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Cómo obtener una visión completa de los clientes

En este artículo, descubrirá cómo asegurarse de que los agentes tengan una visión holística de los clientes antes de conversar con ellos.

Es importante que los agentes comprendan todo el recorrido de los contactos con su empresa, que incluye sus interacciones previas y los problemas pendientes. Con este conocimiento, los agentes pueden identificar y resolver problemas rápidamente y brindar una experiencia de cliente más positiva a sus contactos.

Beneficios de obtener una visión completa de los clientes

  • Tenga visibilidad del recorrido de los clientes para comprender mejor sus necesidades.
  • Evite malentendidos y preguntas repetitivas.
  • Mejorar el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.

Métodos para obtener una visión completa de los clientes

A continuación se muestran algunos métodos que puede utilizar para obtener más contexto de sus contactos y conversaciones.

  1. Revisar el perfil del contacto.
  2. Recupere las propiedades del cliente desde CRM o software empresarial existente.
  3. Revisar el historial de conversaciones.

Revisar el perfil del contacto

Utilice este método para obtener el contexto de la conversación actualizado.

Objetivos del método

  • Busque sugerencias de combinación de contactos
  • Realizar fusión de contactos

Pueden ocurrir registros de contactos duplicados en la plataforma debido a errores en el ingreso de datos o a que los clientes se comuniquen con la empresa utilizando diferentes canales de mensajería. Cuando esto ocurre, el historial de conversaciones del contacto se distribuye en múltiples canales de mensajería.

Antes de iniciar una conversación con un contacto, se recomienda buscar y fusionar registros de contacto duplicados. Esto consolida el historial de conversaciones del contacto y le brinda al agente una vista completa de las interacciones pasadas del contacto.

Busque sugerencias de combinación de contactos

Cuando la plataforma detecta que el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de un contacto es utilizado por otro contacto, habrá un indicador en la pestaña Sugerencias de combinación en la barra lateral vertical del módulo Bandeja de entrada.

Realizar fusión de contactos

Cuando haya una indicación para una sugerencia de combinación, verifique la relevancia y luego realice una combinación de contactos para consolidar varios registros de contactos en un registro único y completo. Aprenda cómo fusionar sus contactos aquí .

Recuperar propiedades de clientes de CRM o software empresarial existente

Si tiene un CRM o software empresarial existente que contiene su lista principal de clientes, puede recuperar los datos del cliente y agregarlos a los perfiles de contacto en respond.io .

Utilice este método cuando no tenga una suscripción a Zapier o solo necesite obtener detalles adicionales de un contacto en particular.
Utilice este método cuando tenga una suscripción a Zapier.

Revisar el historial de conversaciones

Utilice este método para obtener más contexto del historial de conversaciones.

Puede ver todas las conversaciones anteriores y en curso con sus contactos desde el módulo Bandeja de entrada. Antes de iniciar una conversación, se recomienda leer el historial de conversaciones para poder comprender el contexto y brindar el mejor servicio posible.

Para reducir el tiempo necesario para que los agentes repasen toda la conversación, los propietarios o administradores pueden considerar hacer que las notas de cierre y el resumen sean obligatorios cada vez que se cierre una conversación. Cuando se vuelve a abrir la conversación, el agente asignado al contacto puede leer rápidamente el resumen de la conversación para comprender el contexto de la conversación anterior sin tener que revisar todo el historial de la conversación. Obtenga más información sobre las notas de cierre aquí .

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