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Colaborar internamente: Transferir contactos al siguiente turno automáticamente

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

Objetivo comercial: Permitir que los agentes transfieran conversaciones abiertas al siguiente turno con solo hacer clic en un botón.

Las empresas que dependen de operaciones basadas en turnos a menudo enfrentan el desafío de garantizar transiciones y traspasos fluidos cuando termina el turno de un agente y comienza el de otro. Si su empresa tiene varios turnos de trabajo, utilice este flujo de trabajo para permitir que sus agentes transfieran conversaciones abiertas mediante un botón de acceso directo al siguiente turno con un resumen de la conversación.

Beneficios de transferir contactos al siguiente turno automáticamente

  • Reduce el tiempo de inactividad durante las transiciones de turno al brindar a los agentes del siguiente turno algo de contexto sobre la conversación abierta.
  • Agiliza el proceso de transferencia de un agente a otro al automatizar el sistema cuando se activa.
  • Mejore la comunicación entre equipos garantizando que la información importante se transfiera sin problemas entre turnos.

Configuración del flujo de trabajo

Aprenda a utilizar la plantilla de flujo de trabajo para configurar una transferencia de conversación automatizada:

  • Seleccione la plantilla de flujo de trabajo de transferencia de turnos y configure la configuración de acceso directo para activar el flujo de trabajo.
  • Identificación del período de transferencia de turno.
  • Asigne contactos con conversaciones abiertas a los agentes en el próximo turno, junto con una nota resumida.
  • Error de transferencia de turno: transferido a nota próxima.

Seleccione la plantilla de flujo de trabajo de transferencia de turnos y configure la configuración de acceso directo para activar el flujo de trabajo

En el módulo Flujos de trabajo, haga clic en + Crear Flujo De Trabajo > Haga clic en Transferencia de cambio > Haga clic en Usar Plantilla.

Plantilla de flujo de trabajo de transferencia de turnos

Disparador: El flujo de trabajo comienza cuando un agente selecciona el botón Acceso directo.

Paso de activación

En Configuración de acceso directo, proporcione la siguiente información:

  • Ícono y nombre de acceso directo : seleccione un ícono y proporcione un nombre para identificar su acceso directo de transferencia de turno.
  • Descripción: Describe el propósito del acceso directo.

En Forma de acceso directo, proporcione la siguiente información:

  • Campo de formulario: El resumen de la conversación va aquí.
  • Tipo de campo: Seleccione Texto para que el agente pueda proporcionar un resumen de la conversación abierta al siguiente agente.
  • Variable de salida: Proporcione un nombre para la variable que contiene el resumen.

Identificación del período de transferencia de turno

Período de transferencia de 1.º/2.º/3.er turno: Especifique los días operativos, el horario comercial y la zona horaria de cada turno. Luego, proporcione la ventana de transferencia de turno dentro de la cual un agente puede transferir la conversación al siguiente turno.

Identificar el período de transferencia de turno

Asigne contactos con conversaciones abiertas a los agentes en el próximo turno, junto con una nota resumida

Asignar al equipo del segundo/tercer/primer turno: Configure esta asignación para acompañar a un equipo según las necesidades de su negocio. También puede configurar la asignación automática según sus preferencias de estrategia.

Asignar contactos con conversaciones abiertas

Nota de resumen de transferencia 1/2/3: Este es un paso Agregar comentario donde las notas de resumen de transferencia se envían al agente que será asignado al contacto.

Paso de la nota resumida de transferencia

Error de transferencia de turno: transferido a nota próxima

Cuando un agente transfiere la conversación antes del tiempo estipulado, se envía la Nota Transferida demasiado pronto al agente y se impide la transferencia.

En esta plantilla de flujo de trabajo, las condiciones de fecha y hora se configuraron para permitir que los agentes transfieran contactos al agente en el siguiente turno en los últimos 30 minutos del turno del agente y no antes.

Nota transferida demasiado pronto
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y Publicar para activar el flujo de trabajo.

Cómo funciona: flujo de trabajo de transferencia de turnos

  1. Desde el módulo de mensajes, un agente hace clic en el botón Acceso directo > el acceso directo Transferir al siguiente turno para transferir la conversación a un agente en el siguiente turno.
    Transferir al botón de acceso directo al siguiente turno
  2. El agente proporciona un resumen de la conversación en el cuadro de diálogo Transferir al siguiente turno y hace clic en Iniciar.
    Transferir al formulario de próximo turno
  3. El contacto se redirige automáticamente al agente disponible en el siguiente turno o, si es demasiado temprano, se informa al agente.
    Cómo funciona

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