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Soporte entrante: Envía clientes al equipo derecho automáticamente

JQ Lee Actualizado por JQ Lee

Objetivo de negocio: Envía a los clientes al equipo de soporte adecuado automáticamente.

Beneficios de la ruta

Usar ruta a:

  • reduce el tiempo de respuesta al enrutar rápidamente a los clientes al equipo correcto con un proceso automatizado.
  • reduce el tiempo de resolución al enrutar automáticamente a los clientes y asignarles a los agentes familiarizados con sus problemas.

Métodos para los clientes de ruta

  1. Ruta basada en la respuesta del cliente cuando se hizo una pregunta.
  2. Ruta basada en el perfil de contacto.
  3. Ruta basada en horas de trabajo y turnos.
Consejo: Aprenda más métodos de enrutamiento que son más aplicables para las ventas aquí.

Ruta basada en la respuesta del cliente cuando se hace una pregunta

Utilice este método cuando quiera enrutar a los clientes en función de sus necesidades.

Objetivos del método

  • Pregunte a los clientes sobre el problema con el que necesitan ayuda.
  • Envía a los clientes al equipo de soporte adecuado para ayudar con el problema.

Configuración de workkflow

He aquí un ejemplo de cómo configurar un flujo de trabajo para enrutar a los clientes en función de sus necesidades. Puede adaptar esta configuración de acuerdo a las necesidades de su empresa.

configurar un flujo de trabajo para enrutar a los clientes en función de sus necesidades
Preguntar a los clientes sobre el problema con el que necesitan asistencia
Consejo: Hay buenas prácticas para el paso de Preguntas aquí.

Utilice el Paso de Preguntas para preguntar a un cliente con qué necesita ayuda y guardar la respuesta como Variables. La variable se utilizará en este paso de rama del flujo de trabajo para fines de enrutamiento.

Hacer un paso de la pregunta con la configuración de respuesta múltiple
1. Agregue el paso de la pregunta y rellene el campo de texto de la pregunta.
2. Seleccione opción múltiple en el menú desplegable Tipo de pregunta.
3. Añade y rellena las opciones de respuesta según sea necesario, por ejemplo, las opciones de respuesta de la Habilidad del Equipo podrían ser Soporte Tecnológico, Equipo de Facturación, Equipo de Envío, etc.
4. Activar Guardar respuesta como variable y dar un nombre a la variable.

Enrutar al cliente al equipo de soporte adecuado para ayudar con el problema
Consejo: Hay buenas prácticas para el paso de rama aquí.

Utilice un paso de rama para enrutar a los clientes al equipo de soporte adecuado basado en sus necesidades.

Configuración de ruta de pasos de rama
1. Bajo la rama de Éxito, añade un paso de la rama.
2. En el panel de configuración, seleccione Variable y su nombre Variable, luego es igual al menú Operador.
3. Rellena el valor con una opción de respuesta escrita en el paso de una pregunta.
4. Agregue una rama y repita este proceso hasta que cada una de sus opciones de respuesta tenga su propia rama.

Consejo: Considere Auto-Asignación como su siguiente paso para asignar automáticamente clientes al agente de soporte correcto.

Ruta basada en el perfil de contacto

Utilice este método cuando desee enrutar a los clientes al equipo de soporte adecuado basado en la información de contacto existente.

La información de contacto, como el idioma o el país, se puede derivar automáticamente de los clientes del Canal utilizados para enviar mensajes a su empresa o desde el número de teléfono del contacto's si corresponde. Los datos recogidos de Enriquecimiento de contacto también podrían utilizarse para tomar decisiones automatizadas sobre los siguientes pasos para el cliente en función de las necesidades de su empresa.

Objetivos del método

  • Clientes de ruta basados en la información de contacto existente.

Configuración de workkflow

Consejo: Considere hacer enriquecimiento de datos de clientes antes en este flujo de trabajo.
Consejo: Hay buenas prácticas para el paso de rama aquí.

Aquí hay un ejemplo de configuración del paso de rama para enrutar a los clientes basado en la información de contacto existente. Utilizaremos el campo de contacto del idioma como ejemplo.

configurar el ejemplo del paso de la rama para enrutar a los clientes basándose en la información de contacto existente

Añadir un paso de rama > seleccionar Campo de contacto y Idioma > seleccionar es igual a en el menú del operador > elegir el idioma deseado como valor.

Consejo: Considere Auto-Asignación como su siguiente paso para asignar automáticamente clientes al agente de soporte correcto.

Ruta basada en horas de trabajo y turnos

Usa este método cuando quieras dirigir a los clientes al equipo adecuado en función de la hora y el día.

La hora y el día se pueden definir en un flujo de trabajo para asegurar que los clientes estén siempre enrutados al equipo de soporte que se encuentra actualmente en turno. Este método también es útil para establecer horas de trabajo para empresas sin un sistema de atención al cliente 24 horas.

Objetivos del método

  • Defina la hora y el día, y dirija a los clientes basándose en el horario de trabajo o el turno.

Configuración de paso de workkflow

Consejo: Hay buenas prácticas para la fecha y el paso de tiempo aquí.

He aquí un ejemplo de cómo configurar el paso de fecha y hora para definir la hora y día que se utilizará en el proceso de enrutamiento en los flujos de trabajo.

ejemplo de cómo configurar el paso de fecha y hora

Añada Fecha & Paso de Hora > seleccione Horas de Negocio y esté dentro del menú desplegable > configure el día y la hora en función de las necesidades de su empresa > seleccione Zona Horaria en función de la ubicación de su empresa.

Ejemplo de configuración de rutas basado en horas de trabajo para empresas sin sistema de atención al cliente 24 horas.
1. En el paso de fecha y hora, configure el tiempo basado en el horario de trabajo de su empresa.
2. Bajo la rama Éxito, agregue un paso de asignación automática al equipo de soporte.
3. Debajo de la rama, añade un mensaje ausente y un paso de salto.

Ejemplo de configuración de rutas basado en desplazamientos para empresas con asistencia al cliente 24 horas en tres equipos.
1. En el primer paso de fecha y hora, configure el tiempo basado en el horario de turno del primer equipo.
2. Bajo la rama Éxito, añade un paso de asignación automática al turno del primer equipo.
3. Repita los pasos anteriores para completar el proceso de enrutamiento.

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