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Responda de forma inteligente: Optimice la productividad de los agentes en el módulo de mensajes

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

Objetivo comercial: Optimizar la productividad de los agentes en el manejo de conversaciones en la plataforma respond.io.

Es posible que los agentes no siempre utilicen todas las capacidades del módulo de mensajes, lo que a menudo resulta en un tiempo de respuesta comparativamente más lento. Descubra cómo los agentes pueden maximizar el uso de las funciones del módulo de mensajes para manejar conversaciones sin problemas y aumentar la productividad.

Beneficios de optimizar la productividad de los agentes en el módulo de mensajes

  • Agilizar el manejo de las conversaciones.
  • Proporcionar una mejor atención al cliente a través de una comprensión contextual más profunda.
  • Elevar la eficacia general de la comunicación.

Métodos para optimizar la productividad de los agentes en el módulo de mensajes

A continuación se muestran métodos que puede utilizar para optimizar la productividad en el módulo Mensajes:

  1. Acelere el proceso de búsqueda y filtrado de conversaciones.
  2. Fusionar registros duplicados para obtener un contexto actualizado para cada contacto.
  3. Inicie una conversación en otros canales con la función Cambio de canal.
  4. Posponer conversaciones para gestión de bandeja de entrada y seguimiento.
  5. Entregue respuestas predefinidas con fragmentos.
  6. Responde de forma inteligente con la función AI Assist.
  7. Utilice atajos de teclado para mayor comodidad y velocidad.

Acelere el proceso de búsqueda y filtrado de conversaciones

La función Ordenar por proporciona a los agentes numerosas opciones para filtrar la lista de contactos y encontrar conversaciones relevantes.

Acelerar la conversación

Un agente que trabaja activamente para resolver problemas abiertos puede filtrar la lista de contactos por conversaciones abiertas y ordenarla por mensaje más reciente . El agente puede cambiar fácilmente la clasificación a Abierto por más tiempo para revisar los problemas que han estado abiertos durante más tiempo. Esto le ahorra tiempo al agente al tener que desplazarse sin cesar para localizar conversaciones.

Obtenga más información sobre la búsqueda, el filtrado y la clasificación de contactos aquí.

Fusionar registros duplicados para obtener contexto actualizado para cada contacto

Pueden ocurrir registros de contactos duplicados en la plataforma debido a errores en el ingreso de datos o a que los clientes se comuniquen con la empresa utilizando diferentes canales de mensajería. Cuando esto ocurre, el historial de conversaciones del contacto se distribuye en múltiples canales de mensajería.

Antes de iniciar una conversación con un contacto, se recomienda buscar y fusionar registros de contactos duplicados. Esto consolida el historial de conversaciones del contacto y le brinda al agente una vista completa de las interacciones pasadas del contacto.

Busque sugerencias para fusionar contactos

Cuando la plataforma detecta que el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de un contacto es utilizado por uno o más contactos, habrá un indicador en la pestaña Sugerencias de combinación en la barra lateral vertical del Módulo de Mensajes.

Pestaña de sugerencias de combinación en el módulo de mensajes
Realizar fusión de contactos

Cuando haya una indicación para una sugerencia de combinación, verifique la relevancia y luego realice una combinación de contactos para consolidar varios registros de contactos en un registro único y completo. Aprenda cómo fusionar sus contactos aquí.

Inicie una conversación en otros canales con la función de Cambio de canal

Los agentes pueden usar la función Cambio de canal para iniciar conversaciones en diferentes canales con contactos que no responden a mensajes anteriores. Para obtener una guía rápida sobre cómo acceder al conmutador de canales, haga clic aquí.

Posponer conversaciones para gestión de bandeja de entrada y seguimiento

Posponer una conversación ofrece una alternativa a cerrarla. Los agentes pueden usar esta función para dejar de lado conversaciones inactivas durante un período de tiempo determinado, de modo que sus bandejas de entrada estén ordenadas y puedan concentrarse en conversaciones activas.

Los agentes también pueden utilizar esta función para recordarles automáticamente que deben realizar un seguimiento de conversaciones importantes. Por ejemplo, un agente puede posponer una conversación con un contacto VIP y hacer un seguimiento cercano del contacto después de un período de tiempo específico para verificar si el contacto está satisfecho con la resolución o si el problema aún se repite.

Aprenda a posponer y cancelar conversaciones aquí.

Entregue respuestas predefinidas con fragmentos

Los agentes pueden utilizar plantillas de respuesta predefinidas, también conocidas como fragmentos o respuestas predeterminadas, para responder rápidamente preguntas comunes. Esto ayuda a garantizar que sus agentes proporcionen una respuesta coherente a los Contactos y, al mismo tiempo, permita la personalización de sus respuestas según sea necesario.

Aprenda a utilizar fragmentos aquí.

Responda de forma inteligente con la función AI Assist

AI Assist ayuda a los agentes a aprovechar el poder de Respond AI para mantener conversaciones interesantes con sus contactos. Con AI Assist, puede generar respuestas a las consultas de los contactos y modificar las respuestas generadas si es necesario.

Aprenda cómo interactuar con Respond AI aquí.

Utilice atajos de teclado para mayor comodidad y velocidad

Los agentes pueden redactar mensajes para contactos más rápidamente con el uso de atajos de teclado. Vea los atajos de teclado disponibles aquí.

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