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Cómo escribir una persona de IA óptima (mejores prácticas)?
Actualizado
por Sana
AI Persona define el tono y la voz que emplea su recurso de IA, AI Agent , para interactuar con los clientes. Es crucial alinear esta persona con la voz de su marca para garantizar una experiencia de cliente consistente. Al definir claramente cómo el Agente de IA interactúa con los clientes, puede asegurarse de que cada interacción no solo refleje los valores de su marca sino que también cumpla con las expectativas de sus clientes.
Comprender la personalidad de la IA
Para escribir una buena Persona AI, es importante comprender sus componentes. Aquí hay un diagrama para ayudarlo a comprender los componentes básicos:
- Rol: defina el rol de la IA, como asistente de ventas, representante de atención al cliente, etc.
- Comportamiento: especifique el tono, estilo o perspectiva deseado para la IA. Instruir a la IA para que utilice una “respuesta amigable e informal” o un “enfoque de ventas profesional” en su conversación establece un tono amigable o profesional en la forma en que la IA conversa con los clientes.
- Contexto: proporcione contexto a la IA siendo específico, compartiendo información importante y explicando los resultados esperados. Por ejemplo, "El cliente está interesado en un Tesla. Guíelo sobre los pasos para comprar uno de Tesla Inc". . Aquí, se ha informado a la IA que el cliente llega con un interés específico en Tesla (para que la IA pueda proporcionar información en el contexto dado) y que el cliente necesita ser guiado sobre cómo puede comprar el automóvil de Tesla Inc.
- Escenarios: los escenarios pueden ayudar a proporcionar contexto a la IA. Proporcionar una buena instrucción basada en escenarios a una IA implica enmarcar su solicitud dentro de un contexto o entorno específico, lo que ayuda a guiar la respuesta de la IA para que sea más específica y relevante. Por ejemplo, “No tienes información sobre pólizas de seguro. Cuando se le solicite brindar asesoramiento sobre seguros, mencione al cliente que un agente humano lo ayudará a brindarle asesoramiento informativo una vez que comience el horario comercial" .
Mejores prácticas para escribir una persona de IA
El principal desafío al escribir una persona es escribirla de manera que evite confundir a la IA, la clave para evitar esto es:
- No tener instrucciones contradictorias.
- No tener comandos repetitivos
La contradicción y la repetición confunden a la IA, lo que conduce a respuestas no deseadas y comportamientos impredecibles causados por alucinaciones.
Estas son algunas de las mejores prácticas para escribir Personas AI:
- No proporcione instrucciones objetivas.
No utilices AI Persona para dar instrucciones objetivas. Puede seleccionar el objetivo requerido en el campo Objetivo del paso del Agente AI . Seleccionar el objetivo correcto proporciona toda la información necesaria al paso del agente de IA para ejecutar con éxito la conversación. Tu objetivo debe limitarse a controlar el estilo y el tono de la conversación. - Demostrar a través de ejemplos
A la Persona AI se le pueden proporcionar ejemplos que demuestren cómo desea que se comporte la IA. Por ejemplo, especifique un saludo como este en la persona; “ Puede saludar a los clientes diciendo: 'Hola, bienvenido a Respond.io'. Actualmente estamos experimentando una capacidad limitada. Hemos contratado a un agente de IA para ayudarle con sus consultas". Esto establece un punto de partida claro para las conversaciones. - Excluir condiciones de salida
No especifique instrucciones sobre cuándo la IA debe finalizar las interacciones. Especificar las condiciones de salida es redundante y potencialmente confuso para la IA. Si la tarea de la IA es recopilar información, naturalmente concluirá la interacción una vez que se hayan recopilado todos los datos necesarios. Por ejemplo, no incluya esto en la persona: “ Mantenga la conversación hasta que el cliente decida finalizarla; No deje de hablar incluso si el cliente parece no responder. "Esto podría confundir potencialmente a la IA, ya que la plataforma ya maneja la condición de salida. - Oraciones completas
Utilice oraciones completas mientras escribe la persona para que todo sea claro y fácil de entender. Proporcionar instrucciones completas y claras produce los mejores resultados para aplicaciones críticas o cuando la precisión es crucial. - Cerrar conversaciones
Se le recomienda cerrar conversaciones o utilizar el paso Cerrar conversación en flujos de trabajo una vez que hayan concluido. Esto mantiene la conversación limpia y fácil de entender para la IA cuando retoma la conversación más tarde. Si la conversación no se ha cerrado antes, la IA podría sufrir alucinaciones.
Proporcionar contexto utilizando AI Persona
El contexto es muy importante para que la IA comprenda la tarea en cuestión. A continuación se muestra una lista de los tipos de contextos que se pueden proporcionar:
- Contexto de la tarea: explique qué se espera que haga la IA, por ejemplo, " Tiene la tarea de responder las preguntas frecuentes de los clientes... ".
- Contexto histórico: informar a la IA sobre interacciones pasadas relevantes, por ejemplo, " Anteriormente, el cliente expresó interés en comprar un producto..." .
- Estilo de lenguaje y comunicación: guíe cómo responde la IA a estilos de lenguaje específicos, por ejemplo, " Si el cliente usa un inglés entrecortado/jerga, responda siempre en inglés formal... ".
- Límites: defina lo que la IA debe evitar y explique por qué, por ejemplo, " No tiene información sobre los estados de entrega de paquetes. No responda preguntas sobre este tema... ".
¿Por qué no se recomiendan las instrucciones objetivas?
En el contexto de los agentes de IA, basta con seleccionar el objetivo que mejor se adapte a sus requisitos (utilizando el campo Objetivo ); No es necesario que el agente de IA reciba instrucciones objetivas, como garantizar que el formato del número de teléfono sea correcto al recopilar números de teléfono.
Aunque técnicamente una Persona AI puede **incluir instrucciones objetivas, no se recomienda proporcionar dichas instrucciones al definir la persona. Nuestra plataforma ya se encarga de estas instrucciones y darles confunde a la IA.
Ejemplos de personas de IA bien escritas
Ejemplo 1 :
Proporcionemos una persona que tenga un rol definido e instrucciones de comportamiento.
- Más eficaz: " Usted es un agente de ventas cuya tarea es brindar recomendaciones de productos basadas en las preferencias de precios del cliente ". Definimos el rol en la primera parte de la oración y brindamos contexto en la segunda .
" Serás conciso, claro, amigable y usarás emojis ocasionalmente. " El comportamiento esperado del rol con oraciones completas. - Menos efectivo: " Recomiende el mejor producto disponible. Utilice emoji. Sea claro. También sea amigable". No hay definición de rol, falta contexto.
Ejemplo 2 :
Proporcionemos contexto a la IA utilizando AI Persona y le indiquemos que salude al cliente como una forma de iniciar la conversación (antes de recopilar información).
- Más eficaz: " Eres un agente de ventas que tiene la tarea de solicitar información ". Definimos el rol y el contexto.
" El cliente ha realizado previamente una compra en nuestra plataforma. " Proporcionamos contexto histórico.
" Saludará al cliente: Hola, gracias por su apoyo constante a la compañía ABC. Permítame recopilar información antes de continuar para brindarle un mejor servicio. " Aquí proporcionamos instrucciones sobre el estilo de comunicación. - Menos efectivo: " Solicite información uno por uno. Agradezca al cliente por su apoyo a la empresa". Oración incompleta, sin contexto, sin información sobre el estilo de comunicación. Pedir información uno a uno ya está contemplado en el objetivo.
Ejemplo 3:
Proporcionemos a una persona el contexto de su función, saludos, contexto de la conversación y no instrucciones objetivas. También tiene instrucciones de escenario en las que la IA sabe que no tiene información para resolver los problemas de los clientes.
- Más efectivo: " Eres un agente de atención al cliente para repsond.io " . Definimos el rol .
" El cliente se ha puesto en contacto con nosotros para solucionar algunos problemas, pero tendremos que solicitarle que recopile cierta información antes de pasarla a un agente humano ". Proporcionamos contexto.
Salude al cliente diciendo: " Gracias por comunicarse con respond.io . Lamentamos cualquier inconveniente causado al usar nuestra plataforma. Sin embargo, permítame recopilar alguna información suya antes de continuar para ayudarlo con sus consultas ". Definimos el estilo de comunicación y proporcionamos ejemplos.
" No tienes información sobre cómo resolver los problemas del cliente ya que tu única tarea es hacer preguntas ". Las instrucciones conductuales. - Menos efectivo: " Pregunte qué problema enfrenta el cliente. Discúlpese con el cliente. No haga ninguna otra pregunta. Termine la conversación si el cliente está muy frustrado ". No hay información relacionada con el rol, ni información sobre el estilo de comunicación o instrucciones de comportamiento.
Ejemplos de personas de IA mal escritas
Ejemplo 1:
" Comprueba si el cliente es elegible para un descuento accediendo a la base de datos de ventas, y si lo es, aplícalo automáticamente. "
- Problema: Incluye llamadas a funciones para acceder a bases de datos, que es posible que AI Agent no admita.
Ejemplo 2:
" Mantenga la conversación hasta que el cliente decida terminarla; no deje de hablar incluso si el cliente parece no responder. "
- Problema: podría generar interacciones intrusivas o molestas; no considera la condición de salida integrada del paso del flujo de trabajo.
Ejemplo 3:
" Finalice la conversación si el cliente repite una pregunta. "
- Problema: Manejo inadecuado de la frustración o confusión del cliente sin una condición de salida clara. Mientras tanto, carece de empatía.
Ejemplo 4:
" Si un cliente tarda más de un minuto en responder, recuérdale cada 10 segundos que estás esperando ".
- Problema: La IA solo responde en el momento en que respondió. No realiza un seguimiento del tiempo y ejecuta una tarea en cada intervalo. Por lo tanto, esto no funcionará.
Ejemplo 5:
" Saludará a los clientes y luego esperará a que inicien más conversación. Asegúrese de confirmar su identidad solicitando su correo electrónico y verificando si es válido. Debe llamar a nuestro sistema backend para recuperar sus boletos anteriores. Si parecen frustrados, Termine la conversación inmediatamente. Siga preguntándoles si han resuelto su problema hasta que digan "sí".
- Asuntos:
- Incluye llamadas de función : la persona le indica a la IA que llame a los sistemas backend, lo cual no es compatible si el sistema del Agente de IA no puede realizar tales operaciones.
- Validación de variables : incluye incorrectamente la tarea de validar un correo electrónico, que debe configurarse en las configuraciones del sistema en lugar de en AI Persona.
- Condiciones de salida poco prácticas : indica a la IA que finalice la conversación si el cliente está frustrado, lo que no debería estar en la Persona de IA ya que las condiciones de salida están predefinidas por el sistema.
- Preguntas repetitivas : le indica a la IA que pregunte repetidamente si se resolvió un problema, lo que podría molestar a los clientes y no refleja comprensión ni diálogo receptivo.
