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Estrategia de Asignación: Distribución automática de contactos y equilibrio de carga de trabajo

Joshua Lim Actualizado por Joshua Lim

Objetivo comercial: Automatizar la asignación de contactos en función de la estrategia de distribución de carga de trabajo preferida.

El comportamiento predeterminado de asignación de contactos de respond.io es el sistema de selección y asignación. A medida que su empresa crece, este proceso manual puede ser lento y potencialmente plantear problemas para garantizar una distribución equitativa de las conversaciones entrantes entre sus agentes de ventas o soporte. Estos problemas se pueden evitar fácilmente al configurar un Flujo de trabajo con lógica de asignación automática basada en las necesidades de su negocio.

Beneficios de la asignación automática y distribución de carga de trabajo

Utilice distribución de contactos/equilibrio de carga de trabajo:

  • Ahorre tiempo a los agentes y administradores en comparación con los procesos de asignación manual.
  • Mejore el tiempo de respuesta ya que los clientes serán asignados a un agente de forma rápida.
  • Distribuya los contactos entre los agentes de manera justa para garantizar una asignación de recursos eficaz.

Configuración del Flujo de trabajo

Para optimizar su estrategia de asignación automática, aquí hay 2 lógicas de distribución de carga a considerar.

Preferencias comerciales

Estrategia de asignación automática

- Resolver las consultas lo más rápido posible.

- Enfocado en reducir costos de ventas y soporte

Distribución de carga de trabajo a bajo costo

- Brindar un buen servicio

- Considera al servicio excelente como una ventaja competitiva

Distribución de carga de trabajo de alta calidad

Para la estrategia de Asignación de bajo costo, haga clic en Asignación: Distribución equilibrada (Round Robin) + Solo en línea > Usar plantilla

Para la estrategia de Asignación de alta calidad, haga clic en Asignación: Menos contactos abiertos > Usar plantilla

Ambos Flujos de trabajo se activan cuando el contacto abre una conversación y se envía una respuesta automática con un mensaje de bienvenida. Puede personalizar el mensaje de bienvenida como desee.

Si tiene varios equipos, use el enrutamiento para direccionar los contactos al equipo adecuado antes de aplicar una estrategia de asignación automática.

Luego, edite el paso Asignar a para configurar la asignación automática según sus preferencias de estrategia.

Configuración de estrategia de asignación automática de bajo costo
1. Haga clic en el paso Asignar a para configurar la lógica de asignación.
2. Seleccione un equipo en la lógica desplegable Seleccionar equipo.
3. La lógica de asignación debe permanecer como "Asignar a los usuarios por turnos" para distribuir los contactos por igual entre los agentes.
4. En Configuración avanzada, la opción "Asignar sólo a los usuarios en línea" debe permanecer activada.
5. Finalmente, haga clic en Guardar y Publicar para activar el flujo de trabajo.
Configuración de estrategia de asignación automática de alta calidad
1. Haga clic en el paso Asignar a para configurar la lógica de asignación.
2. Seleccione un equipo en la lista desplegable Seleccionar equipo.
3. La lógica de asignación debe permanecer como "Asignar al usuario con menos contactos abiertos" para permitir que los agentes brinden soporte de alta calidad.
4. En Configuración avanzada, active la opción "Asignar sólo a los usuarios en línea".
5. Finalmente, haga clic en Guardar y Publicar para activar el flujo de trabajo.

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