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Enrutar contactos por turnos

Wai Ting Yong Actualizado por Wai Ting Yong

Objetivo comercial: Enrutar automáticamente los contactos por turnos u horarios comerciales.

El enrutamiento de contactos por turnos u horarios comerciales es útil si tiene contactos de diferentes ubicaciones que le envían mensajes en diferentes momentos del día. Esta estrategia se puede utilizar para optimizar la asignación de recursos y garantizar que sus contactos reciban respuestas oportunas a sus consultas.

Beneficios del enrutamiento de contactos por turnos

Enrute contactos por turnos para:

  • Mejorar el tiempo de respuesta al enrutar automáticamente los clientes al equipo disponible de manera oportuna y asignar clientes a los agentes que están de turno en ese momento.
  • Aumentar la satisfacción del cliente con un enrutamiento adecuado y reducir el tiempo de espera de los contactos.

Configuración del Flujo de trabajo

En el módulo de Flujos de trabajo, haga clic en + Agregar flujo de trabajo > Haga clic en Enrutamiento de varios equipos: Turnos > Haga clic en Usar plantilla.

Plantilla de flujo de trabajo de turnos de enrutamiento de varios equipos

1. Disparador: El flujo de trabajo se inicia cuando un contacto abre una conversación.

2. Mensaje de bienvenida: Envíe un mensaje para saludar a su Contacto y hacerle saber que su consulta será atendida por un agente.

Plantilla de flujo de trabajo de turnos de enrutamiento de varios equipos

3. Turno de Mañana / Turno de Tarde / Turno de Noche: Configure su horario comercial para los turnos de mañana, tarde y noche. En este ejemplo de plantilla de flujo de trabajo, los turnos están configurados para cubrir las 24 horas del día de lunes a viernes. Este paso enrutará los contactos a un agente del equipo que esté de turno, según las condiciones de fecha y hora.

Plantilla de flujo de trabajo de turnos de enrutamiento de varios equipos

4. Mensaje de asignación: Envíe un mensaje para informar al contacto sobre el estado de su asignación.

Plantilla de flujo de trabajo de turnos de enrutamiento de varios equipos

Los contactos se enrutarán a la Rama Fallo si se comunicaron con usted fuera de su horario comercial, en este caso durante el fin de semana. Esta Rama enviará un mensaje de ausencia a los contactos y tiene un paso Saltar para asignar el contacto a un agente del equipo en el próximo turno, en este caso, el turno de la mañana. Puede configurar y personalizar estos pasos según sea necesario.

Ejemplo de recorrido del cliente

  1. El cliente envía un mensaje a su empresa el lunes a las 16:30.
  2. Se abre una conversación y activa este flujo de trabajo.
  3. El cliente recibe automáticamente un mensaje de bienvenida.
  4. Este flujo de trabajo enrutará automáticamente al cliente al equipo que trabaja del turno de la tarde y un agente de ese equipo se encargará de la consulta.
  5. El cliente recibe automáticamente un mensaje que le informa el estado de la asignación.

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