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Crear menús de chat automatizados

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

Objetivo comercial: automatizar las consultas repetitivas o comunes y enrutar a los clientes a un agente cuando sea necesario.

Beneficios de usar menús de chat automatizados

Use menús de chat automatizados para:

  • ofrecer opciones de autogestión que permitan a los clientes encontrar respuestas de forma rápida e independiente.
  • mejorar la disponibilidad de soporte al ofrecer acceso a información precisa y consistente sobre su empresa las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • automatizar las consultas repetitivas y liberar el tiempo de los agentes en línea para que se concentren en consultas más complejas o tareas especializadas.

Configuración del flujo de trabajo

Aprenda a usar la plantilla de flujo de trabajo para configurar un menú de chat automatizado:

  • seleccionela plantilla de flujo de trabajo del menú de chat y configure las opciones del menú.
  • configure las respuestas para las opciones de respuesta que se pueden automatizar y la opción de agente en directo.
  • enrute a los contactos de forma automática a otras respuestas.
  • configure la respuesta para las respuestas no válidas de los contactos.

Seleccione la plantilla de flujo de trabajo del menú de chat y configure las opciones del menú

En el módulo Flujos de trabajo, haga clic en + Agregar flujo de trabajo > Haga clic en Menú de chat > Haga clic en Usar plantilla.

Configurar opciones de menú

1. Disparador: el flujo de trabajo se inicia cuando un contacto comienza una conversación.

2. Mensaje de bienvenida: brinda un saludo estándar que actúa como una respuesta inmediata a su contacto. Este mensaje de bienvenida se puede editar.

3. Menú de chat con todas las opciones: este paso hace la pregunta de Contacto y brinda una lista de opciones de respuesta. Las respuestas se guardarán como una variable que se utilizará en los siguientes pasos de bifurcación. Puede configurar las respuestas de estos pasos en función de las necesidades de su empresa. En este ejemplo de plantilla de flujo de trabajo, hemos preparado opciones de respuesta de la siguiente manera:

  • Producto A
  • Servicio B
  • Sobre nosotros
  • Habla con Ventas

Configure las respuestas para las opciones de respuesta que se pueden automatizar y la opción de agente en directo

Configurar respuestas para opciones de respuesta

4. Enrutar la opción de menú de chat seleccionada: este paso enruta a los contactos en función de sus respuestas. En esta plantilla, se crean ramas para cuatro respuestas. Si tiene más respuestas, agregue más ramas.

Si cambió las opciones de respuesta del paso anterior Menú de chat con todas las opciones, por ejemplo, Producto A, Servicio B, reemplace los valores de muestra en este paso de la rama.
Paso de rama

Si el Contacto selecciona la opción de respuesta Producto A, Servicio B o Acerca de nosotros, el Contacto será direccionado a la rama 1, rama 2 o rama 3 respectivamente. Estas ramas brindan un ejemplo de cómo puede compartir información con los contactos y mantener un registro de sus respuestas de forma automática.

5. Enviar información: envía un mensaje con texto.

6. Enviar imagen: envía un mensaje con imagen.

7. Agregar etiqueta: agrega una etiqueta para mantener un registro de las respuestas de los contactos. Se puede usar para segmentar contactos para las difusiones.

Hablar con la opción de respuesta de ventas

Si el contacto selecciona la opción de respuesta Hablar con ventas, será enrutado a la rama 4. Esta rama asignará el contacto a un agente en directo y le informará esta asignación mediante el envío de un mensaje. Puede configurar y personalizar estos pasos según sea necesario.

8. Asignar a Ventas: configure este paso Asignar a con un equipo o un agente específico en función de sus necesidades comerciales.

9. Mensaje de asignación: envíe un mensaje para informar al contacto sobre el estado de su asignación.

Enrutar contactos a otras respuestas de forma automática

Enrutar contactos a otras respuestas

Para la Rama 1, Rama 2 y Rama 3, la automatización continuará mostrando Contacto en el menú de chat nuevamente y enrutará el contacto a otras respuestas mediante el paso Saltar.

Configurar respuesta para respuestas no válidas de Contactos

Configurar respuesta para respuestas inválidas

El contacto se enrutará a la rama de Fallo si no selecciona una respuesta e intenta escribir una respuesta diferente. Esta rama informará a los contactos de su respuesta no válida mediante el envío de un mensaje y tiene un paso Saltar para que el contacto regrese a las opciones del menú. Puede configurar y personalizar estos pasos según sea necesario.

El paso Saltar tiene un máximo de 3 saltos. Si el contacto insiste en proporcionar una respuesta no válida, aquí hay 3 sugerencias para manejar esta situación:

  1. Agregue el paso Asignar a: para atender a un contacto con problemas específicos, asigne el contacto a un equipo de soporte o un gerente según las necesidades de su empresa.
  2. Agregue un paso Saltar para asignar ventas: para evitar perder un trato comercial al asignar el contacto al equipo de ventas.
  3. Agregar el paso Enviar mensaje y el paso Cerrar conversación: para informar al contacto que cerrará la conversación y el contacto puede enviar un nuevo mensaje para chatear. Esto terminará con el paso Cerrar conversación para cerrar la conversación del contacto.
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y Publicar para activar el flujo de trabajo.

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