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Colaborar internamente: Simplifique la derivación de clientes con la automatización

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

Objetivo comercial: permitir que los agentes inicien derivaciones de problemas a equipos de soporte de segundo nivel mientras participan en conversaciones con los clientes.

Cuando surgen problemas más complejos de los clientes, este flujo de trabajo permite a los agentes de primer nivel escalar los problemas fácilmente mediante un botón de acceso directo. Los clientes serán dirigidos al equipo de segundo nivel seleccionado, junto con un resumen del problema. Esto ayuda a los agentes de segundo nivel a comprender rápidamente los problemas de los clientes y mejorar el tiempo de resolución.

Beneficios de simplificar la escalación de clientes con automatización

  • Optimice los procesos comerciales internos automatizando el sistema de enrutamiento.
  • Mejore la colaboración entre equipos garantizando un flujo fluido de información.
  • Reduzca el tiempo de inactividad de los clientes remitiendo los problemas más complejos a agentes especializados.

Configuración del flujo de trabajo

Aprenda a utilizar la plantilla de flujo de trabajo para configurar un proceso automatizado de escalamiento de problemas:

  • Seleccione la plantilla de flujo de trabajo de escalamiento de problemas.
  • Configure el activador de acceso directo.
  • Enrutar contactos automáticamente al equipo seleccionado y asígnelos a un agente.

Seleccione la plantilla de flujo de trabajo de escalamiento de problemas

En el módulo Flujos de trabajo, haga clic en + Crear Flujo De Trabajo > Haga clic en Escalación del asunto > Haga clic en Usar Plantilla.

Plantilla de flujo de trabajo de escalamiento de problemas

1. Disparador: El flujo de trabajo comienza cuando el agente selecciona el botón Acceso directo del módulo Mensajes.

En Configuración de acceso directo, se pueden editar el nombre y la descripción del acceso directo.

Configuración de acceso directo para el paso de activación

En Forma de acceso directo, puede configurar el formulario que se mostrará cuando el agente seleccione el acceso directo. En esta plantilla, el formulario permite al agente seleccionar el equipo de soporte de segundo nivel y completar un resumen del problema.

En este ejemplo, hemos agregado dos equipos:

  • Facturación
  • Soporte Técnico
Formulario de acceso directo para el paso desencadenante
Para acelerar el proceso de resolución, active la opción Requerido para el Resumen de escalada para que el agente deba proporcionar una descripción del problema antes de la escalada. Este resumen le brinda al agente de segundo nivel una mejor comprensión del problema antes de continuar la conversación con el contacto.

Enrutar contactos automáticamente al equipo seleccionado y asignarlos a un agente

2. Enrutar el contacto al equipo seleccionado: este es un paso de sucursal para enrutar el contacto al equipo de soporte de segundo nivel que el agente seleccionó en el paso anterior. Si el agente ha seleccionado el equipo de Facturación o Soporte Técnico, el Contacto será dirigido a la Sucursal 1 o Sucursal 2 respectivamente.

3. Asignar al equipo de facturación o Asignar al equipo de soporte técnico: este es un paso Asignar a que le permite configurar la asignación automática según sus preferencias de estrategia.

4. Resumen de escalamiento a facturación o Resumen de escalamiento a soporte técnico: este es un paso Agregar comentario donde el agente de segundo nivel asignado al contacto recibirá una notificación que incluye el comentario y el resumen del problema.

Enrutar contactos automáticamente al equipo seleccionado
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

Cómo funciona: Flujo de trabajo de escalamiento de problemas

El agente de primer nivel, Yong, no puede resolver un problema técnico complejo que enfrenta un cliente. Yong decide derivar este problema al equipo adecuado para que lo ayude.

  1. Desde el módulo Mensajes, Yong hace clic en el botón Acceso directo > Selecciona el acceso directo Escalar al equipo de facturación o soporte técnico.
Icono de acceso directo en el módulo de mensajes
  1. Se muestra un formulario:
    • Escalar al equipo: en el menú desplegable, Yong selecciona Soporte técnico.
    • Resumen de la escalada: Yong proporciona una descripción del problema.
Formulario de acceso directo
  1. Yong hace clic en Iniciar. Se muestra una notificación para indicar que se ha iniciado el flujo de trabajo y el contacto se transfiere al agente de segundo nivel en el equipo de soporte técnico.
Mensaje escalado del problema

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