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Cómo Transferir Rápidamente una Conversación Entre Agentes

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

En este artículo, descubrirá cómo transferir automáticamente una conversación con un cliente a un agente diferente si el agente inicial no responde dentro de un período de tiempo definido.

La transferencia rápida de conversaciones cuando el agente inicial no puede responder dentro de un período de tiempo específico garantiza que las consultas de los clientes se aborden de manera oportuna. Esto reduce el tiempo de respuesta y fomenta una experiencia positiva para el cliente.

Configuración del flujo de trabajo

Aprenda cómo configurar su flujo de trabajo para enrutar automáticamente una conversación abierta a otro agente si el primer agente no responde al cliente después de un cierto período de tiempo.

Esta configuración se aplica sólo a la primera asignación de una conversación abierta.

Configuración:

  1. Configure el flujo de trabajo para que se active cuando un contacto abra una conversación:
    • Disparador: Conversación abierta
    • Categoría: Fuente
    • Operador: es igual a
    • Seleccionar: Contacto
Activador de flujo de trabajo
  1. Agregue un paso Asignar a para asignar la conversación a un equipo o a un agente específico según sus necesidades comerciales. En este ejemplo, el flujo de trabajo está configurado para asignarse a un agente específico.
Primer paso de la tarea
  1. Luego, agregue un paso de Esperar. Puede establecer la duración de la reasignación de la conversación a otro agente si el agente inicial no responde dentro de la duración especificada. En este ejemplo, la duración se establece en 15 minutos.
Esperar paso
  1. Agregue un paso Rama para definir las condiciones que se deben cumplir para que se produzca la reasignación del agente. En este ejemplo se configuran 2 condiciones:

Primera condición

  • Categoría: Campo de contacto
  • Campo: Estado de la conversación
  • Operador: es igual a
  • Seleccionar: Abierta

Y segunda condición

  • Categoría: Tiempo desde el último mensaje saliente
  • Operador: no existe
Condiciones a comprobar para la primera asignación
  1. Si se cumplen las condiciones, agregue un paso Asignar a para reasignar la conversación a otro equipo o a un agente específico según sus necesidades comerciales. En este ejemplo, el flujo de trabajo está configurado para asignarse a un agente de un equipo específico.
Paso de reasignación si se cumplen las condiciones
Para garantizar que su cliente sea atendido de manera oportuna, es posible que desee reasignar la conversación solo a los agentes que están actualmente en línea. Para esto, active la opción Asignar solo a usuarios en línea.
  1. Opcionalmente, puede agregar un paso Añadir comentario para escribir una nota sobre el contacto para referencia interna o acción. En este ejemplo, se enviará un comentario al segundo agente para informarle de la reasignación del Contacto.
Agregar paso de comentario para reasignación
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

Consejos profesionales

1. Los ejemplos de configuraciones proporcionados para cada paso tienen como objetivo únicamente ser una guía para configurar el flujo de trabajo. Puede optar por modificar las configuraciones y/o agregar pasos adicionales según sus necesidades.

2. Comprender la lógica de la tarea:

  • Asignar a usuarios de distribución equilibrada (round robin) permite que el sistema distribuya conversaciones con contactos por igual entre los agentes.
  • Asignar al usuario con menos contactos abiertos permite que el sistema distribuya conversaciones con contactos entre agentes, comenzando con los agentes que tienen la menor cantidad de contactos abiertos.

3. El monitoreo continuo de la efectividad del flujo de trabajo es importante para garantizar que las configuraciones sigan siendo relevantes para sus necesidades comerciales.

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