscar & Filtrar barra de búsqueda.

Consola de mensajería

Aquí es donde puede ver, redactar y redactar mensajes para comunicarse con contactos. Cuando un contacto es seleccionado de la lista de contactos, su historial de conversaciones, incluyendo los metadatos de mensajes y los eventos de conversación, se cargarán aquí.

Metadatos del mensaje

Cuando pasa el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje'y su estado con una marca de tiempo.

Consulte el estado del mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados del mensaje.

El remitente del mensaje indica cómo se envió el mensaje.

Responder a Contexto

Cuando un Contacto responde a uno de sus mensajes, el Módulo de Mensajes indicará el mensaje exacto al que se refiere. Tenga en cuenta que el Contexto Responder a sólo es aplicable a los mensajes entrantes.

Estado del mensaje

Cuando envíe un mensaje a un Contacto, puede comprobar el estado de su entrega colocando el ratón sobre el mensaje.

Para cada mensaje enviado al Contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen de la siguiente manera:

Estado	Icono	Descripción
Enviado		El mensaje se ha enviado correctamente.
Entregado		El mensaje se ha entregado correctamente.
Leer		El mensaje ha sido leído.
Fallo		Hubo un error al enviar el mensaje.

Eventos de conversación

El historial de mensajes también mantendrá un seguimiento de eventos importantes, como cuando se cerró una conversación y por qué fuente.

Eventos de conversación con referencia

Es posible desencadenar un evento con una referencia en los canales soportados (Facebook, WhatsApp). Las referencias incluyen rastrear diferentes enlaces colocados en diferentes Canales o atar un usuario del Canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa. Una Conversación Abierta o un evento del Canal se puede activar con una referencia y el código de referencia se almacenará con el evento. Para eventos que contengan URLs como fuentes, la URL también será almacenada y mostrada en el Módulo de Mensajes.

Enviando mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a tus contactos.

Recibiendo mensajes

Los mensajes nuevos aparecerán en la lista de contactos del Módulo de Mensajes. Nuevos contactos serán desasignados por defecto.

Mensajes no admitidos & Payload personalizado

Los mensajes que no estén soportados tendrán una pantalla de retroceso con mensaje no soportado o texto y tipo de carga personalizada (si está disponible). Haga clic en Mostrar más para ver el payload JSON de este mensaje.

Ejemplos de mensajes no soportados son:

• Pegatinas
• Contactos
• Eventos de anuncios
• Mensaje Flex de línea
• Perfil de Instagram
• Avatar de Instagrama
• Encuesta de telegrama

Acciones de conversación

Asignar contactos y cerrar una conversación

Asignar un Contacto y cerrar un trabajo de conversación en conjunto para ayudar a su equipo a estar organizado cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asignar contactos a agentes específicos y archivar conversaciones resueltas cerrándolas.

Asignación de contactos y cierre de una conversación están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograrlo:

• Cada vez que la plataforma reciba un nuevo mensaje de un contacto sin conversación abierta, se abrirá una nueva conversación para este Contacto.
• Cualquier agente que responda a un Contacto no asignado asignará automáticamente el Contacto a sí mismo.
• El agente permanecerá asignado al Contacto después de cerrar la conversación.

Consulte la página de abajo para obtener más información.

Posponer un contacto

Un contacto puede ser pospuesto para excluirlos temporalmente de la lista de contactos. Esto se puede hacer haciendo clic en el icono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccionando la duración del aplazamiento.

Una vez que se haya retrasado el tiempo, el Contacto volverá a aparecer en la lista.

Para des-silenciar un contacto antes de la hora especificada, haga clic en el icono de temporizador. Reaparecerán inmediatamente en tu lista de contactos.

Vertical Sidebar

En la columna más derecha del Módulo de Mensajes, puede acceder al Contacto de un Contacto seleccionado haciendo clic en cualquier pestaña de la barra lateral vertical.

La barra lateral vertical tiene 4 pestañas:

• Detalles de contacto
• Sugerencia de fusión
• Canales
• Actividades

Dibujador de Contacto

El marcador de contacto mostrará la información del contacto relevante a la pestaña seleccionada.

Detalles de contacto

En esta pestaña, puede acceder a la información clave sobre el contacto seleccionado, como su número de teléfono, correo electrónico, país e idioma. Esta información puede actualizarse cuando sea necesario.

Lea más sobre Detalles de contacto aquí:

Sugerencia de fusión

En esta pestaña, puede encontrar contactos duplicados potenciales. Todos los contactos con el mismo número de teléfono o dirección de correo electrónico que el contacto seleccionado se mostrarán aquí.

Lea más sobre Sugerencias de Fusiones aquí:

Canales

En esta pestaña, puede encontrar una lista de canales conectados al espacio de trabajo con diferentes indicaciones.

Lee más sobre Canales aquí:

Actividades

En esta pestaña, puede encontrar todos los comentarios internos y eventos de conversación relacionados con el contacto seleccionado.

Lea más sobre Actividades aquí: