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Enrutar contactos por funciones de equipo

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

Objetivo comercial: Enrutar automáticamente los contactos al equipo adecuado en función de sus necesidades o datos del contacto.

Es importante configurar un buen sistema de enrutamiento automatizado para ayudar a agilizar los procesos de servicio al cliente y garantizar que el equipo correcto atienda a sus contactos de manera oportuna.

Beneficios de enrutar contactos por funciones de equipo

Enrute los contactos por funciones de equipo para:

  • Mejorar la experiencia del cliente al enrutar los contactos a agentes con experiencia para abordar sus inquietudes específicas de manera efectiva.
  • Mejorar el tiempo de resolución al conectar los contactos con el equipo correcto, lo que reduce el tiempo de transferencia y escalamiento.

Métodos para enrutar contactos por funciones de equipo

  1. Ruta basada en la respuesta del contacto.
  2. Ruta basada en datos de contacto.

Ruta basada en la respuesta del contacto

Utilice este método para enrutar a los contactos según el equipo con el que desean hablar.
  • Pregunte a los contactos con qué equipo quieren hablar.
  • Enrute los contactos al equipo adecuado para obtener ayuda.
Pregunte a los contactos con qué equipo quieren hablar

En el módulo Flujos de trabajo, haga clic en + Agregar Flujo de trabajo > Haga clic en Enrutamiento de varios equipos: Opción múltiple por contacto > Haga clic en Usar plantilla.

Enrutamiento de varios equipos: plantilla de flujo de trabajo de opción múltiple

1. Disparador: El flujo de trabajo se inicia cuando un contacto abre una conversación.

2. Preguntar por el equipo: En el paso Hacer una pregunta, preguntaremos con qué equipo quiere hablar el contacto y la respuesta se guardará como una variable. La variable se utilizará en el paso Rama de este flujo de trabajo con fines de enrutamiento.

El paso Hacer una pregunta se puede configurar con respuestas de opción múltiple. En este ejemplo de plantilla de flujo de trabajo hemos preparado opciones de respuesta de la siguiente manera:

  • Ventas
  • Apoyo
Dirija los contactos al equipo adecuado para obtener asistencia
Enrutamiento de varios equipos: plantilla de flujo de trabajo de opción múltiple

3. Sucursal de Ventas o Soporte: Este es un paso de Sucursal para enrutar el Contacto al equipo correcto en función de la respuesta que el Contacto ha seleccionado en el paso anterior, Hacer una pregunta. Si el Contacto selecciona la opción de respuesta Ventas o Soporte, el Contacto será enrutado a la Rama 1 o Rama 2 respectivamente.

4. Asignar al equipo de Ventas/Asignar al equipo de Soporte: Configure este paso Asignar a con un equipo en función de sus necesidades comerciales.

5. Mensaje de asignación: Envía un mensaje para informar al contacto sobre el estado de su asignación.

Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y Publicar para activar el flujo de trabajo.

Ruta basada en datos de contacto

Utilice este método para enrutar los contactos al equipo correcto en función de la información de contacto existente.

La información de contacto, como el idioma o el país, se puede derivar automáticamente del canal que los contactos usaron para enviar mensajes a su empresa o del número de teléfono del contacto.

Considere enriquecer los datos de los clientes al principio en este Flujo de trabajo para poder utilizar los datos recopilados para tomar decisiones automatizadas sobre los próximos pasos del Flujo de trabajo para sus contactos.
Paso de rama

Utilice un paso de Rama para enrutar contactos en función de la información de contacto existente. Utilizaremos Idioma como campo de contacto en este ejemplo.

En el Flujo de trabajo, agregue un paso de Rama y configure el paso:

  • Categoría: Campo de contacto
  • Campo: Idioma
  • Operador: es igual a
  • Seleccionar: seleccione el idioma deseado.
Considere la asignación automática como su próximo paso para asignar contactos de forma automatica al agente correcto.
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y Publicar para activar el flujo de trabajo.

¿Sentirse atrapado? No temas.

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