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Cómo enrutar contactos por turnos

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

En este artículo, descubrirá cómo enrutar contactos automáticamente por turnos u horarios comerciales.

Dirigir contactos por turnos u horarios comerciales es útil si tiene contactos de diferentes ubicaciones y le envía mensajes a diferentes horas del día. Esta estrategia se puede utilizar para optimizar la asignación de sus recursos y garantizar que sus contactos reciban respuestas oportunas a sus consultas.

Beneficios de enrutar contactos por turnos

Ruta Contactos por turnos a:

  • Mejore el tiempo de respuesta al dirigir automáticamente a los clientes al equipo disponible de manera oportuna y asignar a los clientes a los agentes que están actualmente en turnos.
  • Aumente la satisfacción del cliente con un enrutamiento adecuado y un tiempo de espera más corto para los contactos.

Configuración del flujo de trabajo

En el módulo Flujos de trabajo , haga clic en + Agregar flujo de trabajo > Haga clic en Enrutamiento para varios equipos: turnos > Haga clic en Usar plantilla.

Plantilla de flujo de trabajo de turnos de enrutamiento para varios equipos

1. Activador : el flujo de trabajo comienza cuando un contacto abre una conversación.

2. Mensaje de Bienvenida: Envía un mensaje para saludar a su Contacto e informarle que la consulta será atendida por un agente.

Plantilla de flujo de trabajo de turnos de enrutamiento para varios equipos

3. Turno Mañana / Turno Tarde / Turno Noche : Configura tu horario comercial para los turnos de mañana, tarde y noche. En este ejemplo de plantilla de flujo de trabajo, los turnos están configurados para cubrir las 24 horas del día de lunes a viernes. Este paso enrutará los contactos a un agente del equipo que está de turno, según las condiciones de fecha y hora.

Plantilla de flujo de trabajo de turnos de enrutamiento para varios equipos

4. Mensaje de asignación : envía un mensaje para informar al contacto sobre el estado de su asignación.

Plantilla de flujo de trabajo de turnos de enrutamiento para varios equipos

Los contactos serán encaminados a la Sucursal de Fallas si se han puesto en contacto con usted fuera de su horario comercial, en este caso durante el fin de semana. Esta sucursal enviará un mensaje de ausencia a los contactos y tiene un paso de salto para asignar el contacto a un agente del equipo para el próximo turno, en este caso el turno de la mañana. Puede configurar y personalizar estos pasos según sea necesario.

Ejemplo de viaje del cliente

  1. El cliente envía un mensaje a su empresa el lunes a las 16.30 h.
  2. La conversación se abre y desencadena este flujo de trabajo.
  3. El cliente recibe automáticamente un mensaje de bienvenida.
  4. Este flujo de trabajo dirigirá automáticamente al cliente al equipo que trabaja en el turno de la tarde y un agente de ese equipo se encargará de la consulta.
  5. El cliente recibe automáticamente un mensaje informando sobre el estado de la asignación.

¿Sentirse atrapado? No temas.

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