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Cómo escribir un perfil de IA óptimo (mejores prácticas)
Actualizado
por Sana
La personalidad de IA define el tono y la voz que utiliza su recurso de IA, el agente de IA , para interactuar con los clientes. Es fundamental alinear esta personalidad con la voz de su marca para garantizar una experiencia del cliente coherente. Al definir claramente cómo interactúa el agente de IA con los clientes, puede asegurarse de que cada interacción no solo refleje los valores de su marca, sino que también cumpla con las expectativas de sus clientes.
Comprender la personalidad de la IA
Para escribir un buen personaje de IA, es importante comprender sus componentes. A continuación, se incluye un diagrama que le ayudará a comprender los componentes básicos:
- Rol: define el rol de la IA, como asistente de ventas, representante de atención al cliente, etc.
- Comportamiento: especifique el tono, el estilo o la perspectiva deseados para la IA. Indicarle a la IA que utilice una “ respuesta amistosa e informal ” o un “ enfoque de ventas profesional ” en su conversación establece un tono amistoso o profesional en la forma en que la IA conversa con los clientes.
- Contexto: Proporcione contexto a la IA siendo específico, compartiendo información importante y explicando los resultados esperados. Por ejemplo, "El cliente está interesado en un Tesla. Indíquele los pasos para comprar uno de Tesla Inc." En este caso, se le informa a la IA que el cliente tiene un interés específico en Tesla (por lo que la IA puede proporcionar información en el contexto dado) y que el cliente necesita que se le guíe sobre cómo puede comprar el automóvil de Tesla Inc.
- Escenarios: los escenarios pueden ayudar a brindar contexto a la IA. Brindarle instrucciones adecuadas basadas en escenarios a una IA implica enmarcar su solicitud dentro de un contexto o entorno específico, lo que ayuda a orientar la respuesta de la IA para que sea más específica y relevante. Por ejemplo, “No tiene información sobre pólizas de seguros. Cuando se le solicite que brinde asesoramiento sobre seguros, mencione al cliente que un agente humano lo ayudará a brindarle asesoramiento informativo una vez que comience el horario comercial” .
Mejores prácticas para escribir un personaje de IA
El principal desafío al escribir un personaje es escribirlo de una manera que evite confundir a la IA. La clave para evitar esto es:
- No tener instrucciones contradictorias
- No tener órdenes repetitivas
La contradicción y la repetición confunden a la IA, lo que conduce a respuestas no deseadas y un comportamiento impredecible causado por alucinaciones.
A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas para escribir personajes de IA:
- No proporcione instrucciones objetivas
- No utilice AI Persona para dar instrucciones objetivas.
- Puede seleccionar el objetivo requerido en elcampo Objetivo del Paso del agente de IA . Al seleccionar el objetivo correcto, el Paso del agente de IA recibirá toda la información necesaria para ejecutar la conversación con éxito.
- Su objetivo debe limitarse a controlar el estilo y el tono de la conversación.
- Demostrar mediante ejemplos
- A la Persona de IA se le pueden proporcionar ejemplos que demuestren cómo desea que se comporte la IA.
- Por ejemplo, especifique un saludo como este en el perfil: “ Puede saludar a los clientes diciendo: 'Hola, bienvenido a Respond.io . Actualmente, tenemos una capacidad limitada. Hemos empleado un agente de IA para ayudarlo con sus consultas'”. Esto establece un punto de partida claro para las conversaciones.
- Excluir condiciones de salida
- No especifique instrucciones sobre cuándo la IA debe finalizar las interacciones. Especificar condiciones de salida es redundante y potencialmente confuso para la IA.
- Si la tarea de la IA es recopilar información, concluirá naturalmente la interacción una vez que se hayan recopilado todos los datos necesarios. Por ejemplo, no incluya esto en el personaje: " Continúe con la conversación hasta que el cliente decida finalizarla; no deje de hablar incluso si el cliente parece no responder". Esto podría confundir potencialmente a la IA, ya que la plataforma ya maneja la condición de salida.
- Oraciones completas
- Utilice oraciones completas al escribir el personaje para que todo sea claro y fácil de entender.
- Proporcionar instrucciones completas y claras produce los mejores resultados para aplicaciones críticas o cuando la precisión es crucial.
- Conversaciones cercanas
- Se recomienda cerrar las conversaciones o utilizar el paso Cerrar conversación en los flujos de trabajo una vez que hayan concluido.
- Esto mantiene la conversación limpia y fácil de entender para la IA cuando retoma la conversación más tarde.
- Si la conversación no se ha cerrado antes, podría provocar que la IA alucine.
Proporcionar contexto mediante AI Persona
El contexto es muy importante para que la IA comprenda la tarea en cuestión. A continuación, se incluye una lista de los tipos de contextos que se pueden proporcionar:
- Contexto de la tarea: Explique lo que se espera que haga la IA, por ejemplo, " Tiene la tarea de responder las preguntas frecuentes de los clientes... ".
- Contexto histórico: Informar a la IA sobre interacciones pasadas relevantes, por ejemplo, " Anteriormente, el cliente expresó interés en comprar un producto..." .
- Estilo de lenguaje y comunicación: guía cómo responde la IA a estilos de lenguaje específicos, por ejemplo, " Si el cliente usa un inglés deficiente o una jerga, siempre responde en inglés formal... ".
- Límites: define lo que la IA debe evitar y explica por qué, por ejemplo, " No tienes información sobre el estado de entrega de paquetes. No respondas preguntas sobre este tema... ".
¿Por qué no se recomiendan las instrucciones objetivas?
En el contexto de los Agentes de IA, seleccionar un objetivo que mejor se adapte a sus requisitos (utilizando el campo Objetivo ) es suficiente; no es necesario darle al Agente de IA instrucciones objetivas, como asegurarse de que el formato del número de teléfono sea correcto al recopilar números de teléfono.
Aunque técnicamente un personaje de IA puede incluir instrucciones objetivas, no se recomienda proporcionar dichas instrucciones al definir el personaje. Nuestra plataforma ya se encarga de estas instrucciones y proporcionarlas confunde a la IA.
Ejemplos de personajes de IA bien escritos
Ejemplo 1 :
Proporcionemos un personaje que tenga un rol definido e instrucciones de comportamiento.
- Más eficaz: " Usted es un agente de ventas cuya tarea es proporcionar recomendaciones de productos en función de las preferencias de precios del cliente". Definimos el rol en la primera parte de la oración y proporcionamos contexto en la segunda .
" Serás conciso, claro, amigable y usarás emojis ocasionalmente". El comportamiento esperado del rol con oraciones completas. - Menos eficaz: " Recomiende el mejor producto disponible. Use emojis. Sea claro. Sea amable". No hay definición de rol, falta contexto.
Ejemplo 2 :
Proporcionemos contexto a la IA usando AI Persona y démosle instrucciones para que salude al cliente como una forma de iniciar la conversación (antes de recopilar información).
- Más eficaz: “ Eres un agente de ventas que tiene la tarea de solicitar información”. Definimos el rol y el contexto.
" El cliente ya ha realizado una compra en nuestra plataforma". Proporcionamos contexto histórico.
" Saludarás al cliente: Hola, gracias por tu apoyo incondicional a la empresa ABC. Permíteme recopilar algo de información antes de continuar para poder brindarte un mejor servicio". Aquí proporcionamos instrucciones sobre el estilo de comunicación. - Menos eficaz: " Solicitar información una por una. Agradecer al cliente por su apoyo a la empresa". Frase incompleta, sin contexto, sin información sobre el estilo de comunicación. Solicitar información una por una ya está contemplado en el objetivo.
Ejemplo 3:
Proporcionemos a una persona el contexto de su función, saludos, contexto de la conversación y sin instrucciones objetivas. También tiene una instrucción de escenario donde la IA sabe que no tiene información para resolver los problemas del cliente.
- Más eficaz: “ Eres un agente de atención al cliente de respond.io ” . Definimos el rol .
" El cliente se ha puesto en contacto con nosotros para solucionar algunos problemas, pero necesitaremos solicitarle que recopile cierta información antes de pasarla a un agente humano ". Le proporcionamos el contexto.
Salude al cliente diciendo: " Gracias por contactarse con respond.io . Lamentamos cualquier inconveniente que haya podido ocasionarle al utilizar nuestra plataforma. Sin embargo, permítame recopilar algo de información antes de proceder a ayudarlo con sus consultas ". Definimos el estilo de comunicación y proporcionamos ejemplos.
" No tienes información sobre cómo resolver los problemas del cliente ya que tu única tarea es hacer preguntas ". Las instrucciones de comportamiento. - Menos eficaz: “ Pregunte qué problema tiene el cliente. Discúlpese con el cliente. No haga ninguna otra pregunta. Termine la conversación si el cliente está muy frustrado ”. No hay información relacionada con el puesto, ni información sobre el estilo de comunicación o instrucciones de comportamiento.
Ejemplos de personajes de IA mal escritos
Ejemplo 1:
" Verifique si el cliente es elegible para un descuento accediendo a la base de datos de ventas y, si lo es, aplíquelo automáticamente".
- Problema: incluye llamadas de función para acceder a bases de datos que el agente de IA podría no admitir.
Ejemplo 2:
" Mantenga la conversación hasta que el cliente decida terminarla; no deje de hablar incluso si el cliente parece no responder".
- Problema: Podría generar interacciones intrusivas o molestas, no considera la condición de salida incorporada del paso del flujo de trabajo.
Ejemplo 3:
" Finalizar la conversación si el cliente repite una pregunta. "
- Problema: Manejo inadecuado de la frustración o confusión del cliente sin una condición de salida clara. Al mismo tiempo, falta empatía.
Ejemplo 4:
“ Si un cliente tarda más de un minuto en responder, recuérdale cada 10 segundos que estás esperando ”.
- Problema: La IA solo responde en el momento en que responde. No lleva un registro del tiempo y ejecuta una tarea en cada intervalo. Por lo tanto, esto no funcionará.
Ejemplo 5:
" Saludarás a los clientes y luego esperarás a que inicien una conversación más profunda. Asegúrate de confirmar su identidad pidiéndoles su correo electrónico y verificando si es válido. Debes llamar a nuestro sistema de backend para recuperar sus tickets anteriores. Si parecen frustrados, finaliza la conversación de inmediato. Sigue preguntándoles si han resuelto su problema hasta que digan 'sí'".
- Asuntos:
- Incluye llamadas de función : la persona le indica a la IA que llame a los sistemas backend, lo que no es compatible si el sistema del agente de IA no puede realizar dichas operaciones.
- Validación de variable : incluye incorrectamente la tarea de validar un correo electrónico, que debería configurarse en las configuraciones del sistema en lugar de en la Persona de IA.
- Condiciones de salida poco prácticas : indica a la IA que finalice la conversación si el cliente está frustrado, lo que no debería ocurrir en el Personaje de IA ya que las condiciones de salida están predefinidas por el sistema.
- Preguntas repetitivas : indica a la IA que pregunte repetidamente si se ha resuelto un problema, lo que podría molestar a los clientes y no refleja comprensión ni un diálogo receptivo.
