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Enviar Mensajes de Soporte Saliente

JQ Lee Actualizado por JQ Lee

Objetivo de negocio: Haga que los agentes de soporte envíen mensajes salientes a los clientes con conversaciones previamente cerradas cuando sea necesario.

Algunos problemas pueden necesitar más tiempo para resolverlos, requiriendo que los agentes de soporte hagan un seguimiento con un cliente después de cerrar una conversación. Para reabrir una conversación, los agentes tendrán que encontrar el Contacto con una conversación cerrada en la plataforma y enviar un mensaje de salida basado en las condiciones de cada Canal.

Beneficios de los mensajes salientes

Los agentes de soporte pueden necesitar enviar mensajes salientes a:

  • seguimiento con los clientes sobre problemas sin resolver después de cerrar la conversación en la plataforma.
  • proporcionar actualizaciones a los clientes VIP con agentes de soporte dedicados.

Método de envío de mensajes salientes

  • Encuentra el contacto con una conversación cerrada y vuelve a abrir la conversación para enviar un mensaje saliente.

Enviar mensajes salientes

Objetivos del método

  • Encuentra el contacto con una conversación cerrada.
  • Vuelva a abrir la conversación con un cliente para enviar un mensaje saliente.

Cómo

Encuentra el contacto con una conversación cerrada
Consejo: Obtenga más información sobre Contactar buscar, ordenar y filtrar aquí.

Utilice el menú desplegable Ordenar y Filtrar junto con la Barra de Búsqueda para encontrar un contacto específico en la plataforma. Elija los filtros correctos basándose en la ubicación del contacto dentro de la plataforma, luego ingrese la Barra de Búsqueda con campos como nombre de contacto, apellido, correo electrónico o número de teléfono.

Consejo: El comportamiento de búsqueda depende del tipo de campo que introduzca. Más información sobre el comportamiento de búsqueda de y los campos que no se pueden buscar aquí.
Utilice el menú desplegable Ordenar y Filtrar junto con la barra de búsqueda para encontrar un contacto específico en la plataforma

Hay dos maneras de encontrar Contacto con una conversación cerrada.

encontrar un contacto con una conversación cerrada.

Si el contacto está asignado a usted,, use la bandeja de entrada Mine > seleccione el filtro Cerrado > escriba el nombre del Contacto número de teléfono o correo electrónico en la barra de búsqueda.

encontrar un contacto con una conversación cerrada

Si el contacto no está asignado a usted,, use la bandeja de entrada > seleccione el filtro cerrado > escriba el nombre del contacto, número de teléfono o correo electrónico en la barra de búsqueda.

Consejo: Si no encuentras el contacto en el filtro cerrado, el contacto podría ser pospuesto. Intenta buscar el contacto en el filtro abierto y pospuesto.
Reabrir la conversación con un cliente para enviar un mensaje saliente
Consejo: Aprende más sobre Capacidades de canales aquí.

La capacidad de reabrir una conversación difiere entre los canales. La mayoría de los canales te permiten enviar mensajes salientes en cualquier momento, algunos canales tienen una ventana de mensajería con limitaciones, mientras que algunos Canales no le permiten enviar mensajes a los clientes después de cerrar la ventana de mensajería.

Canales sin ventana de mensajería

La mayoría de los canales te permiten enviar mensajes a tus clientes en cualquier momento después de que se hayan convertido en Contacto en la plataforma. La lista de Canales sin ventana de mensajería son Telegram, LINE, Website Chat, SMS y Email.

Canal sin ventana de mensajería

Para reabrir una conversación, vaya al Módulo de Mensajes > utilice el cuadro de texto para enviar un mensaje saliente a un cliente.

Canales con limitaciones de mensajería después de cerrar la ventana de mensajería

Sin embargo, algunos canales tienen una ventana de mensajería que limita lo que puede enviar después de cerrar la ventana de mensajería. Aquí están los canales con ventanas de mensajería y sus limitaciones.

WhatsApp
WhatsApp tiene una ventana de mensajería 24 horas. Después de cerrar la ventana de mensajes, utilice la plantilla de mensajes de WhatsApp para enviar mensajes salientes. Estas plantillas de mensajes son mensajes que requieren la preaprobación de WhatsApp. Más información acerca de la plantilla de mensajes de WhatsApp aquí.

Facebook Messenger
Para otras plataformas de mensajería, Facebook Messenger tiene una ventana estándar de mensajería 24 horas. Sin embargo, respond.io tiene un período prolongado de ventana de mensajería de 7 días debido a la integración de etiquetas HUMAN_AGENT de Facebook en la plataforma. Después de cerrar la ventana de mensajería, utilice una etiqueta de mensaje para enviar mensajes salientes. Más información sobre Etiquetas de mensaje de Facebook aquí.

Viber
Viber tiene una ventana de mensajería 24 horas. Los mensajes enviados por el bot fuera de la ventana de mensajería serán considerados Mensajes iniciados por Chatbot. Viber proporciona 10.000 mensajes gratuitos iniciados por chatbot cada mes. Una vez superado el límite mensual gratis,'obtendrás un mensaje de error en la plataforma.
Para enviar más mensajes iniciados por chatbot más allá del límite mensual, debes aceptar las condiciones comerciales del Chatbot de Viber. Obtenga más información sobre los precios de Viber Bot y las limitaciones de tipos de mensajes aquí.

Canales que no permiten mensajes salientes después de cerrar la ventana de mensajería

También hay canales con una ventana de mensajería que no permiten a las empresas enviar mensajes salientes después de cerrar la ventana de mensajería hasta que su cliente les envíe un mensaje de nuevo. Aquí están los canales con ventanas de mensajería y sus limitaciones.

Instagram
Para otras plataformas de mensajería, Instagram tiene una ventana estándar de mensajería 24 horas. Sin embargo, respond.io tiene un período prolongado de la ventana de mensajería de 7 días debido a la integración de la etiqueta HUMAN_AGENT en la plataforma. Después de cerrar la ventana de mensajería, no se pueden enviar mensajes salientes a los clientes. Obtenga más información sobre Instagrama aquí.

WeChat
WeChat tiene una ventana de mensajería de 48 horas. Después de cerrar la ventana de mensajería, no se pueden enviar mensajes salientes a los clientes. Los mensajes enviados fuera de la ventana de mensajería no serán entregados y habrá una marca de exclusión roja indicando que el mensaje no es entregado. Más información sobre WeChat aquí.

Una vez abierta la conversación, el cliente será asignado automáticamente al agente que envíe el mensaje saliente. Cuando el agente ha terminado de chatear con un cliente y cierra la conversación, el agente puede ser desasignado del cliente dependiendo de la lógica de conversación de cierre que su empresa decida utilizar.

Consejo: Aprende más sobre cerrar conversaciones aquí.

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