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Cómo enrutar contactos por funciones de equipo

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

En este artículo, descubrirá cómo enrutar contactos automáticamente al equipo correcto según sus necesidades o datos de contacto.

Es importante configurar un buen sistema de enrutamiento automatizado para ayudar a optimizar su proceso de servicio al cliente y garantizar que sus contactos sean atendidos por el equipo correcto de manera oportuna.

Beneficios de enrutar contactos por funciones de equipo

Enrutar contactos por funciones de equipo a:

  • Mejore la experiencia del cliente cuando los contactos se enrutan a agentes que tienen la experiencia para abordar sus inquietudes específicas de manera efectiva.
  • Mejore el tiempo de resolución conectando contactos con el equipo adecuado, reduciendo el tiempo de transferencia y escalamiento.

Métodos para enrutar contactos por funciones de equipo

  1. Ruta basada en la respuesta del contacto.
  2. Ruta basada en datos de Contacto.

Ruta basada en la respuesta del contacto.

Utilice este método para enrutar contactos según el equipo con el que desean hablar.
  • Pregúntele a Contactos el equipo con el que quieren hablar.
  • Dirija los contactos al equipo adecuado para obtener ayuda.
Preguntar a Contactos el equipo con el que quieren hablar

En el módulo Flujos de trabajo , haga clic en + Agregar flujo de trabajo > Haga clic en Enrutamiento para varios equipos: opción múltiple por contacto > Haga clic en Usar plantilla .

Enrutamiento de varios equipos: plantilla de flujo de trabajo de opción múltiple

1. Activador : el flujo de trabajo comienza cuando un contacto abre una conversación.

2. Solicitar equipo : este es el paso Hacer una pregunta para preguntarle al equipo con el que el contacto desea hablar y guardar la respuesta como Variables. La variable se utilizará en el paso Rama de este flujo de trabajo para fines de enrutamiento.

El paso Hacer una pregunta se puede configurar con respuestas de opción múltiple. En este ejemplo de plantilla de flujo de trabajo, hemos preparado opciones de respuesta de la siguiente manera:

  • Ventas
  • Apoyo
Dirija los contactos al equipo adecuado para obtener ayuda
Enrutamiento de varios equipos: plantilla de flujo de trabajo de opción múltiple

3. Sucursal de Ventas o Soporte : Este es un paso de Sucursal para dirigir el Contacto al equipo correcto según la respuesta que el Contacto haya seleccionado en el paso anterior de Hacer una Pregunta. Si el Contacto selecciona la opción de respuesta Ventas o Soporte , el Contacto será dirigido a la Sucursal 1 o Sucursal 2 respectivamente.

4. Asignar al equipo de ventas/Asignar al equipo de soporte : configure esta Asignación para acompañar a un equipo según sus necesidades comerciales.

5. Mensaje de asignación : envía un mensaje para informar al contacto sobre el estado de su asignación.

Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

Ruta basada en datos de contacto

Utilice este método para dirigir contactos al equipo correcto según la información de contacto existente.

La información de contacto, como el idioma o el país, se puede derivar automáticamente del canal que los contactos utilizaron para enviar mensajes a su empresa o del número de teléfono del contacto .

Considere enriquecer los datos de los clientes anteriormente en este flujo de trabajo para que los datos recopilados puedan usarse para tomar decisiones automatizadas en los siguientes pasos del flujo de trabajo para sus contactos.
paso de rama

Utilice un paso de sucursal para enrutar contactos según la información de contacto existente. Usaremos Idioma como campo de contacto en este ejemplo.

En el flujo de trabajo, agregue un paso de rama y configure el paso:

  • Categoría: Campo de contacto
  • Campo: Idioma
  • Operador: es igual a
  • Seleccionar: seleccione el idioma que desee.
Considere la asignación automática como su siguiente paso para asignar contactos automáticamente al agente adecuado.
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

¿Sentirse atrapado? No temas.

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